fluxo

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1. Nome do cliente, primeiramente está tudo bem? Alguém se feriu no local? Já solicitou ajuda médica e policial? Fico feliz que esteja tudo bem.

   • ACIDENTE
   • Acidente com vítima (independente de ter vindo a óbito: Sabe me informar se o veículo já foi liberado pela perícia? Pois, removemos apenas após esta liberação
     • Acidente em via pedagiada: A administradora da via já informou o endereço para onde levará o carro? Pois, nestas situações, prestamos o auxílio no local indicado por ela.
       • ACIDENTE E/OU PANE CLIENTE DEIXOU DE INTERAGIR
         • Caso o cliente deixe de interagir em algum momento do atendimento, e ainda não tivermos concluído toda orientação necessária, temos que chamá-lo por 3 vezes, dentro de um prazo de 15 minutos.
           • O envio das mensagens deve ser espaçado, o ideal é que tenha um intervalo de 5 minutos de uma mensagem para a outra. Vamos aos exemplos:
             • 1. chamada pelo cliente: nome do cliente, continuo aqui disponível para te atender.
               • 2. chamada pelo cliente: Continuo aguardando o seu retorno, infelizmente se não receber sua resposta em até 5 minutos, terei que encerrar nosso contato.
                 • 3. chamada pelo cliente: Vou encerrar nossa conversa, por falta de comunicação. Mas, caso queira continuar, gentileza entrar em contato novamente ou ligar para a nossa Assistência a Clientes, funcionamos 24h.
         • ACIDENTE OU PANE COM A REMOÇÃO DO CARRO
           • É preciso um responsável no local, para acompanhar a remoção e entregar a chave e o documento para o reboquista, ele apresentará um checklist e peço que assine, por gentileza
             • Lembre-se de informar: Retire por gentileza os seus pertences do carro antes da remoção.

2. Olá! Sou seu nome do Emergencial, vou prosseguir com seu atendimento.  Bom dia, nome do cliente, me explique o que aconteceu?  Entendi, preciso de algumas informações para agilizar seu suporte.

   • Obs: Veja a aba comentários, para checar o perfil/informações sobre o cliente.
   • ABERTURA DE ATENDIMENTO

3. FINALIZAÇÃO

   • Ajudo com mais alguma informação?
     • Se cliente parar de interagir, esperar no mínimo 2 minutos e no máximo 5 minutos para encerrar o contato. Afinal todas as orientações já foram passadas ao cliente.
       • Conte conosco por aqui sempre que precisar.
         • Nome do cliente, você receberá uma mensagem pelo WhatsApp para avaliar o meu atendimento. É de extrema importância para mim sua participação, não vai levar mais que alguns segundos! Desde já te agradeço. A Localiza Hertz agradece o seu contato!) Tenha um ótimo dia.

4. SONDAGEM

   • Verifique possíveis vulnerabilidades (crianças, idosos, gestantes, clientes com vôo agendado e portadores de necessidades especiais).
     • Você está sozinho (a)? Nome do cliente
       • Tem alguma luz de sinalização no painel do carro (amarela ou vermelha)?
         • Está em um local seguro? Tem outro telefone para contato?
           • Entendo, o carro tem condições de rodar?
             • Você tem segurança em seguir até a agência da Localiza mais próxima?
               • Onde o carro se encontra é um local de fácil acesso para o guincho?
                 • Sabe me dizer se as rodas estão travadas?
                   • Obrigado (a) pelas informações.
   • 1-SITUAÇÕES QUE PODEM ACONTECER
     • Se cliente informar que seguirá com o carro sem placa, vidro do para-brisa quebrado ou sem documento o que fazer:
       • Entendo seu posicionamento, e aproveito para reforçar a importância de ter um responsável no local, para acompanhar a remoção e entregar a chave e os documentos para o reboquista, além de assinar o checklist.
         • É importante informar que o carro permanece sob sua responsabilidade, até que volte para a posse da Localiza. Qual será a sua decisão?
           • Caso o cliente decida por abandonar o carro, o que fazer: O oriente a trancar o veículo, devolver a chave e os documentos em uma das agências da Localiza, mais próxima.
             • 1.1 SITUAÇÕES QUE PODEM ACONTECER
               • Se cliente informar que seguirá com o carro sem placa, vidro do para-brisa quebrado ou sem documento o que fazer:
                 • Entendo seu posicionamento, a Localiza não orienta a seguir com o carro nesta condição, devido a possibilidade de multa e apreensão do veículo.
                   • É importante informar, que o carro permanece sob sua responsabilidade, até que volte para a posse da Localiza. Qual será a sua decisão?

Imagens e arquivos do mapa