Cajero de recepcion

Cajero de recepcion

1. Caracteristicas

   • El departamento de recepcion es la tarjeta de presentacion de un hotel ,tiene gran importancia de cara ala clientela.ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene ralacion, bien sea de una forma personal a su llegada , bien at6raves de cualquier medio de comunicacion

2. Funciones

   • Los recepcionistas son los encargados de atender alos clientes desde su llegada y a los largo de toda su estancia en el hotel ,,Ofrecer informacion y gestinar las reservas (booking),cordinar con los tros departamentos la llegada de los clientes,realizar check-in y check-out.,orientar alos clientes sobre toda actividad del hotel,orientar sobre aspectyos turisticos,informar y gestionar la sala de reuniones,participar en la organizacion de eventos,planificacion y asignacion de habitaciones
   • Funciones de los recepcionistas de hotel Los Recepcionistas son los encargados de atender a los clientes desde su llegada y a lo largo de toda su estancia en el hotel. Las personas que trabajan en Recepción suponen el primer contacto y la primera impresión que tienen los clientes, es decir, forman parte la imagen de la empresa hotelera. Conocen el funcionamiento del hotel y de sus departamentos (Pisos, Restaurante, Eventos, etc.). Disfrutan de trabajar en un gran equipo y de saber que todos son creadores de la excelencia del hotel. Algunas de las tareas que realiza un recepcionista de hotel son: Ofrecer información y gestionar las reservas (booking) Coordinar con los otros departamentos la llegada de los clientes Realizar el check-in y el check-out Orientar a los clientes sobre todas las actividades que ofrece el hotel Orientar sobre aspectos turísticos Informar y gestionar las salas de reuniones Participar en la organización de eventos Relacionarse con agentes turísticos (TTOO) Plani

3. Perfil

   • Teniendo en cuenta que el hotel,puntualmente es una empresa de servicios el recepcionistas debera cumplir con determinadas condiciones y un perfil enfocado especialmente ala calidad en la atencion del pásajero sin importar la categoria de cualquier establecimiento

4. Tipos de recepcion

   • Recepcion directa :mensaje que llega inalterado desde el emisor al receptor
   • Recepcion Indirecta: El mensaje del enunciado no a llegado intacto al receptor. algun canal humano lo modifico . Ej: una persona le cuenta a otra el argumento de una pelicula
   • Recepcion Inmediata : la enunaciacion coincide con la recepcion . Ej : Una conversacion telefonica ( no conincide en espacio pero si en el tiempo ). transminciones de tv en vivo programas de radio
   • recepcion diferida : en la enunciacion y la recepcion ha transcurrido un tiempó ; mas alla del que mensaje este alterado o no. Ej: contestador telefonico , cartas , peliculas , Recital grabado etc.

5. TIPOS DE SISTEMAS DELCONTROL DE CUENTAS DE LOS HUÉSPEDES

   • Computarizado (con programa de caja) Caja registradora Sistema electro-mecánico Sistema manual PAPELERIA UTILIZADA Facturas Sobre de concentración Vale de caja Recibo de pago anticipado Ajuste Cargo de misceláneos Traspasos Caja de seguridad Informe de cajero Pagarés para tarjetas de crédito Sobres de despedida Pases de salida Cambio de dólares Depósito de cajeros
   • prioridades
     • PRIORIDADES EN LA SALIDA Sugerir el efectivo Tarjeta de crédito internacional Tarjeta de crédito nacional MANEJO DE LAS TARJETAS DE CREDITO
     • PRIORIDADES DE ENTRADA Tarjeta de crédito internacional Tarjeta de crédito nacional Efectivo

