SEGUIMIENTO DEL SERVICIO POSVENTA

SEGUIMIENTO DEL SERVICIO POSVENTA

1. ENTREGA DE PEDIDOS

   • El etiquetado sea adecuado
   • Comprobar los documentos que acompañan a la mercancia
   • Contar los bultos descargado y examinar si tienen daños en el embalaje

2. EL SERVICIO POSVENTA

   • Satisfacer al ciente
     • Mejorar continuamente
       • Ser competitivo
         • Prevenir errores
   • OBJETIVOS DEL SERVICIO POSVENTA
   • TIPOS DE SERVICIO POSVENTA
     • sERVICIOS POSVENTA A LOS PRODUCTOS
       • instalación
         • Mantenimiento
           • Reparación
     • SERVICIOS POSVENTA A LOS CLIENTES
       • Enseñar la forma de uso
         • Servicios promocionales
           • Servicios de motivación
             • Resolución de quejas

3. DEVOLUCIÓN

   • Defectos de cantidad o calidad
     • Defectos o vicios ocultos
       • Al proveedor
         • Al distribuidor
           • A la tienda

4. LAS RECLAMACIONES Y LAS QUEJAS

   • Definición y diferencias
     • Motivos por los que reclaman un cliente
       • Procedimientos para tratar las reclamaciones
         • Procesos de resolución de quejas y reclamaciones

5. DOCUMENTACIÓN NECESARIOS PARA LA GESTIÓN DE RECLAMACIÓN

   • HOJAS DE RECLAMACIÓN
     • Elementos
     • Cumplimentación

6. PROCEDIIMIENTOS DE RECOGIDA DE FORMULARIOS O CUESTIONES DE SATISFACCIÓN

   • Entrevistas individuales semiestructuradas
     • Preguntas abiertas
       • Grupos de trabajo
         • Encuestas periódicas
           • Sistemas de quejas y sugerencias
             • Aportaciones del personal que atienden a los clientes
               • Cuestionario electrónico disponible a través de la wed

7. Aspectos básicos de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista

   • Titulo primero
     • Titulo segundo
       • Tirulo tercero
         • Titulo cuarto