Qualidade total

Qualidade total

1. Definições de qualidade

   • Produto
     • Saída de qualquer processo
     • Consiste em bens, software e serviços
   • Característica do produto
     • Atender necessidade dos clientes
   • Cliente
     • Internos e externos
       • Afetados pelo produto e membros da empresa
       • Afetados pelo produto, mas não são membros da empresa
   • Satisfação com o produto e satisfação do cliente
     • As características correspondem às necessidades do cliente
   • Deficiências
     • Falta de um item ou aspecto que resulta na insatisfação com o produto

2. Qualidade técnica e humana

   • Técnica: visa satisfazer as exigências e expectativas concretas
     • Humana: visa satisfazer expectativas e desejos emocionais

3. O que é?

   • Capacidade de satisfazer as necessidades tanto na hora da compra quanto durante a utilização, ao melhor custo possível, minimizando as perdas e fazendo melhor do que os concorrentes
   • Essencial à excelência
   • Decorrência da aplicação da melhoria contínua em processos dentro da empresa

4. Objetivo

   • Fazer acréscimos de valor continuamente
     • Implementação de melhorias

5. Qualidade total não é apenas uma iniciativa, mas um conceito mais amplo, uma maneira de gerenciar iniciativas existentes e planejadas com mais eficiência, não existindo uma forma de proceder

6. Gerenciamento de qualidade total

   • Conceito de controle que atribui às pessoas, e não somente aos gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade

7. Todos os níveis

   • Do pessoal do escritório e chão de fábrica até a alta cúpula em um envolvimento total

8. Ferramentas

   • Ficha de verificação
     • Histograma
       • Diagrama de causa e efeito
         • Quadro de controle
           • Diagrama de dispersão
             • Gráficos

9. Cultura

   • Comportamento da organização é determinado pela cultura
   • Clima misto de segurança/aceitação e desafio/confrontação

10. Autores

    • Joseph M. Juran
    • William Edwards Deming
    • Philip Crosby