6. Funciones Principales

   • CHEQUES Y GIROS Mayoritariamente los cheques no son aceptados en los hoteles sin embargo, pueden tener algunas excepciones dependiendo de la compañía o del alto status de los ejecutivos que lo firman
     • MANEJO DE CHEQUES DE VIAJERO Puntos importantes de este cheque: No tienen vencimiento Se firman por primera vez al comprarlos Se firman por segunda vez en presencia del cajero en el momento del pago Evitar que el huésped firme con plumones Tomar en cuenta el tipo de cambio internacional Solicitar identificación al huésped
   • CUPONES Existen contratos realizados entre el hotel y las agencias de viaje para que el huésped pague a través de cupones que le entrega la agencia de viaje.
   • AJUSTES EN LAS CUENTAS DE LOS HUÉSPEDES Esto trata de el reajuste de la cuente del huésped cuando se le a cobrado mal y se debe explicar el porque o la razón del ajuste.
   • CUENTAS POR COBRAR Se refieren a los cargos que no se han cobrado después de la salida del huésped el hotel por lo tanto se envían para su cobro posterior en un determinado lugar
   • CUENTAS MAESTRAS Es una cuenta que será pagada por la compañía o por la agencia de viajes solo cuando sean grupos grandes entre 40 y 60 personas
   • MANEJO DEL FONDO DE CAJA Esto depende directamente de la política de cada hotel, pero entre los rasgos mas importantes que se deben considerar son: Debe ser recibido y entregado al inicio al final por cada cajero No se pueden incluir vales sin autorización Todo vale tiene carácter temporal, máximo un día Este fondo no estará integrado por grandes cantidades En los hoteles fronterizos es recomendable tener dos fondos uno en moneda nacional y otro en dólares Se debe tener una lista de personal autorizado para expedir los vales de caja
   • RECIBOS DE PAGO ANTICIPADO Estos son los pagos que el huésped hace sin tener una cuenta abierta y solo se inclina pagar por anticipado los servicios que vaya requerir principalmente hospedaje, y cuando requiera un servicio de restaurante se le recordar el deber pagar en efectivo en el mismo momento
   • CAMBIOS DE HABITACIÓN El cajero se encargará de hacerlos cambios y las modificaciones pertinentes a la cuenta del huésped: Cambiar los cargos al nuevo lugar respectivo Modificar el número en los comprobantes Avisar al departamento encargado del serví-bar para que detecte los cargos pendientes Avisar al departamento de teléfonos para ver la posibilidad de que la extensión de la habitación desocupada tener acceso directo a llamadas En caso de que el huésped tenga una caja de seguridad, es preciso hacer las modificaciones necesarias
   • SALIDA DE COMPROBANTES Y DOCUMENTOS DE LA CAJA Esto se refiere a la salida de documentos o facturas que requiera algún ejecutivo del hotel, por ello, el cajero debe anotar y extender un recibo pues su responsabilidad al cuidar dichos documentos en es mucha
   • CARGOS A LAS CUENTAS DE HUÉSPEDES El cajero antes de realizarlos cargos debe verificar cuenta 4 puntos: Que el huésped tenga crédito Que el cargo no solo tenga el número de habitación sino también el número del nombre del mismo El numero de habitación y del huésped Que la firma que aparece en la nota de cargo y la firma del registro coincidan
   • TRASPASOS ESTO ES SIMPLEMENTE QUITAR UN CARGO DE UNA CUENTA A OTRA
   • LA SALIDA DEL HUÉSPED Aquí el cajero debe seguir los siguientes pasos: Solicitar al huésped la llave de su habitación Pedir al huésped los artículos que el hotel le presto Revisar los cargos pendientes Enviar a una persona a hacer un inventario a la habitación Pedir la tarjeta de crédito al huésped y cobrar, regresar el Boucher anterior al cliente Preguntar a nombre de quien se realizara la factura Invitar al huésped un formato de evaluación del servicio Entregar al huésped la factura y en ocasiones el pase e salida Despedir al cliente amablemente con palabras gentiles y gratificantes
   • SALIDAS TARDE Si el huésped sale después de su hora de salida, el cajero procederá a cargarle el monto respectivo
   • REVISIÓN DIARIA DEL CRÉDITO Todos los días se deben revisarlos estados de cuenta de todos los huéspedes registrados en el hotel, siguiendo los siguientes aspectos: Cuentas que los huéspedes que al llegar dejaron un depósito y este ya se agoto con los cargos respectivos Cuentas con saldos de cero, cuyos huéspedes ya salieron del hotel sin haber pasado por la caja Limites de piso de las tarjetas de crédito de los huéspedes en transito Boucher de tarjetas de crédito Saldos altos Aplicación correcta de tarifas Descuentos y cortesías autorizadas Saldos a favor de clientes que ya salieron y no pasaron por la caja Aplicación correcta de los depósitos enviados antes de la llegada del cliente Aplicación de medias rentas Revisión de cupones Revisión de cuentas maestras Habitaciones con noches de cortesía

