Ingenieria de Servicios

Ingenieria de Servicios

1. Informatización para crear valor

   • Las características de esta nueva economía es que el valor económico generado por la información y los conocimientos están haciendo crecer con mayor rapidez, que la causada por el valor agregado de producir bienes tradicionales.
     • Premisa Fundamental
       • Mientras más forma y más funciones se integren a los procesos, productos y servicios, mayor será el valor agregado que se incorpore al producto y mejor servicio se proporcionará al cliente, lográndose ventajas competitivas sustanciales y sostenibles.
     • Componentes basicos
       • Físico, que comprende todas las tareas físicas y recursos materiales requeridos para producirlo y distribuirlo. Este componente tiene mayor relación con la Ingeniería del Producto.
       • Informativo. Comprende los pasos requeridos para capturar, almacenar, procesar y canalizar datos e información necesarios para producir, comercializar y distribuir el producto, hasta hacerlo llegar al cliente, así como la relación que se tenga después de la venta.

2. Sistemas de Información

   • Un sistema de información (SI) se refiere a un conjunto ordenado de mecanismos que tienen como fin la administración de datos y de información, de manera que puedan ser recuperados y procesados fácil y rápidamente. Todo sistema de información se compone de una serie de recursos interconectados y en interacción
     • Tipos de Sistemas de Información
       • Sistemas de trabajo del conocimiento
         • Es un sistema especializado creado para promover la creación de conocimiento y para garantizar que el conocimiento y las habilidades técnicas se integren adecuadamente en los negocios.
       • Sistemas de Información Ejecutiva
         • Los sistemas de información ejecutiva (EIS por sus siglas en inglés) proporcionan un acceso rápido a la información interna y externa, presentada a menudo en formato gráfico, pero con la capacidad de presentar datos básicos más detallados si es necesario.
       • Sistemas de apoyo a la toma de decisiones
         • Un sistema de apoyo a la toma de decisiones o de soporte a la decisión (DSS por sus siglas en inglés) es un sistema basado en ordenadores destinado a ser utilizado por un gerente particular o por un grupo de gerentes a cualquier nivel organizacional para tomar una decisión en el proceso de resolver una problemática semiestructurada.
       • Sistemas de automatización de oficinas
         • Un sistema de automatización de oficinas está compuesto por elementos de tecnología (computadoras y software especializado), de comunicación (servicios de correo electrónico e internet), de personal calificado (talento humano) para realizar tareas específicas.
       • Sistemas de Información de Gestión
         • Los sistemas de información de gestión (MIS por sus siglas en inglés) son un tipo de sistemas de información que recopilan y procesan información de diferentes fuentes para ayudar en la toma de decisiones en lo referente a la gestión de la organización.
       • Sistemas de colaboración empresarial
         • Los sistemas de colaboración empresarial (ERP por sus siglas en inglés) son uno de los tipos de sistemas de información más utilizados. Ayudan a los directivos de una empresa a controlar el flujo de información en sus organizaciones. Se trata de uno de los tipos de sistemas de información que no son específicos de un nivel concreto en la organización, sino que proporcionan un soporte importante para una amplia gama de usuarios.
       • Sistemas de control de procesos de negocio
         • Los sistemas de control de procesos de negocio (BPM por sus siglas en inglés) monitorizan y controlan los procesos industriales o físicos, como puede ser la refinación de petróleo, generación de energía o los sistemas de producción de acero en una planta siderúrgica.
       • Sistemas de procesamiento de transacciones
         • Los sistemas de procesamiento de transacciones (TPS por sus siglas en inglés) son los sistemas empresariales básicos que sirven al nivel operacional de la organización. Un sistema de procesamiento de transacciones es un sistema computarizado que realiza y registra las transacciones rutinarias diarias necesarias para el funcionamiento de la empresa.

3. Impacto de los sistemas de información en la atención al cliente

   • Las Tecnologías de la Información (TI) se han convertido en la partida principal en inversión de capital en empresas de todo el mundo industrializado. La inversión en TI se ha doblado como porcentaje sobre el total de las inversiones realizadas desde la década de 1980 y hoy en día se destina más de un tercio del total de las inversiones.
     • Este fuerte impacto puede explicarse a través de tres ejes:
       • Impacto Económico. A través del uso de las redes globales ayudan a las empresas a reducir los costes de su participación en el mercado, haciendo que sea muy valioso hacer contratos con proveedores externos.
       • Impacto Organizacional. Las grandes y burocratizadas empresas que se desarrollaron antes de la era de las TI, suelen ser ineficientes, lentas al cambio y menos competitivas que las empresas más nuevas.
       • Impacto en la flexibilidad / competitividad de las empresas. Los Sistemas de Información proporcionan a pequeñas y grandes organizaciones, flexibilidad adicional para superar las desventajas asociadas a su tamaño. Las empresas más pequeñas utilizan los SI para alcanzar las ventajas de las grandes.