Flashcards
FICHAS DE ESTUDIO: SEGUNDO PARCIAL AES
Flashcards do conjunto (15)
- 1En el diseño de un concepto de servicios, los servicios complementarios sonLas actividades que facilitan el uso del producto básico y añaden valor y diferenciación a la experiencia general del cliente.
- 2En el diseño de un concepto de servicios, el Producto básico esel componente central que proporciona las principales soluciones a los problemas que el cliente desea resolver. Por ejemplo, en un restaurante, los platillos satisfacen la necesidad de alimentarse.
- 3En la flor se servicio, los servicios complementarios de mejora que añaden valor a los clientes y crean una ventaja competitiva son:Consulta
Hospitalidad
Cuidado
Excepciones
- 4En la flor del servicio, el pétalo de Facturación se refiere a:Estados de cuenta periódicos.
Avisos verbales del monto a pagar.
Exhibición del total a pagar en una maquina.
- 5En la flor del servicio, el pétalo de Excepciones se refiere a:Pedidos especiales.
Solución de problemas.
Manejo de reclamos.
Restitución.
- 6Las Tecnologías de autoservicio pueden ser:terminales bancarias automatizadas,escaneo de autoservicio en los supermercados, gasolineras de autoservicio y sistemas telefónicos automatizados
- 7Para una organización, los clientes que actúan de manera abusiva son sinónimo de:Un problema
- 8Imagina, estás en tu trabajo en un lugar donde hay clientes, en la recepción podría ser. Si uno de ello se pone agresivo e ignora tus intentos de resolver la situación ¿Qué harías?Debes alejar a tu cliente agresivo de otros clientes, invitándolo a seguir discutiendo la situación en otro lugar, o en último de los casos a salir.
- 9Seguramente en alguna ocasión has tratado con clientes difíciles, por ejemplo con:1. El ladrón
2. El que viola las reglas
3. El agresivo
4. El vengador de familiares
5. El vándalo
6. El moroso
- 10El Blueprinting es1. Un Flowcharting sofisticado
3. Y tiene tres niveles de actividad:
Bajo control de cliente
Interacción con el cliente
Realizado y no visible
- 11El Blueprinting es una técnica de diagrama de flujo, usada para estructurar los procesos de servicios en una empresa, por lo tanto su uso repercute y nos ayuda a:1. Educar al cliente, cuando conocemos como llegó con nosotros.
3. Seleccionar al personal, cuando conocemos que actividades son necesarias para atender al cliente.
4. Innovaciones del proceso, cuando conocemos los vínculos entre cada actividad. - 12El primer paso para crear un diagrama de servicio de una empresa es identificar todas las actividades básicas involucradas y especificar los vínculos entre ellas.En tu trabajo observa cuáles son las actividades previas para atender al cliente, cuáles se realizan a su llegada y "ponte en sus zapatos" para también conocer qué actividades hizo el cliente para llegar a ti.
- 13Los clientes son "prosumidores", es decir consumidores y productores. Participan con acciones en la producción y entrega de un servicio haciendo aportaciones mentales, físicas o emocionales.Pueden tener una alta participación en la producción del mismo, por ejemplo cuando vas con tu estilista, el resultado del servicios tu lo decides. ¿Cabello rubio o negro? ¿Corto o largo?
- 14La Flor de Servicio se compone de los siguientes pétalos
- 15Un concepto de servicios se compone por tres elementos: 1. Producto básico 2. Servicios complementarios 3. Proceso de entregaPor ejemplo un restaurante:
1. Producto básico: platillos
2. Servicios complementarios: pago con tarjeta
3. Proceso de entrega: manual de operación de meseros