TIPOS DE CLIENTES

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Mind Map on TIPOS DE CLIENTES, created by cristyamanxdinda on 20/10/2014.

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TIPOS DE CLIENTES
  1. POTENCIALES
    1. 3. IMPULSIVOS

      Annotations:

      • http://www.youtube.com/watch?v=TxprUQ8Mqjw
      1. Esta categoría de consumidores guía mucho sus compras de acuerdo a sus impulsos. Los clientes impulsivos no entran a una tienda convencidos de comprar algún producto en particular o marca en particular, pero se dejan llevar.
        1. Características: -Compran aquellos productos que les “parecen buenos” en ese momento. -Su empresa debe orientar sus esfuerzos de “display” a este tipo de clientes (vitrinas, mostradores, decoración) para atraer la atención.- Para obtener el mayor beneficio posible de estos clientes, la “asesoría” de sus empleados al cliente impulsivo es muy importante.
      2. 4. BASADOS EN NECESIDADES

        Annotations:

        • http://www.youtube.com/watch?v=n4NaqImb_w4
        1. Han identificado una necesidad y buscan un determinado artículo porque lo “necesitan”.
          1. Características: -Es difícil satisfacer a este tipo de clientes, porque buscan algo específico. -Suelen ser leales a una marca. -Si su empresa no ofrece, específicamente, lo que ellos piensan que es el artículo o servicio que satisfará su necesidad, se irán a otro sitio. -Pueden convertirse en clientes leales si se les trata bien, la interacción personal es muy importante para conseguir este objetivo.
        2. 5. ERRANTES
          1. Este tipo de clientes no tiene una necesidad o deseo en mente cuando entran en una tienda.
            1. Características: Representan un porcentaje muy pequeño de las ventas. Aunque no representen un gran porcentaje de ventas, son reales, y su voz puede influir en el mercado donde se desenvuelve.
          2. 2. ESPECIALIZADOS EN DESCUENTOS

            Annotations:

            • http://www.youtube.com/watch?v=zKW04VRimGA
            1. Este tipo de clientes compra su producto o servicio de forma regular, pero basados en la cantidad de descuento que su empresa le ofrece.
              1. Características: - Este tipo de clientes le ayuda a dar una mayor rotación al inventario, con la consecuente mejora en el flujo de caja. -Persiguen precios bajos, aunque no están insatisfechos sí están dispuestos a cambiar por otro producto o marca. -Aproveche a estos clientes siempre que estén activos o en temporada de rebajas.
            2. 1. LEALES

              Annotations:

              • http://www.youtube.com/watch?v=s8wXb30T8Xw
              1. Es aquel que constantemente acude a la empresa, ya sea a utilizar nuestros servicios o a comprar nuestros productos. la lealtad del cliente es la piedra angular de un servicio con éxito.
                1. Características: -son la base de su negocio -representan solo el 20%de clientes, pero son el 50% del total de las ventas -se debe tener comunicación con estos clientes -hace publicidad positiva de boca en boca
              2. SEGÚN SUS CARACTERÍSTICAS
                1. 1. EL PARLACHIN
                  1. Son clientes amistosos, que buscan la conversación y que pueden llegar a excederse con sus explicaciones o en su discurso, sin tener en cuenta el tiempo de su interlocutor
                    1. Que hacer: -Encare el encuentro o conversación desde lo profesional, sin dejar demasiado espacio a lo relacional. -Nunca deje de ser amistoso, aunque poniendo ciertos límites. -Trate, por todos los medios, de enfocar la conversación hacia el tema de interés. -Intente llevar la iniciativa durante el encuentro.
                  2. 5. EL SABELOTODO
                    1. Estos tipos de clientes creen conocer todo cuanto es necesario en relación a lo que necesita y desea. Puede mostrarse un tanto exigente y se coloca en una posición de superioridad respecto al otro
                      1. Que hacer: -Escuche siempre con mucha atención, de forma activa y tranquila; estas personas necesitan ser escuchadas. -Nunca discuta o trate de llevar la razón (no serviría de nada). -Enfóquese hacia la solución. -Si está equivocado, simplemente muéstrele el camino correcto, sin entrar en el error o en el problema. -Hágale partícipe de la solución: argumente e integre sus palabras de forma que crea que, en el fondo, lleva la razón.
                    2. 2. EL GRUÑON
                      1. Se trata de personas un tanto rígidas y negativas, poco encaradas a la solución de problemas, centradas en la queja y que tienen la creencia de que llevan siempre la razón
                        1. Que hacer: -Ante su queja, escuche con atención, haciéndole ver que está al 100% por él. -Nunca entre en la discusión; al contrario, disponga siempre de una actitud serena y cercana. -Muéstrese seguro de sí mismo, transmitiendo confianza. -Procure facilitarle soluciones y encare la situación siempre en positivo.
                      2. 4. EL DETALLISTA
                        1. Son personas que saben perfectamente lo que quieren. Pueden ser exigentes, demandan concreción y respuestas claras, sin un exceso de información o argumentos
                          1. Que hacer: -Muéstrese seguro y céntrese en el tema que es de interés para él. -Sea conciso y directo, sin dejar de ofrecer un trato correcto y profesional. -No trate de confraternizar excesivamente; céntrese en la transacción.
                        2. 3. EL SUSPICAZ
                          1. Es una persona que va a poner en duda todos los argumentos que usted le pueda dar. Se centra en la duda y se puede mostrar un tanto intransigente y dubitativo
                            1. Que hacer: -Muestre calma y respeto hacia su posicionamiento. Pregúntele exhaustivamente sobre el tema del que no está seguro, para recoger el máximo de información. -Busque puentes de entendimiento y puntos de encuentro con su posición, por muy extrema que sea. -Intente no llevarle la contraria ni tratar de discutir sus argumentos.
                        3. COMPORTAMIENTO CONSUMIDOR MODERNO
                          1. Compra más en internet.

