Tipos de clientes y satisfacción del cliente

PROGRAMA DIRIGIDO A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

respecto a la organización

CLIENTES EXTERNOS

CLIENTES INTERNOS

TIPOS DE CLIENTES

las decisiones claves están

basadas en el deseo fundamental de prestarles un mejor servicio y ofrecerles un

mejor producto.

respecto a su nivel de satisfacción

CLIENTE SATISFECHO

CLIENTE INSATISFECHO

CLIENTE ENTUSIASTA

PRINCIPIOS DE LAS ORGANIZACIONES ORIENTADAS AL CLIENTE

a los que va dirigido el producto o servicio que ofrece

la empresa.

son las personas o grupo de personas

responsables de los procesos internos de las empresas.

Es aquel cliente en el que las expectativas superan a la percepción de la calidad del producto o servicio que ha recibido. Este es un obstáculo para el futuro de la organización.

ocurre cuando coinciden las expectativas y la

percepción de la calidad del producto o servicio que recibe.

Son muchos los beneficios que proporciona el cliente satisfecho, tales como la

fidelidad a la compañía y la comunicación de sus buenas experiencias a su entorno.

Ofrecer al cliente los servicios y productos que estén adaptados a sus

necesidades en el 100% de los casos.

El cliente debe percibir, en todo lo que hace la organización, que él

determina su futuro

Aceptar al cliente como juez definitivo de la calidad de los servicios y

productos que se ofrecen.

Buscar la opinión del cliente continuamente y aceptar todo su feed back como información útil para mejorar los servicios o productos y, por tanto, involucrándolo en la mejora de la organización.

Responder inmediatamente para resolver cualquier problema que el cliente tenga con los productos o servicios que recibe, asegurando que el cliente nunca tenga el mismo problema dos veces con uno de los productos o servicios.

Anticiparse a las necesidades potenciales y futuras del cliente.

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Es importante resaltar que no solo se debe implementar un sistema de satisfacción, sino que se debe contar con un servicio, ya sea telefónico o a través de internet, para recibir quejas o sugerencias, que ayuden a mejorar el desempeño de la organización.

SOFTWARE CALIDAD

La plataforma tecnológica ISOTools permite gestionar todos los elementos que forman parte de un sistema de gestión de la calidad basado en normas ISO Incluyendo el establecimiento de objetivos, planes de acción, registro de no conformidades, etc.