Elementos del servicio

Equipamientos y dispositivos
1. Terminales
  1. Constan de
    1. Dispositivo principal
      1. Situado en
        Superficie plana
        Línea telefónica
        Enchufe
    2. Pulsador de control remoto
      1. Debe llevarse siempre
      2. Equipo emisor
      3. Botón manos libres
    3. Detector de caídas
      1. Instalado en espacios de alto riesgo
    4. Teléfonos móviles
      1. Alarma SMS/GPRS
  2. Características
    1. Elementos
      1. Placa receptora de señal de radio
        Emite señales de alarma ante la activación de la unidad
      2. Botón de alarma diferenciado
        Radio de acción suficiente para cubrir el domicilio
      3. Terminal principal conectado a la red eléctrica
        En caso de corte en el suministro, batería de 24hrs
    2. Avisa mediante llamada ante la detección de batería baja
    3. Percibe la ausencia de línea
    4. Prioriza la llamada de alrma
    5. Detecta la ausencia de conexión
    6. Protocolo de comunicación bidireccional
  3. Moviles
    1. No necesita placa de radio
    2. Utiliza la red de telefonía móvil
    3. GPS
      1. Envío de la posición
    4. Autonomía de 9 a 12hrs
2. Procedimiento de instalación
  1. Comprobación
    1. Dirección
    2. Datos personales
    3. Requerimientos técnicos
  2. Recordar
    1. Cumplimentación de los datos
    2. Firma
    3. Documentos necesarios
      1. DNI
      2. Cartilla Seg.Social
      3. Datos médicos
  3. Recomendaciones
    1. No colocar cerca de electrodomésticos sonoros
    2. No situar cerca de fuentes de calor
    3. No instalar en lugares húmedos
    4. No ubicar cerca de grandes piezas metálicas
    5. Colocar en un lugar firme
3. Normas de actuación en el proceso de instalación
  1. Presentación e identificación
  2. Recogida de la solicitud por cada persona beneficiaria
  3. Comprobación de los datos
  4. Recogida de los datos del cuestionario
  5. Transmisión de la información recogida sobre el usuario
  6. Instalación del dispositivo
  7. Programación del dispositivo
  8. Explicación del servicio
    1. Atención directa
    2. Contacto periódico
    3. Información
  9. Explicación de los dispositivos
  10. Llamadas de prueba
  11. Resolución de dudas
Organización del servicio
1. Puestos y funciones
  1. Director de proyecto
    1. Director del proyecto
      1. Objetivos
        Planificar y desarrollar el programa
        Impulsar y coordinar la ejecución para aumentar la eficacia y eficiencia del servicio
      2. Funciones
        Colaboración y planificación de estrategias que optimicen el servicio
        Detección y cobertura de las necesidades a través de los recursos del servicio
        Diseño y organización de protocolos de actuación
        Aprobación de horarios y libranzas del personal
        Promoción de mejora del servicio
        Atención a incidencias graves 24hrs/día
    2. Dirige el equipo humano
  2. Jefe-técnico del proyecto
    1. Coordina las actuaciones necesarias para monitorizar a jefes-técnicos y supervisores
    2. Objetivos y funciones
      1. Ejecución de programas y proyectos
      2. Coordinación de recursos
      3. Planificación y coordinación de estrategias y procedimientos
      4. Desarrollo de soportes para ejecución de actividades
      5. Verificación de soportes de evaluación
      6. Coordinación de supervisores y elaboración de horarios de los técnicos
  3. Jefe-técnico de mantenimiento
    1. Coordinación de los técnicos
    2. Objetivos
      1. Organizar, coordinar, gestionar el mantenimiento, cambios y bajas
      2. Responsable de registro
    3. Funciones
      1. Notificaciones diarias de mantenimientos, cambios y bajas
      2. Revisión y control de los tiempos de cumplimiento de la resolución
      3. Revisión de mantenimientos, cambios y bajas. Solicitud del material
      4. Seguimiento y control de reparaciones
      5. Reclamaciones y peticiones relacionadas con mantenimiento, cambios y bajas
      6. Revisión del cumplimiento de protocolos
      7. Balances estadísticos de la gestión
  4. Jefe-técnico de diagnóstico y valoración social
    1. Agente de dinamización de recursos sociales
    2. Objetivos
      1. Desarrollo de actuaciones orientadas al diagnóstico y valoración de situaciones sociales
    3. Funciones
      1. Visitas a domicilios
        Valoración
        Condiciones psicofísicas
        Situaciones de riesgo social
        Situaciones de dependencia social
        Desarrollo de actuaciones
        Elaboración
        Campañas de sensibilización e información
        Informes sociales y derivación
        Mantenimiento y actualización de base de datos
  5. Supervisor