                            Annotations:

                            • A estas alturas casi sobra recordar que el comercio electrónico se ha disparado durante los últimos años y es uno de los sectores con mayores perspectivas de crecimiento. Buena de la población ha vencido el miedo a comprar on line y valora de forma especial dos aspectos: el poder acceder a una mayor oferta y la comodidad de operar a cualquier hora y en cualquier sitio
                            1. Quiere compartir sus experiencias.

                              Annotations:

                              • Al igual que atiende a lo que dicen otros, le gusta manifestarse y debatir. En función de su criterio y vivencias, puede resultar ser un defensor o un crítico en relación con una marca.
                              1. Busca ofertas y compara precios.

                                Annotations:

                                • El consumidor de hoyt iene claro que, dentro de un mismo rango de calidad, quiere lo más barato. Por eso se esfuerza en rastrear Internet para encontrar las mejores rebajas.  Además recurre a unas webs que han surgido con mucho éxito: las vendedoras de cupones con descuento (conocidas popularmente como cuponeras), los clubes de compras (sobre todo de ropa y complementos) y los comparadores de precios (utilizados para viajes, hipotecas o seguros). La reciente crisis también le ha forzado a moderar sus gastos.
                                1. Prefiere los comentarios antes que la publicidad.

                                  Annotations:

                                  • Le da más importancia a las opiniones de otros usuarios sobre un producto o servicio que a los mensajes del marketing tradicional. Sus lugares preferidos para escuchar las recomendaciones de los demás son las redes sociales (Facebook, Twitter...) y los foros especializados (hay algunos muy influyentes dedicados a los hoteles, la fotografía o los coches, por citar tres casos).
                                  1. Aprecia lo ecológico y sostenible.

                                    Annotations:

                                    • En respuesta a las continuas noticias que recibe sobre la degradación de la naturaleza, se ha acostumbrado a darle un plus de interés a los proyectos respetuosos con el medio ambiente.
                                  2. DIFERENCIA COMPRADOR - USUARIO
                                    1. ¿Quién es más importante para una empresa, el Comprador o el Usuario?
                                      1. Ambos. Al igual que todos los clientes, sea cual sea la razón por lo que han comprado, son importantes para la empresa. También es cierto, que para una empresa es igualmente importante entender tanto las necesidades de los compradores como las de los usuarios.
                                      2. NECESIDADES DEL COMPRADOR VERSUS NECESIDADES DEL USUARIO
                                        1. Cuando una persona debe comprar para otra, puede verse en la obligación de “sujetarse a determinado presupuesto”, a limitar “cantidades”, a evaluar “lo que su juicio” son las verdaderas necesidades del producto. En el caso de un comprador corporativo, esto es mucho más evidente, porque en estos casos priva más la satisfacción de las necesidades de la empresa que del usuario en sí mismo.
                                        2. un comprador es quien realiza la acción de la compra, pero que no necesariamente consume o usa el producto, mientras que un usuario es quien utiliza el producto o servicio y por tanto aprovecha sus beneficios a su favor, pero no necesariamente realiza la compra.
                                          1. Algunos ejemplos de estas diferencias son: En el caso de los juguetes, los compradores suelen ser adultos, generalmente padres o familiares. Los usuarios de los productos son niños que disfrutan del juguete, pero que no realizan la compra. En el B2B, (ventas de compañía a compañía), muchas veces el comprador es la empresa y el usuario es cada uno de los miembros de la compañía.
                                        3. OTROS

