CONCEPTOS BÁSICOS

CONCEPTOS BÁSICOS

1. GERENCIA DEL SERVICIO:

   • Es una practica organizacional para hacer del mejor servicio una fuerza motriz

2. cliente:

   • dependiendo la perspectiva que se analice:
     • economía
     • marketing
     • empresa
     • derecho
     • mercadotecia

3. tipos de clientes :

   • clientes interno
     • ejecutivo
       • tienen una relacion mas cercana con los clientes externos
         • momentos de verdad
           • son esas pequeñas interacciones, manejo impecable de estos momentos, respuestas razonables, cuidadosas, que pongan de primero las necesidades emocionales del cliente
     • comercial
       • tienen relación directa con diferentes grupos de trabajadores
     • operativo
       • se encagan de la elaboración de los productos
   • cliente externo:
     • clientes leales
       • son la base de la empresa generan un 50% de los ingresos
     • clientes especilizados en descuentos
       • son compradores segun el grado de descuento que se les ofrece
     • clientes impulsivos
       • se guian por sus impulsos
     • cliente segun su necesidad
       • buscan el producto o servicio por que lo necesitan
     • cliente errante
       • no tienen ninguna necesidad y lo hacen de vez en cuando cuando entran

4. clientes segun su comportamiento

   • comportamiento sensorial
     • en que se fija?
   • comportamiento escénico
     • como se comporta?
       • tímidos
       • discutidor
       • meticulosos
       • arrogantes
       • parlanchines
       • exagerado
       • malicioso

5. clientes visuales

   • hacen caso a sus estímulos visuales

6. clienes auditivos

   • se iluciona a través del escucha