Diseño del servicio al cliente

Diseño del servicio al cliente

1. IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

   • Objetivos
     • Asegurar que el producto se enfoque en las necesidades del cliente
     • Identificación de las necesidades latentes y ocultas, así como necesidades explicitas
     • Proporcionar una base de datos para justificar las especificaciones del producto
     • Crear un registro de archivos de la actividad de necesidades del proceso de desarrollo
     • Asegurar que no falte ninguna necesidad crítica del cliente
     • Desarrollar un entendimiento común de las necesidades del cliente entre los miembros de desarrollo.
   • Se busca la creación de un canal de información de alta calidad que fluya directamente, entre los clientes del mercado objetivo y los desarrolladores del producto.
   • 5 PASOS
     • PASO 1: Recopilar datos sin procesar de los clientes
       • Métodos para la recolección de datos::
         • Entrevista: uno o mas miembros del grupo de desarrollo examinan las necesidades con un solo cliente
         • Grupos de enfoque
         • Observación del producto en uso: se observa los clientes que usan un producto existente o realizan un trabajo para el cual un nuevo producto esta destinado, puede revelar detalles importantes acerca de las necesidades del cliente.
       • Documentar las interacciones con los clientes
         • Se emplean 4 métodos para documentar las interacciones: 1. Grabación de audio, 2. Notas, 3.Grabación de video, 4. Fotografía fija
     • PASO 2: interpretación de los datos sin procesar
       • Las necesidades de los clientes se expresan como enunciados escritos y son el resultado de interpretar la necesidad que hay bajo los datos reunidos sin procesar. A continuación veremos cinco reglas para describir cada enunciado de necesidades
         • Expresar la necesidad en términos de lo que el producto tiene que hacer, no en términos de cómo puede hacerlo.
         • Expresar las necesidades tan espécificamente como la información originalmente recopilada
         • Utilice enunciados en forma afirmativa, no en forma negativa
         • Exprese la necesidad como atributo del producto
         • Evitar las palabras debe y debería
     • PASO 3: Organizar las necesidades en una jerarquía
       • La finalidad es organizar estas necesidades en una lista formada por un conjunto de necesidades primarias y necesidades secundarias o necesidades terciarias. Los pasos para organizar la lista jerárquicamente son:
         • 1. Imprimir o escribir la frase o necesidad en una tarjeta separada, 2. Elimine frases redudndantes,, 3. Agrupe las tarjetas de acuerdo con las similitudes de las necesidades que expresen, 4. Para cada grupo, se escoge una tarjeta, 5. Considere crear supergrupos formados de dos o cinco grupos, 6. Revise y edite los enunciados organizacionales de necesidades
     • PASO 4: Establecer la importancia relativas de las necesidades
       • Establecer la importancia relativa de las necesidades del cliente identificadas en los pasos anteriores, el resultado es una valoración númerica de la importancia en un subconjunto de necesidades
         • Los métodos básicos son: 1. Apoyarse en el consenso de los miembros del grupo con base en su experiencia en los clientes, 2. Basar la evaluación de importancia en mas encuestas con clientes
     • PASO 5: Reflexionar en los resultados y el proceso
       • El equipo debe desafiar sus resultados para verificar que sean consistentes con el conocimiento e intuición que ha desarrollado a través de muchas horas de interacción con clientes.

2. PRUEBA DE CONCEPTO

   • Una prueba de concepto obtiene se obtiene de potenciales clientes del mercado objetivo una respuesta directa de una descripcion del concepti del producto. A demás, se puede verificar que las necesidades del cliente han quedado satisfechas de manera adecuada por el concepto del producto, evalúa el potencial de ventas de un concepto del producto y reúne información del cliente para refinar el concepto del producto.
     • Para probar el concepto del producto, se lleva a cabo 7 pasos
       • 1. Definir el propósito de la prueba de concepto
       • 2. Escoger a una población a encuestar
       • 3. Seleccionar un formato de encuesta, como: interacción personal, teléfono, correo postal, correo electrónico, e internet
       • 4. Comunicar el concepto, la selección del formato de encuesta está estrechamente unida a la forma en la que el concepto se ha de comunicar. Puede ser comunicado de las siguientes formas: Descripción verbal, bosquejo, fotos e ilustraciones, secuencia de imágenes, video, simulación, multimedios interactivos, combinan la riqueza visual del video con la interactividad de una simulación
       • 5. Medir respuesta del cliente
       • 6. Interpretar los resultados
       • 7. Reflexionar sobre los resultados del proceso: el principal beneficio de la prueba de concepto es obtener retroalimentación

3. EL QFD: DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD

   • Etapas iniciales
     • Etapa 1: Expectativas del cliente
       • Es una etapa de recogida y análisis de las informaciones. Está orientada esencialmente hacia ele xterior de la empresa. Su finalidad es conocer al cliente, escucharle y recoger sus expectativas. Esta etapa conciene esencialmente al personal de marketing
     • Etapa 2: Lista de las expectativas del cliente
       • Se debe de tener en cuenta la lista de las expectativas y la estrategia de la empresa, las ambiciones y recursos tecnologicos, humanos, financieros, etc., decide cual el es el producto a desarrollar, es decir, da una respuesta a la oportunidad identificada y definida en a etapa anterior. Se trata, de la definición del producto, en términos de funciones de servicio. Esta etapa tiene todo lo concerniente al marketing, estrategia, definición de producto e investigación y desarrollo.
     • Etapa 3: Definición de componentes
       • Toma todas las funciones de servicio de la etapa 2 y las convierte en especificaciones técnicas, en esta etapa se definen los componentes y todo sobre el desarrollo y termina con un dossier de estudio.
     • Etapa 4: Dossier de fabricación.
       • En la etapa 4 se toma el dossier de estudio, y lo convierte en el dossier de fabricación, definiendo los medios y los métodos necesarios para su fabricación, en esta etapa de definición de los procesos de producción y concierne sobre todo a métodos e industrialización.
         • Tareas
           • Elección de los procedimientos y de las máquinas en función de los comportamientos requeridos
           • Elaboración de una lista de las características críticas del producto
           • Definición completa del proceso de fabricación de los parámetros críticos del proceso mediante el diseño de experimentos y estudios del AMFE
           • Optimización del proceso mediante la utilización de diseño de experimentos y de la metodología TAGUCHI
     • Etapa 5: Acciones de exigencia de dossier de fabricación
       • En la etapa 5, se transforma el dossier de fabricación en acciones correlacionadas en las exigencias de dicho dossier:formación del trabajador para su puesto de trabajo, fichas de instrucción para el mantenimiento de los equipos, etc. En esta etapa la organización de la producción y lo concerniente a la fabricación