Natureza do Serviço

Natureza do Serviço

1. Conceito:Benefícios explícitos e implícitos proporcionados por uma instalação de apoio utilizando bens e informações facilitadoras

2. Características do Serviço

   • Simultaneidade
     • Os serviços são criados e consumidos de forma simultânea(por isso não podem ser estocados)
     • Por se tratar de algo simultâneo isso elimina a oportunidade de intervenção de um controle de qualidade.
   • O cliente é o insumo do serviço(o recurso são os meios facilitadores)
   • Perecibilidade
     • Um serviço é uma mercadoria perecível, se a oportunidade não for usado, está perdida para sempre
     • A demanda do serviço apresenta um comportamento cíclico, alguns soluções sobre o que o gerente pode fazer:
       • Suavizar a demanda
         • Usar atendimento com agendamento prévio
       • Ajustar a capacidade do serviço
         • Contratar ou realocar mais funcionarios para o horário que demanda mais
         • Implementar o AutoAtendimento
       • Permitir que os clientes esperem(pratica não muito recomendada)
   • Intangibilidade
     • Serviços são ideias e conceitos; A natureza intangível pode ser um problema para o cliente já que seu parâmetro de confiança e a reputação da empresa
   • Heterogeneidade
     • Como a qualidade do serviço depende da satisfação do cliente; E cada cliente é único, isso acaba gerando "variações" do serviço para agradar o cliente

3. Pacotes de serviços

   • Instalações de apoio; Exemplo: campo de golfe, aviões
   • Bens facilitadores; Ex:taco de golfe, documentos legais
   • Informações;Ex: assentos disponíveis em um voo
   • Serviços Explícitos; Ex: ausência de dor depois de arrancar um dente
   • Serviços Implícitos; Ex: Status de ser formado em uma boa faculdade

4. CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS:

   • Matriz de Processos e Serviços
   • Matriz natureza do ato da prestação de serviço
   • Matriz: oportunidade de serviço contato direto com o cliente
   • Matriz: Customização e Discernimento

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