Proceso de servicios

Proceso de servicios

1. Carácter de los servicios.

   • La organización existe para servir al cliente y los sistemas y los empleados para facilitar el proceso del servicio.

2. Principios conductuales para el diseño y administración del encuentro del servicio.

   • permitir al cliente controlar el proceso.
   • Dependiendo del tipo de error, es la retribución material o disculpa.
   • Es mós facil culpar a las personas que a los sistemas.
   • Respetar normas y rituales.
   • El inicio y el final del encuentro son diferentes.
   • Segmente el placer y combine el dolor.

3. Clasificación operativa de los servicios.

   • El cliente
     • Grado alto de contacto con
     • Grado bajo de contacto con

4. Diseño de las organizaciones de servicios.

   • Capacidad para satisfacer la demanda.
   • Proceso y producto se desarrollan simultaneamente.
   • Aunque el equipo y software cuenten con protección (patentes y derechos de autor), los servicios carecen de esta.
   • El servicio no es un bien definible (fisico).
   • Muchas veces las partes de los paquetes estan definidas por las capacidades que tienen los empleados.

5. Estrategias para administrar la variabilidad de los clientes.

   • inclusión: mayor = más costo y menor = menos costo.
     • Por llegada .
     • Por peticiones.
     • Por capacidad.
     • Por esfuerzo.
     • Por preferencia subjetiva.

6. Matriz para el diseño de las operaciones de servicio.

   • Niveles
     • Frente a frente con especificaciones laxas.
     • Frente a frente con especificaciones estrictas.
     • Contacto telefónico.
     • Frente a frente totalmente a al medida.
     • Internet y tecnología in situ.
     • Contacto por correo.
   • usos
     • Permitir la integración de las operaciones y la estrategia de marketing.
     • Determinar la combinación de servicios que esta presta la empresa.
     • Comparar la manera en que otras empresas brindan servicios especificos.
     • Indicar cambios evolutivos o del ciclo de vida necesarios.

7. Plano de los servicios y protección contra los fallas.

   • Diagrama de flujo.
     • El primer nivel muestra las actividades que controla el cliente.
     • En el segundo nivel las actividades que controla el gerente.
     • En el tercer nivel es cuando se realiza el servicio que se le esta prestando al cliente .
     • En el nivel más bajo las actividades internas de la organización, como la contabilidad.
   • Evitar fallas utilizando Poka-yokes.
     • Se trata de preveer situaciones que se pueden llegar a dar, haciendo correcciones o colocando instrumentos que puedan ayudar a corregir errores lo más rápido posible.

8. Caracteristicas de un sistema de servicios bien diseñado.

   • Es sólido
     • Puede manejar con efectividad las variaciones de la demanda y la existencia de recursos.
   • Es fácil
     • El cliente puede interactuar con el con facilidad.
   • Es accesible
     • Permite que la oficina interior y el área abierta al público esten conectadas.
   • Costo efectivo
     • El desperdicio de tiempo y recursos que se utlizan al brindar el servicio es muy poco.
   • Valor de la calidad
     • Administra la evidencia de la calidad del servicio, para que los clientes puedan ver el valor de este.
   • Está estructurado
     • Permite a su personal y sus sistemas mantener un desempeño consistente con facilidad.
   • Es congruente
     • Si el enfoque es la rapidez, el proceso debe contribuir a acelerar la velocidad.

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