Triàngulo del Servicio

El concepto trata de consevir al servicio como un todo, el cliente es el medio central de la gestiòn. tomando en cuenta sus elementos.
1. CLIENTE
  1. A quien vamos a servir, o atender
    1. Debemos conocer sus intereses y necesidades
      1. La idea es que mediante ese conocimiento se logre agregar valor al servicio que se está ofreciendo
    2. Atraer a los cliientes potenciales
      1. Segmentar,
      2. Los clientes nuevos se convierten en su fuente de oportunidad para crecer y ser rentable.
    3. El cliente es el principal elemento del modelo
      1. Asegurarnos de no solo satisfacerlas, sino de superarlas expectativas
    4. Conservar clientes antiguos, o que ya hayan tenido relacion con la empresa
      1. buscar constantemente mejorar o redefinir el producto de servicio,
      2. debemos Innovar, asi nuestros clientes veràn en nosotros la oportunidad de evolucion del servicio
    5. Conocer el perfil del cliente
    6. Conservar clientes actuales
      1. permiten que se sigan manteniendo el nivel de participación de mercado
  2. Karl Albrecht (2001) menciona "Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien debemos identificar y conocer"
2. ESTRATEGIA DE SERVICIO
  1. Se debe tener en cuenta
    1. La competencia
      1. Identificar fortalezas y debilidades
    2. El comportamiento del consumidor
    3. Orientacion Interna
      1. Confort, orden, limpieza, precio, buena atención, calidad, responsabilidad, fiabilidad, cumplimiento, seguridad, presentación personal.
    4. Orientacion Externa .
      1. debe ser monitoreada, debe medirse el nivel o grado en que se cumple
  2. Que es lo que vamos a ofrecer ?
    1. Se esfuerza por la satisfacción del cliente
      1. Es nuetro principal motor
    2. Se esfuerza por la calidad del servicio
    3. Busca diferenciarse de la competencia
      1. Creando metodos, porcesos que nos hagan diferente a la competebncia
    4. Crear valor agregado al serivicio
      1. Nuestro servicio debe generar un plus, por ejemplo demeos considerar tener un servicio de post venta.
  3. Considerado "La Promesa de Servicio"
    1. Servicios principales
      1. Objetivo Social
    2. Serv. Secundarios
      1. Generar Valor agregado
  4. “evalúa el desempeño desde el punto de vista del cliente y, brinda una plataforma para la alineación estratégica de los recursos organizacionales, con el fin de entregar lo que es más importante para sus clientes” (Uribe, 2011)
  5. MISION
    1. Porque existe el negocio
  6. VISION
    1. Donde estara mi negocion en x años
  7. VALORES
    1. prioncipios y creencias
3. SISTEMA
  1. ¿cómo vamos a hacer realidad la oferta de servicios?
    1. Facilitar la experiencia del cliente
    2. Hacer agradable la experiencia del cliente
    3. Proveer el producto de manera fácil para el cliente
    4. Establecer procedimientos y normas del servicio
    5. Son los elementos no humanos que interactúan con el cliente
      1. Pagina Web
      2. Call Center
      3. Redes Sociales
    6. tener sistemas amigables
      1. Si manejas paginas web, la misma debe contar con contenido facil y entendible para el cliente, la idea es hacer del sistema al ser utilizado por el cliente, genere momentos amigables.
    7. El sistema debe ser pensado en el cliente, tener una experiencioa memorçable y positiva, cuando utilice nuestro servicio
  2. se debe diseñar
    1. reglas y regulaciones,
    2. Sistemas Gerenciales
    3. Tècnico
    4. Social
4. PERSONAL
  1. ¿con quién vamos a hacer realidad nuestra oferta de servicios?, ¿qué perfil deben tener?, ¿cuáles son sus motivaciones y necesidades?
    1. El personal
      1. Tiene vinculo directo con el cliente
      2. El cliente ve en él a toda la empresa
      3. El cliente lo asocia con la calidad del producto o servicio
      4. Deben entender la importancia de un buen servicio
      5. Se preocupa por las necesidades del cliente
      6. Es amable y respeta el tiempo del cliente
      7. deben lograr impactar positivamente a nuestros clientes
      8. Constituye todos los miembros de la organización: Gerente; administrados; supervisor, recepcionista, secretarias, tiqueteador, conductores, auxiliares, servicios generales.
  2. Se debe trabajar en una cultura organizacional.
    1. Capacitación Entrenamiento Comunicación
Creado por Karl Albrecht,, que lo definia como "un concepto por medio del cual las empresas prestadoras de servicios pueden llegar a maximizar su experiencia con el cliente”.
ELABORADO: LEIDY TROYA
imagen que refuerza la interacción que debe existir entre los elementos
Columnna vertebral
Objetivo
1. Convertir al sericio en una estrategia de Negocio

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