                                          Annotations:

                                          • https://www.youtube.com/watch?v=hixQG0y7nuI
                                          1. 8. QUEJADOR
                                            1. Características: Se queja del producto o la empresa -regaña a diestra y siniestra -se aferra a los detallitos
                                              1. Que hacer: Escuchar con calma -hacerle saber que no se comparte su opinión -ser cortés y diplomático

                                                Annotations:

                                                • No: -contradecirle en el mismo tono  -ponernos a la defensiva
                                            2. 2. CONVERSADOR
                                              1. Características: Son afables -muchas veces cariñosos -por su necesidad de atención puede acaparar mucho de su tiempo -entran a comprar algo y cuando se van ud. ya sabe toda su vida
                                                1. Que hacer: Déjelo hablar poco y con paciencia -cambiar de tema hacia lo que nos interesa
                                                  1. no: -darle cuerda -caer en su trampa y poner a hacerle la visita a costa del tiempo
                                              2. 3. OFENSIVO
                                                1. Características: Es grosero, con o sin razón -puede pasar de insultar a tratar de humillar
                                                  1. Que hacer: Solicitar respeto sin alterarse -comportarse adecuadamente
                                                    1. No: Igualarse -contestar con la misma grosería
                                                2. 4. SIMPATICO
                                                  1. Características: Quiere ser gracioso -llamar la atención -se puede propasar -ser maleducado
                                                    1. Que hacer: interrumpir cortésmente -mantener seriedad -cambiar de tema
                                                      1. No: Dejarse llevar por su simpatía -no cortar a tiempo cuando se pone pesado
                                                  2. 5. INSEGURO
                                                    1. Características: Poca confianza en si mismo -no sabe lo que quiere -su comunicación es dificil
                                                      1. Que hacer: Contagiarle serenidad y confianza -darle orientación para conocer su necesidad
                                                        1. No: Acosarlo con preguntas -presionarlo
                                                    2. 1.ENOJADO
                                                      1. Características: fuerte contenido emocional -molestia -ira
                                                        1. Que hacer: no negar su enojo -no ponerse a la defensiva -no involucrar emociones -no provocar situaciones mas irritantes

                                                          Annotations:

