diferentes tipos de calidad

diferentes tipos de calidad

1. Calidad basada en el servicio

   • Respeto a las normas de calidad en el servicio y en el producto final.
   • Dependerá de las expectativas (relativa y variada) del usuario. 1. Superar las expectativas del cliente – difícil si se toma en cuenta su relatividad. 2. Centrando las expectativas de los clientes en la realidad de nuestros servicios.
   • Modelos para medir la calidad en el servicio
     • • Modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978) Se basa en la hipótesis de que el consumidor traduce sus expectativas en atributos del servicio y producto
     • • Modelo de Grönross (1984) Propone que hay tres factores que determinan la calidad  Calidad técnica  Calidad funcional  Calidad organizativa o imagen corporativa La calidad será resultado de un proceso de evaluación, donde el cliente compara sus expectativas con su percepción
     • • Modelo de brechas en el servicio (1985) este modelo trata de identificar las causas de un servicio deficiente; buscando la diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente a partir de 5 posibles diferencias El propósito de este modelo es encontrar estas brechas consiste en buscar como eliminarlas o disminuirlas; mejorando la experiencia del cliente 1. Diferencias entre las expectativas reales de los clientes y la percepción que la empresa tiene de estas 2. Diferencias entre las especificaciones de calidad y la percepción que la administración tiene de estas 3. Diferencias entre las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio entregado 4. Diferencias entre lo comunicado a la gente y el servicio entregado 5. Diferencias entre el servicio entregado y el percibido
     • • Modelo SERVQUAL (1985) Identificar las expectativas generales de los clientes sobre un servicio. Dedicada a encontrar las percepciones de un servicio. Permite evaluar la calidad del servicio, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones factores condicionantes de las expectativas de los usuarios  Comunicación “boca a boca”; opiniones y recomendaciones sobre el servicio  Necesidades personales  Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente  Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones; es decir la publicidad
     • • Modelo de Croin & Tylor (1992) Su objetivo es proporcionarles a los gerentes e investigadores información sobre el orden causal de la relación entre la calidad y la satisfacción del consumidor y sobre el impacto de la calidad y satisfacción en las intenciones de compra

2. Calidad basada en el valor

   • Cuando se evalúa la calidad del producto o servicio en base al costo-beneficio

3. Calidad basada en la información

   • determina la calidad de acuerdo a la información que se proporciona del producto y que ayuda en el proceso de decisión de compra, y debe de ser
     •  veraz  oportuna  suficiente  clara

4. Calidad de los alimentos

   • se mide la calidad tomando como perspectiva principal las características o atributos del producto entregado En la calidad de los alimentos se toman en cuenta cada una de las características y se agrupan dentro de ciertos atributos de calidad
     •  Calidad nutricional. - cantidad de energía y cada nutrimento contenida en las diferentes preparaciones servidas.  Calidad sensorial. - sabor, color, olor textura de los alientos  Calidad higiénica. - alimentos salubres que estén libres de contaminantes químicos o biológicos que pudieran dañar la salud de los comensales