UFCD 0353: o atendimento telefónico

Anexos:

• Ficha de trabalho - a importância e a utilização do telefone

Anotações:

• PROCESSO

1. preparação e implementação

   Anotações:

   • script e material

   Anexos:

   • O material e o registo do atendimento telefónico
2. 1. guião

   Anexos:

   • A preparação e a implementação do guião/script
   1. 2. abordagem inicial 3. prestação de serviço 4. despedida
3. REGRAS DE COMPORTAMENTO
   1. etiqueta
   2. gestão do tempo

Anotações:

• forma de expressão verbal (oral)

1. linguagem adequada

   Anotações:

   • escolha de palavras
   1. gíria, "você", desculpas, perguntas certas, conhecimento
2. fala x voz
   1. articulação (dicção) fluência modulação
      1. tom, volume, ritmo