                                                          • - no prometer lo que no se puede cumplir. -no trate el tema en forma personal  -primero escuche luego hable
                                                      2. 7. AGRESIVO
                                                        1. Características: Irritable -malhumorado -apresurado -impaciente
                                                          1. Que hacer: Mantener la serenidad -contar hasta 10 -si es culpa nuestra aceptarla -buscar soluciones
                                                        2. 6. CALLADO
                                                          1. Características: Parece preocupado -no se expresa -le cuesta comunicar su intención real
                                                            1. Que hacer: ser capaz de aguantar momentos de silencio -hacer preguntas amplias
                                                              1. No: Presionarlo en exceso para que se exprese -subvalorarlo -hacerlo a un lado para no perder tiempo
                                                          2. 9. ORGULLOSO
                                                            1. Características: Creído -mira por encima del hombro
                                                              1. Que hacer: Dejarlo hacer su papel -resaltar sus cualidades para "calmar su afán de figuración"
                                                                1. No: Burlarse -ser irónicos -ponerle atención -despreciarlo notoriamente
                                                          3. LOS LATOSOS
                                                            1. 1. EL OPORTUNISTA
                                                              1. “Dora la píldora” a las empresas utilizando como señuelo una gran venta para forzar a éstas a redactar exhaustivos informes que después terminan en la papelera.
                                                                1. Cómo lidiar con él: No hay que comprometerse nunca a asumir una carga excesiva de trabajo si el cliente no ofrece algo proporcional a cambio.
                                                              2. 13. EL AGUAFIESTAS
                                                                1. Cuando parece que la venta se va a cerrar definitivamente, el “aguafiestas” se saca de la manga alguna demanda de última hora que pone a la empresa contra las cuerdas.
                                                                  1. Cómo lidiar con él: No se doblegue. Insista en que su oferta es la mejor que su empresa está en posición de ofrecerle.
                                                                2. 12. EL DESPISTADO
                                                                  1. Finge no entender nada de lo que su empresa está hablando.
                                                                    1. Cómo lidiar con él: Explíquele en palabras y frases lo más sencillas posibles lo que se empresa le está vendiendo y cómo le beneficiará a él personalmente y a su compañía.
                                                                  2. 3. EL INDECISO
                                                                    1. Admite estar interesado en los productos y servicios de la empresa, pero es tan indeciso que sigue buscando otras opciones en el mercado.
                                                                      1. Cómo lidiar con él: Muéstrele al cliente cuánto dinero está perdiendo por retrasar sine die su decisión de compra.
                                                                    2. 4. EL "MULTITASKER"
                                                                      1. Tiene tantas cosas en la cabeza que no puede centrarse en la oferta de ninguna empresa en concreta.
                                                                        1. Cómo lidiar con él: Póngale fáciles las cosas. A este tipo de cliente le gusta que le den las cosas “masticaditas”. De lo contrario, no se centra en lo que tiene entre manos.
                                                                      2. 11. EL "SEÑOR NO"
                                                                        1. Siempre se saca de la chistera alguna excusa para decir “no”.
                                                                          1. Cómo lidiar con él: Rebata sus constantes objeciones con razones realmente fundamentadas.
                                                                        2. 5. EL "METEPRISAS"
                                                                          1. Quiere todo muy rápido, pero cuando la empresa demanda algo de él, nunca tiene prisa en “hacer sus deberes”.
                                                                            1. Cómo lidiar con él: Póngase de acuerdo previamente con él un calendario que ambas partes deberán (o al menos intentarán) cumplir a rajatabla.
                                                                          2. 10. EL "GUARDASPALDAS"
                                                                            1. Su principal objetivo es que el gran “mandamás” al que guarda las espaldas sea molestado lo menos posible por “gente pequeña” como usted.
                                                                              1. Cómo lidiar con él: Explíquele pormenorizadamente por qué su empresa necesita hablar directamente con su “protegido”.
                                                                            2. 9. EL "ENCANTADOR DE SERPIENTES"
                                                                              1. Se sabe dueño de un irresistible encanto personal e intenta utilizarlo en su propio beneficio en su relación con la empresa.
                                                                                1. Cómo lidiar con él: Muéstrese firme y no deje que sus conversaciones con él se vayan por derroteros que vayan más allá de lo que es el mundo de los negocios.
                                                                              2. 6. EL DESAPARECIDO
                                                                                1. Se compromete a mantener reuniones con la empresa, pero después nunca aparece. Siempre hay una “urgencia” que le impide acudir a la cita.
                                                                                  1. Cómo lidiar con él: Hágale entender que su tiempo es valioso y que lo que tiene que venderle merece realmente su atención.
                                                                                2. 7. EL "DON NADIE"
                                                                                  1. Aparenta ser un pez gordo que toma todas las decisiones, pero en realidad es sólo la marioneta de algún otro “mandamás”.
                                                                                    1. Cómo lidiar con él: Desármelo con preguntas sutiles como ésta: “¿Cómo se toman las decisiones de compra en su empresa?”.
                                                                                  2. 8. EL "QUIERO Y NO PUEDO"
                                                                                    1. No tiene la autoridad suficiente para autorizar compras dentro de la empresa para la que trabaja, pero simula tenerla para ganar visibilidad interna dentro de su departamento.
                                                                                      1. Cómo lidiar con él: Sígale el juego y ponga a su disposición las herramientas necesarias para cerrar la venta con él como intermediario “estrella”.
                                                                                    2. 2. LA BOMBA DE RELOJERIA
                                                                                      1. Habitualmente se muestra racional, pero cuando se le cruzan los cables, no duda en volcar toda su ira en la cara del cliente sin ningún tipo de contemplación.
                                                                                        1. Cómo lidiar con él: Aprenda a anticiparse a los problemas antes de la bomba estalle y refúgiese en un lugar seguro cuando se produzca la explosión.
                                                                                    Show full summary Hide full summary

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