    1. Actualiza los datos y coordina la zona
    2. Uno cada 500 terminales
    3. Objetivos
      1. Organizar, coordinar y supervisar equipo de técnicos
      2. Velar por la inmediata y correcta atención de las llamadas
    4. Funciones
      1. Asignación de tareas a los técnicos
      2. Control del trabajo de los técnicos
      3. Introducción de cambios en el sistema informático
      4. Registro de incidencias
      5. Formación de los técnicos
      6. Disponibilidad 24hrs
      7. Coordinación de los turnos
      8. Derivación de incidencias
      9. Quejas de los usuarios
      10. Seguimiento de usuarios con connotaciones especiales
      11. Colaboración con los jefes-técnicos
      12. Elaboración de balances
  6. Técnico
    1. Atender y gestionar llamadas
    2. vínculo estrecho con los usuarios
    3. Objetivos
      1. Mantener el mayor grado de autonomía e independencia de las personas
      2. Medio de apoyo a las familias
    4. Funciones
      1. Atención directa y personalizada
      2. Información sobre servicio y prestaciones
      3. Informes técnicos
      4. Actualización de datos
      5. Atención de incidencias
      6. Resolución y seguimiento de demandas
      7. Derivación de incidencias
      8. Recepción de quejas y realización de cuestionarios
    5. Perfil
      1. Normalizados
      2. Polivalente
      3. Amable y respetuoso
      4. Integrador
      5. Empático
      6. Carácter preventivo
      7. Estimulador
      8. Capacidad de trabajo en equipo
  7. Administrativos
    1. Actuaciones burocráticas y administrativas
    2. Objetivos y funciones
      1. Elaboración de documentación y apoyo
      2. Actualización y modificación de la base de datos
  8. Jefe-técnico instalador
    1. Encargado del funcionamiento del sistema informático. Localizable 24hrs/día
    2. Objetivos
      1. Organizar, coordinar, gestión de instalaciones
    3. Funciones
      1. Recepción de solicitudes
      2. Control de solicitudes pendientes de instalación
      3. Resolución de incidencias que impiden la instalación
      4. Coordinación de operarios de instalación
      5. Seguimiento y control de dispositivos
      6. Coordinación de la facturación y gestión de documentación
      7. Revisión de los equipos
      8. Resolución y seguimiento de reclamaciones y peticiones
      9. Elaboración de balances estadísticos
2. Tipos de llamadas
  1. Entrantes
  2. En retención
  3. De información y orientación
  4. De seguimiento
  5. Técnicas
  6. De apoyo
  7. Formación y asesoramiento
  8. De contacto
  9. De agenda
  10. De prueba
3. Otras tareas
  1. Consulta y planificación
    1. Comprobación de la base de datos
    2. Organizar las tareas de compañer@s de otros turnos
  2. Comprobación
    1. Revisar nuevas altas
Gestión de expedientes
1. Aplicación informática
  1. Operación de alimentación
    1. Permite introducir
      1. la información relativa al usuario,
      2. Recursos
        De emergencias
        Sanitarios
        Psicosociales
  2. Comunicaciones
    1. Emergencia
    2. Atención y comunicación interpersonal
    3. Control técnico del sisteme
  3. Registro
    1. Incidencia domiciliaria
      1. Percance técnico
        Notificar al centro
        Cubrir parte de incidencias
      2. Observaciones
      3. Abierta hasta que el departamento de mantenimiento la cierre
    2. Incidencia en el centro de atención
      1. Abrir parte de incidencia
        Intentar repararla
        Si se repara...
        Indicar solución adoptada
        Si no se repara...
        Movilizar al jefe-técnico de mantenimiento o responsable de guardia
    3. Control de terminales
      1. Terminales pendientes de entrega
      2. Entregas programadas
      3. Entregas realizadas
      4. Retirada de terminales
      5. Terminales averiados, en reparación y de sustitución
    4. Acciones de registro automático
      1. Comprobación
      2. Cálculo de la letra del NIF
      3. Introducción del número de expediente y código postal
      4. Generación de ficha de nuevo beneficiario a partir de un titular
      5. Listado de beneficiarios en la unidad de convivencia
    5. Informe técnico de derivación al departamento de diagnóstico social
      1. Datos de identificación de usuario y técnico
      2. Incidencia registrada. Fecha y hora
      3. Historial. Últimas 10 incidencias del usuario
      4. Motivo de la derivación y recomendaciones
      5. Nivel de prioridad
2. Base de datos
  1. Permite
    1. Conocer la situación del beneficiario
    2. Buscar, seleccionar y realizar operaciones
    3. Exportar los datos
    4. Realizar informes

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