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SERVICIO AL CLIENTE

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SERVICIO AL CLIENTE
  1. ¿QUE ES?
    1. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
    2. PUNTOS QUE HAY QUE TENER EN CUENTA
      1. -Que servicios se ofrecerán -Qué nivel de servicio se debe ofrecer - Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
      2. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
        1. -El contacto cara a cara -Relación con el cliente difícil -El contacto telefónico -La comunicación por correo -La atención de reclamos y cumplidos -Instalaciones.
        2. ACCIONES
          1. -La cortesía general -La cortesía -Los conocimientos del personal de ventas -
          2. Políticas De Servicio
            1. Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente.
            2. Áreas Internas Están Aisladas Del Resto De La Empresa
              1. Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado.
              2. LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO
                1. -Credibilidad. -Comunicación. -Comprensión. -Accesibilidad. -Cortesía. -Profesionalismo. -Capacidad de respuesta. -Fiabilidad. -
                2. CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS
                  1. -Intangibilidad - Inseparabilidad o simultaneidad -Heterogeneidad -· Permanencia
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