7. Control de cuentas.

8. Terminos

   • All inclusive (todo incluido): Forma de facturación hotelera en la que el establecimiento proporciona, dentro del precio acordado y con carácter adicional al alojamiento y la pensión completa, una serie de servicios y consumiciones, en la mayoría de los casos con una gran amplitud en su utilización y consumo
   • Amenities: Pequeños artículos de aseo personal que se colocan en los cuartos de baño de los hoteles
   • American breakfast: Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el continental, más beicon, huevos (fritos, o revueltos), salchichas, cereales, postres lácteos y zumos de frutas
   • Arrival time: Establecer la hora de arribo de un huésped, para momentos de ocupación alta o por políticas/ procedimientos de cada empresa
   • Availability: Disponibilidad hotelera
   • Back to back: Tipo de cupo en que unos clientes salen de hotel el mismo día que otros entran.
   • Barra libre: Servicio complementario de un acto social, ofrecido por el hostelero, y consistente en permitir el consumo ilimitado y gratuito de bebidas durante un tiempo pactado y a un precio cerrado de antemano
   • Bed Occupancy: Promedio en la relación del número de cantidad de camas vendidas por el número disponible para la venta. También el conteo por personas alojadas.
   • Bell Captain: Persona encargada de la conducción del personal uniformado en un hotel, es la versión americana del conserje
   • Block: Bloqueo de las habitaciones de un hotel que se reserva y se asigna para un grupo
   • Book: El espacio (habitaciones) que el hotel posee a la venta
   • Booking: Reservación confirmada
   • Botones (bell boy): Paje o portero, miembro uniformado responsable de llevar maletas huésped
   • Buffet: Modalidad de servicio en restauración que permite al cliente servirse al gusto, los platos expuestos en un área por una tarifa única
   • Check in: Proceso de inscripción en un hotel o medio de transporte. Se realiza en recepción a la llegada del cliente donde se registran sus datos personales, se le asigna un número de habitación y se hace entrega de la llave
   • Check out: Proceso de salida de un establecimiento hotelero con la correspondiente liquidación de la cuenta de gastos
   • Buffet: Modalidad de servicio en restauración que permite al cliente servirse al gusto, los platos expuestos en un área por una tarifa única
   • Concierge: Persona responsable de informar al huésped de servicios externos así como atención personalidad a cliente VIP en sus peticiones
   • Continental breakfast: Desayuno que normalmente incluye infusión o cacao, leche, bollería o tostadas, mantequilla y mermelada. Es más ligero que el desayuno americano
   • Deluxe: máximo nivel de elegancia
   • Did not stay (DNS): Significa que se le da al huésped que reservó en el Hotel y no se alojó por disconformidad con la habitación designada.
   • Double: Habitación con dos camas o habitación con una cama Queen Size
   • Early arrival: Huésped que llega al hotel antes de la hora estimada del check-in
   • Front desk / hall: Lugar del lobby donde está ubicada la recepción.
   • Front: Palabra usada para llamar a los bellboys para acompañar a los huéspedes a su cuarto
   • Full house: 100% de ocupación de un establecimiento hotelero
   • Gran turismo: Clasificación que se le asigna a los hoteles de lujo que sobrepasan la clasificación de 5 estrellas
   • Guest: Palabra inglesa aceptada en el vocabulario hotelero para significar huésped
   • Hospitality suite (room): Habitación que se usa para entretenimiento, en convenciones y que siempre va sin cargo
   • Huésped Long Stay: Persona alojada en un establecimiento hotelero por más de 14 días
   • Information Rack: Archivo donde se guardan los nombres y n° de habitación de los huéspedes
   • Joiner: Termino hotelero norteamericano que sirve para denominar a la persona que se acomoda en la habitación de un cliente ya registrado. El diferencial en la tarifa que se le cobrará al huésped original se señala como Plus rate”
   • Junior suite: Denominación habitual de las habitaciones dobles con salón
   • King size: Camas con un ancho superior a 1. 5 m|
   • Late check out: Cuando el cliente ha solicitado y se le permite salir más tarde de lo normal del hotel. Por lo general conlleva a un cargo adicional por este concepto
   • Maid report: Informe de la mucama del status de las habitaciones en su piso asignado y que se entrega a Recepción para ver si existen discrepancias.
   • Maitre: término francés que en hotelería y gastronomía se usa para designar a una persona muy calificada que dirige el servicio de comedor
   • Master Account: Factura que se abre en caja para cargar los gastos de un grupo en especial.
   • Minibar: Pequeño refrigerio, privado y con bebidas, que a menudo se encuentra en las habitaciones de los hoteles de todo el mundo
   • Minor Department: Aquellos servicios que no generan grandes ingresos al hotel, tales como valet, lavandería y teléfonos.
   • No Show: Anulación de una reserva o la no presentación de un cliente con reserva.
   • Off season rate: tarifas reducidas en hoteles de temporada baja
   • OK: cuando se hacer referencia que una reserva está confirmada
   • On Change: Habitación que no está arreglada y lista para la venta, pues es una salida reciente.
   • On request: Se aplica a una reserva solicitada, pero pendiente de confirmación
   • Out of order: La habitación o servicio no está disponible por razones de mantenimiento, rotura, redecoración, etc.
   • Overnight: Huésped que permanece una noche más de la reservada
   • Oversell: Cuando el establecimiento vende más plazas de las existentes.
   • Overstay: Cliente que desea quedarse más días de lo indicado en el momento de la reserva.
   • Rate: Tarifa de la habitación
   • Resident Manager: Gerente que vive en el hotel y tiene a su cargo las operaciones del mismo.
   • Room service: servicio dado en los cuartos para servir alimentos y bebidas.
   • Rooming list: listado elaborado por recepción de las habitaciones asignadas a un grupo
   • Spa: Establecimiento que dispone de un espacio de bienestar donde se aplican tratamientos que se realizan con agua proveniente de la red general de abastecimiento
   • Twin: Tamaño de cama individual para una sola persona. Se demonina twin porque es costumbre colocar dos camas de este tipo en la misma habitación (para dos personas) y el término en inglés se refiere a “camas gemelas”
   • Vip: Very important person, huésped con atención especializada por cargo o importancia