Nos Bastidores da Disney

Nos Bastidores da Disney

1. Concorrência

   • Identificar concorrentes, sendo estes qualquer empresa com a qual o cliente o compara ou estabeleça algum tipo de relação.  "Qualquer um que queira lucrar pode ser considerado um concorrente!"
   • Cliente
     • Internos
       • Funcionários.
     • Externos
       • Pessoas das quais destinam-se a prestação de serviços.

2. Atenção aos destalhes

   • Experiência
     • Desenvolver e aplicar recursos em qualquer situação que afete a experiência dos cientes. 
     • Direta
       • Ser "agressivamente gentil" no tratamento direcionado aos clientes. Tal ato afeta a experiência de modo direto e explicíto. 
     • Indireta
       • Entusiasmo contido em situações, objetos, ações, serviços e detalhes de modo oculto. No qual não é possível observar numa primeira experiência. 
   • Entusiasmo
     • Dedicação, paixão, empatia, comprometimento e disposição a ajudar no modo de realizar as tarefas do trabalho de acordo com a cultura da empresa. *Buscar oportunidades para preservar esta cultura através de atos entusiásticos. 
   • Fidelidade
     • Os detalhes trazem os clientes de volta. Se houver um novo detalhe para notar em toda vez que visita a empresa, o cliente está mais propenso a voltar. Ou seja, uma maior atenção ao detalhe aumenta a fidelidade do cliente.
     • Cliente
       • Por sua vez, a manutença
       • Lucros
         • A manutenção/fidelidade de clientes atrai lucros.
     • Parcerias comerciais
       • Exemplo da Disney: Tratam os funcionários de empresas terceirizadas como clientes internos. E a partir disso, fidelizam uma relação positiva, atraindo uma boa imagem/reputação e por sua vez, formam alianças com esses funcionários. (Parcerias)

3. Cultura

   • Missão, visão e valores. 
   • Prática do bom senso
     • "Transformar o bom senso numa prática comum." Propagar as tradições e cultura da empresa (missão, visão e valores) através da prática ao invés de impor regras. 
     • Liderança
       • O papel de um líder na equipe estimula e incentiva, por sua vez, o bom senso, a cultura e o entusiasmo. 
   • Desenvolver Talentos
     • Auxilia no modo de contratação e no desenvolvimento de habilidades dos funcionários.  *Embutir os conceitos do sistema (cultura) nas contratações, pois este incentiva a motivação.
     • Cursos, palestras e treinamentos

4. Múltiplos postos de escuta

   • Cada posto proporciona uma visão diferente das circunstâncias, ao usa múltiplos postos de escuta obtém-se detalhes e uma visão equilibrada da experiência do cliente. 
   • Feedback
     • Indica a satisfação do cliente e se o ponto em questão lhe traz algum valor.  Existem 3 tipos: posiivo, negativo e extinto. 
     • Formal
       • Anotações, pesquisas e questionários que registram as necessidades e satisfações dos clientes. 
     • Informal
       • Lidar com tal situação em determinado momento com uma solução imediata, através de dados coletados por funcionários. 

5. Recompensa e reconhecimento

   • Identificar o comportamento de um membro da equipe digno de nota. Forma de valorizar o entusiasmo.  *Modo de feedback. 
   • Prêmios e sorteios

6. Integração

   • TODAS AS PESSOAS SÃO IMPORTANTES, INDEPENDENTE DO QUE FAZEM. Para se obter um bom trabalho de equipe e incrementar a fidelidade dos clientes, é preciso derrubar barreiras entre as pessoas e os departamentos, e assim, integrá-los. 
   • Departamentos/pessoas