GERENCIA DEL SERVICIO

Claudia Delgadil
Mind Map by Claudia Delgadil, updated more than 1 year ago
Claudia Delgadil
Created by Claudia Delgadil over 4 years ago
62
0

Description

mapa mental de gerencia del servicio
Tags

Resource summary

GERENCIA DEL SERVICIO
1 es
1.1 practica organizacional para hacer del mejor servicio la fuerza del negocio
1.1.1
2 requiere de
2.1 tecnicas, estrategias, responsables,metas,sistemas de operación y evaluación,identificación de momento de verdad,culturización,comunicaciones, entre otros
2.1.1
3 Cliente es la persona que accede a un producto o servicio
3.1 hay clientes activos que son los que realizan compras de manera frecuente
3.2 hay cliente inactivos que son los que no realizan compras con frecuencia
3.3 existen cliente satisfechos e insatisfechos
3.4 el cliente siempre debe quedar satisfecho
3.4.1 un cliente satisfecho seguira compando y gastando su dinero en la empresa
3.5 tipos de clientes
3.5.1 cliente externo
3.5.1.1 no pertenece a la empresa y solicita satisfacer una necesidad
3.5.1.1.1 leales
3.5.1.1.2 especializados en descuentos
3.5.1.1.3 impulsivos
3.5.1.1.4 basados en las necesidades
3.5.1.1.5 errantes
3.5.2 cliente interno
3.5.2.1 es trabajador de la empresa
3.5.2.1.1 ejecutivos
3.5.2.1.2 comercial
3.5.2.1.3 operativo
3.5.3 según su comportamiento
3.5.3.1 ¿ a que estímulos obedece el cliente?
3.5.3.1.1 estudiar su comportamiento sensorial
3.5.3.1.1.1 clientes visuales
3.5.3.1.1.2 clientes auditvos
3.5.3.1.1.3 clientes kinestésicos
3.5.3.2 ¿como se comporta?
3.5.3.2.1 estudiar su comportamiento escénico
3.5.3.2.1.1 clientes discutidores y arrogantes
3.5.3.2.1.2 cliente meticulosos y urgentes
3.5.3.2.1.3 clientes tímidos y parlanchines
3.5.3.2.1.4 clientes exagerados y maliciosos
4 importancia del cliente para la empresa
4.1 del buen trato que se le de al cliente depende el éxito de los negocios y la imagen de la empresa
4.1.1 la comunicación y su buen uso es vital a la hora de tratar a un cliente
4.1.1.1 como negociantes debemos brindar satisfacción completa a nuestros clientes
5 servicio
5.1 es un cumulo de tareas desarrolladas por una compañía para satisfacer las exigencias de sus clientes
5.1.1 quienes proveen servicios integran el denominado sector terciario de la escala industrial
5.1.1.1 características son intangibilidad,heterogeneidad,perecibilidad,inseparabilidad,ausencia de propiedad
5.1.1.1.1 servicio publico
5.1.1.1.1.1 realizado por la administración pública de una ciudad,región o país
5.1.1.1.2 servicio privado
5.1.1.1.2.1 realizado por empresas e industrias particulares y privadas
5.2 servicio al cliente
5.2.1 el cliente es el juez de la calidad del servicio
5.2.1.1 la empresa debe reducir la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente
5.2.1.1.1 aspectos sobre los que se basa el cliente para evaluar
5.2.1.1.1.1 imagen
5.2.1.1.1.2 expectativas
5.2.1.1.1.3 manera de presentar un servicio
5.2.1.1.1.4 la extensión o prolongación de su satisfacción
5.2.1.1.1.5 para una excelente atención en el servicio
5.2.1.1.1.5.1 no haga esperar al cliente, atención total.sea natural,energía y cordialidad.
5.2.1.1.1.5.1.1 expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad
5.2.1.1.1.5.1.1.1 atención inmediata,comprensión,atención,trato cortés,agradecimiento,atención a reclamos,aceptar responsabilidad por errores
5.2.1.2 caracteristicas de los servicios
5.2.1.2.1 no son tangibles,son personalizados,involucran al cliente,se producen conforme a la demanda,no pueden ser almacenados,no pueden ser probados previamente,no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
5.3 cultura del servicio
5.3.1 para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores
5.3.1.1 los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión
5.3.1.1.1 con base en los valores se contratan nuevos trabajadores, ademas las empresas deben emprender programas de capacitación y formación en valores
6 la comunicación
6.1 es emitir mensajes claros y convincentes por medio de estrategias
6.1.1 el emisor inicia el proceso de comunicación este emite el mensaje, el receptor es aquel que recibe el mensaje
6.1.1.1 el mensaje perfecto debe ser intencionado,claro,correcto.
6.1.1.1.1 es importante utilizar el feedback de manera adecuada y controlar interferencias y alteraciones del mensaje
6.1.1.1.1.1 las miradas son esenciales para una buena comunicación y ademas la expresión corporal
7 momentos de verdad
7.1 son pequeñas interacciones del cliente con el personal o un elemento de la empresa
7.1.1 la empresa debe controlar cada momento de verdad
7.1.1.1 ciclo del servicio
7.1.1.1.1 nos permite visualizar los momentos de verdad, identificar el momento en el que se participa directamente con los clientes
8 servucción
8.1 proceso que se lleva a cabo a la hora de ofrecer un servicio
8.1.1 surge de la interacción entre el personal,el cliente y el soporte material(oficinas,computadoras)
9 importancia de la imagen de una empresa
9.1 la imagen corporativa es la estructura mental que forma una persona a base de los mensajes emitidos por la empresa
9.1.1 si al cliente le gusta la imagen probablemente asocie una buena calidad
9.1.1.1 las instalaciones
9.1.1.1.1 factores como la iluminación,temperatura,limpieza y orden
9.1.1.1.1.1 atmósfera profesional donde se destacan aspectos como la atención y el trato al cliente
9.1.1.2 los empleados
9.1.1.2.1 apariencia es la imagen que se quiere proyectar
9.1.1.2.1.1 la actitud es la base de una buena relación
9.1.1.2.1.1.1 atención,amabilidad,dinamismo.
9.1.1.2.1.1.2 los valores son aspectos que garantizan a cliente que es una entidad sólida,honradez,credibilidad,confianza
Show full summary Hide full summary

Similar

MAPA CONCEPTUAL CAP 1 GERENCIA ESTRATEGICA
DAVID ARCE
CARACTERIZACIÓN DEL SERVICIO
oscar balanta tovar
Servicio al Cliente
Yaris Baker
Expectativas de servicio al cliente
Dany Mayerly Cabrera Bonilla
CLAVES DE LA GERENCIA DEL SERVICIO
angelica hernandez
GERENCIA Y MERCADEO EN SALUD
Universidad nacionall Adistancia
Personal
Ligia Lizbeth
La calidad en el servicio del vendedor
evelyne ortega
Servicio al Cliente
Sebastían Polanía
Experiencia al Cliente
lina.gonzalez0953
Servicio al cliente
flor Angela Jimenez Bohorquez