El capital humano

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Abstract del libro Las 7 claves del éxito de Disney

Resource summary

El capital humano
1 1.- La competencia
1.1 La competencia es cualquier persona y/o empresa con quien un cliente pueda compararte
1.1.1 Las personas no solo juzgan la experiencia global, también lo que ocurre en cada transacción
1.1.1.1 Servicio, facturas, atención al cliente, productos.
2 2.- Los detalles
2.1 La empresa debe asignar parte de sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de la clientela a corto y largo plazo
2.1.1 Volver la atención a los detalles una cultura dentro de la empresa
3 3.- Predicar con el ejemplo
3.1 Todo integrante de la empresa debe actuar conforme a los lineamientos
3.1.1 Lograr convertir el sentido común en práctica común
4 4.- Todo predica con el ejemplo
4.1 Todo aquello que pueda afectar de manera indirecta la experiencia del cliente
4.1.1 Objetos e infraestructura deben unificarse junto con los lineamientos de la empresa, para mantener la sincronía con los detalles y el ejemplo
4.1.1.1 Material de trabajo, infraestructura, objetos, adornos
5 OTROS PUNTOS IMPORTANTES
5.1 Ser "dinámicamente amistoso"
5.1.1 Consiste en interrumpir la actividad para auxiliar a un cliente que tenga un apuro
5.2 Todo el personal de la empresa debe proporcionarle una atención/ayuda al cliente, incluso quienes no están en contacto directo con ellos
6 5.- Canales de retroalimentación
6.1 Una sola fuente de retroalimentación da toda la información que se requiere, por eso se requieren diversos canales de escucha
6.1.1 Encuestas personales, encuestas telefónicas, encuestas en línea, etc.
6.1.1.1 Es importante registrar las impresiones del cliente mientras aún esté fresca la idea
7 6.- Recompensa, reconoce y celebra
7.1 Recompensa: ingreso económico u obsequios físicos
7.1.1 Reconocimiento: hacer mención pública sobre un servicio o atención realizado superior a lo solicitado
7.1.1.1 Celebración: por medio de fiestas, ceremonias o reuniones festejar un logro empresarial
7.2 Lograr balancear las retroalimentaciones: por cada 3 evaluaciones positivas, 1 negativa
7.2.1 Los empleados tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados
7.2.1.1 El personal de la empresa debe de concordar con el estado de ánimo del cliente
8 7.- Todas las personas constituyen la diferencia
8.1 Para optimizar el trabajo en equipo es necesario evitar barreras entre departamentos
8.1.1 Un equipo de trabajo unido se refleja en clientes leales y satisfechos
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