SERVICIO AL CLIENTE Y SUS TEMATICAS APLICADOS EN 2015

SERVICIO AL CLIENTE Y SUS TEMATICAS APLICADOS EN 2015

1. UNIDAD 1 :COMPRENSIÓN DE SERVICIOS

   • El servicio al cliente en un ambiente globalizado
     • Introducción a los servicios. Características de los servicios. Principios del servicio. Servicio al cliente  como estrategía. Modelo de servucción. Desafíos de la empresas de Marketing de servicios
     • El servicio al cliente, una visión de negocios
       • Como valorizar estratégicamente los servicios. Planeación estratégica en Marketing. Como preparar el plan de Marketing. Plan de ventas.
       • Comportamiento de consumidor de servicio
         • Implicaciones de la globalización. Desafíos de la organización moderna. Expectativas  e impresiones relacionadas con el servicio. Modelos, estrategías del comportamiento, del consumidor de servicios.  

2. UNIDAD 2. ASPECTOS ESTRATÉGICOS EN SERVICIOS AL CLIENTE

   • Planeación estratégica de servicio al cliente
     • Cultura organizacional, como recurso estratégicos. Planeación estratégica en Marketing. Como preparar el plan de Marketing. Plan de ventas.
     • Estratégias de retención de clientes, valor percibido, gerencia de expectativa y calidad
       • Valor percibido por el cliente  de servicios: Una estratégia de conocimeinto. La calidad del servicio, una función estratégica. Investigación del consumidor de servicios. Como administrar a los empleados y clientes de servicios.
       • Estratégias de precio, comunicación, promoción y marca de servicios.
         • Como crear un nuevo servicio. Estratégia promocional. El papel de la publicidad. Objetivos de la comunicación. Precio de mercado y valor agregado. Estratégias de marca para servicios.

3. UNIDAD 3.MODALIDADES Y ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

   • NModalidades del servicio al cliente
     • Modalidad de servicio al cliente, desafío de las empresas financiera en el tercer milenio. Ambiente económico, tecnológico y cultural. La tecnología como factor clave de exíto. .
     • Administración de la dmanda de servivio
       • Demanda y potencial de mercado. Segmentación del mercado de servicio.
       • Como gerenciar las expectativas del cliente de servicios.
         • El triángulo de albretch. Definir y medir la satisfacción del cliente. Evaluar el grado de satisfacción de un cliente. Definir y medir la calidad de los servicios. Fallas de los servicios para rescatar y retener a los clientes ntes.

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