Proceso de determinar y establecer medidas correctivas evitando desviaciones en la ejecución de los planes
requiere de
tecnicas, estrategias,
responsables,metas,sistemas de operación y
evaluación,identificación de momento de
verdad,culturización,comunicaciones, entre
otros
Cliente es la persona
que accede a un
producto o servicio
hay clientes activos que
son los que realizan
compras de manera
frecuente
hay cliente inactivos
que son los que no
realizan compras con
frecuencia
existen cliente satisfechos e
insatisfechos
el cliente siempre debe quedar
satisfecho
un cliente satisfecho seguira
compando y gastando su dinero
en la empresa
tipos de
clientes
cliente
externo
no pertenece a la empresa y
solicita satisfacer una
necesidad
leales
especializados en
descuentos
impulsivos
basados en las
necesidades
errantes
cliente
interno
es trabajador de la
empresa
ejecutivos
comercial
operativo
según su
comportamiento
¿ a que estímulos obedece el
cliente?
estudiar su comportamiento
sensorial
clientes
visuales
clientes
auditvos
clientes
kinestésicos
¿como se
comporta?
estudiar su comportamiento
escénico
clientes discutidores y arrogantes
cliente meticulosos y urgentes
clientes tímidos y parlanchines
clientes exagerados y
maliciosos
importancia del cliente para la empresa
del buen trato que se le de al cliente
depende el éxito de los negocios y la
imagen de la empresa
la comunicación y su buen uso es
vital a la hora de tratar a un cliente
como negociantes debemos
brindar satisfacción completa
a nuestros clientes
servicio
es un cumulo de tareas desarrolladas por una
compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes
quienes proveen servicios integran el denominado
sector terciario de la escala industrial
características son
intangibilidad,heterogeneidad,perecibilidad,inseparabilidad,ausencia
de propiedad
servicio
publico
realizado por la administración
pública de una ciudad,región o país
servicio
privado
realizado por empresas e industrias
particulares y privadas
servicio al
cliente
el cliente es el juez de la calidad del
servicio
la empresa debe reducir la
diferencia entre la realidad del
servicio y las expectativas del
cliente
aspectos sobre los que se basa el cliente para
evaluar
imagen
expectativas
manera de presentar un
servicio
la extensión o prolongación de su
satisfacción
para una excelente atención en el servicio
no haga esperar al cliente, atención
total.sea natural,energía y cordialidad.
expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad
atención inmediata,comprensión,atención,trato
cortés,agradecimiento,atención a
reclamos,aceptar responsabilidad por errores
caracteristicas de los
servicios
no son tangibles,son personalizados,involucran al cliente,se
producen conforme a la demanda,no pueden ser
almacenados,no pueden ser probados previamente,no pueden
ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
cultura del
servicio
para que los trabajadores de una empresa tengan una
cultura en servicio al cliente deben compartir valores
los valores deben ser definidos por la
empresa en función de su misión
con base en los valores se contratan nuevos
trabajadores, ademas las empresas deben emprender
programas de capacitación y formación en valores
la
comunicación
es emitir mensajes claros y
convincentes por medio de
estrategias
el emisor inicia el proceso de
comunicación este emite el
mensaje, el receptor es aquel
que recibe el mensaje
el mensaje perfecto debe
ser
intencionado,claro,correcto.
es importante utilizar el feedback de manera
adecuada y controlar interferencias y
alteraciones del mensaje
las miradas son esenciales para una buena
comunicación y ademas la expresión corporal
momentos de verdad
son pequeñas interacciones
del cliente con el personal o
un elemento de la empresa
la empresa debe controlar cada
momento de verdad
ciclo del
servicio
nos permite visualizar los momentos de
verdad, identificar el momento en el que se
participa directamente con los clientes
servucción
proceso que se lleva a cabo a la hora
de ofrecer un servicio
surge de la interacción entre el
personal,el cliente y el soporte
material(oficinas,computadoras)
importancia de la imagen de una empresa
la imagen corporativa es la estructura
mental que forma una persona a base de
los mensajes emitidos por la empresa
si al cliente le gusta la imagen
probablemente asocie una buena calidad
las
instalaciones
factores como la
iluminación,temperatura,limpieza
y orden
atmósfera profesional donde se destacan
aspectos como la atención y el trato al cliente
los
empleados
apariencia es la imagen que se quiere
proyectar
la actitud es la base de una buena relación
atención,amabilidad,dinamismo.
los valores son aspectos que garantizan a
cliente que es una entidad
sólida,honradez,credibilidad,confianza