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CLAVES DE LA GERENCIA DEL SERVICIO

angelica hernandez Spanish

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ENFOQUE PRINCIPAL: LOS CLIENTES
- SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
  - ESTA SATISFACCIÓN SE LOGRA EN LA MEDIDA DE
    - SE ESCUCHA AL CLIENTE
    - SE CONOCEN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
    - SE SABE QUE QUIERE
  - SE CONSIGUE UNA SATISFACCIÓN CUANDO SE APLICAN
    - MECANISMOS Y SISTEMAS
      - PARA SABER
        LAS DEMANDAS Y SUGERENCIAS DEL CLIENTE
      - COMO:
        ENCUESTAS
        TABLAS DE VERDAD
        LIBRETA DE CALIFICACIONES
        BUZÓN DE SUGERENCIAS
    - EVALUACION DEL SERVICIO
- LOS CLIENTES
  - LOS TIPOS DE CLIENTE SON
    - POTENCIAL
    - REAL- FIJO
    - EXTERNO
    - INTERNO
- CUANDO UN CLIENTE SE QUEJA NOS HACE UN GRAN FAVOR
CICLO DEL SERVICIO
- CADENA CONTINUA DE ACONTECIMIENTOS QUE DEBE ATRAVESAR UN CLIENTE CUANDO EXPERIMENTA EL SERVICIO PRESTADO
  - DONDE SE TRATA DE BRINDAR LA SATISFACCIÓN QUE REQUIERE EL CLIENTE
    - TENIENDO EN CUENTA
      - EL TRIANGULO DE SERVICIO EXTERNO: SU EJE CENTRAL ES EL CLIENTE
        ESTRATEGIA
        LA MEJOR ESTRATEGIA QUE SE PUEDE OFRECER ES LA DE UN BUEN SERVICIO DE CALIDAD PARA LOS CLIENTES .
        LA DIFERENCIA QUE MARCA UNA BUENA COMPAÑIA DE UNA MALA ES LA CALIDAD EN:
        SERVICIO AL CLIENTE VIA:
        TELEFONICA
        VIRTUAL
        PERSIONAL
        PERSONAL
        PERSONAS QUE CUENTEN CON LA ACTITUD Y LA APTITUD NECESARIA PARA OFRECR UN BUEN SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
        SISTEMAS
        QUE EL CLIENTE TENGA UNA EXPERIENCIA AGRADABLE CON EL SERVICIO
        CLIENTE
        LA BASE FUNDAMENTAL DE TODO NEGOCIO
      - TRIANGULO INTERNO: TIENE COMO EJE CENTRAL AL EMPLEADO
  - MOMENTOS DE VERDAD
- LOS SERVICIOS SE CLASIFICAN DE ACUERDO
  - SEGÚN NATURALEZA
    - TANGIBLES
    - INTANGIBLES
  - SEGÚN BENEFICIARIO
    - PERSONAS
    - COSAS
  - SEGÚN TRANSACCIÓN
    - CONTINUA
    - DISCRETA
- EL SERVICIO ES
  - AYUDEME
  - REPARELO
  - VALOR AGREGADO
ESTRATEGIA
- CONTACTO DEL CLIENTE CON LA EMPRESA
  - EL PRIMER CONTACTO DEL CLIENTE CON LA EMPRESA SE DA CUANDO EL CLIENTE VISUALIZA UN PANFLETO , ESCUCHA UN ANUNCIO...ETC
    - ESE PRIMER CONTACTO SE CALIFICA A TRAVÉS DE
      - MOMENTOS DE VERDAD: -UN EPISODIO (PRIMER CONTACTO), -UNA IMPRESIÓN
        SE CALIFICA COMO:
        ESTELAR; BUENO
        CRITICO: MALO
- LA ESTRATEGIA SE CONSIDERA COMO UNA IDEA UNIFICADORA QUE
  - ORIENTA LA ATENCIÓN DE LOS EMPLEADOS
    - PARA ESTO SE BUSCA PERSONAL QUE SE CARACTERICE
      - POR SU ENTREGA Y DEDICACIÓN A LA HORA DE REALIZAR SU TRABAJO
      - POR SU CAPACITACION A LA HORA DE RESOLVER PROBLEMAS CON SOLUCIONES DINAMICAS
        RESARCIMIENTO
        COMPENSAR EL ERROR COMETIDO
      - EMPLEADOS QUE SEAN ENTUCIASTAS
      - EMPLEADOS CARISMATICOS
      - PERSONAS CON ACTITUD
      - PERSONAS ESPONTANEAS
      - PERSONAS AGILES Y VELOCES
      - PERSONAS AMABLES
  - LAS PRIORIDADES DEL CLIENTE
  - CONCENTRA A TODA LA ORGANIZACIÓN EN EL MISMO OBJETIVO
- CONSIDERA TRES ELEMENTOS IMPORTANTES
  - LA INVESTIGACION DE MERCADEO
  - LA MISION Y VISION DE LA EMPRESA
    - TENER VISIONES DE GRANDEZA Y COMO LOGRAR ESA VISION POR MEDIO DE UNA MISION
  - VALORRES, PRINCIPIOS Y OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
- CULTURA ORGANIZACIONAL
  - RESPETO
  - ETICA E INTEGRIDAD
  - APERTURA Y CONFIANZA
- ESTRATEGIAS DEL SERVICIO.
  - COMPROMISO DE LA GERENCIA
  - CONOCER A LOS CLIENTES INTIMAMENTE
  - ESTANDARES DE CALIDAD
  - SELECCIONE, CONTRATE Y CAPACITE GENTE TALENTOSA
  - DE INCENTIVOS A SU PERSONAL
  - MANTENGASE CERCA A SUS CLIENTES
  - MANTENGA UN PROCESO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD (Basados en la ISO 9002)
- SE TRABAJAN ASPECTOS COMO
  - IDENTIFICACION DE LOS CLIENTES
  - DETERMINAR LA NECESIDAD DE LOS CLIENTES
  - TRADUCIR LAS NECESIDADES A NUESTRO LENGUAJE
  - DESARROLLAR PRODUCTOS O SERVICIOS QUE SUPLAS LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
  - DESARROLLAR UN PROCESO QUE SEA CAPAZ DE PRODUCIR LAS CARACTERIISTICAS DEL PRODUCTO
  - TRANSFERIR EL PROCESO A LA OPERACIÓN
- POLITICAS DE LA CALIDAD
  - LAS POITÍCAS DE LA CALIDAD DEBERÁ ATENDER LOS SIGUIENTES ASPECTOS
    - GRADO DE SERVICIO QUE HAY QUE PROVEER
    - IMAGEN Y REPUTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
    - OBJETIVOS DE CALIDAD
    - PAPEL DE LAS PERSONAS RESPONSABLES DE EJECUTAR LAS POLITICAS DE CALIDAD