Comportamento do Consumidor

Comportamento do Consumidor

1. Neuromarketing

   • Busca compreender o que leva os consumidores a adquirirem um produto ou serviço, para isso, é usado técnicas como neuroimagem e codificação facial para a compreensão dos efeitos que os estímulos têm no cérebro para a tomada de decisão de compra; além do campo da neurologia, a psicologia também é aplicado ao marketing. O cérebro possui três partes que tem funções na formação das nossas ideias e ações: neocórtex, cérebro límbico e cérebro reptiliano; para medir ações dessa área de neuromarketing, são usadas algumas técnicas da neurociência e psicologia: psicologia das cores (mais conhecida, auxilia a empresa a entender como as cores influenciam os clientes); storytelling (envolve o público por meio da narração de histórias); gatilhos mentais (influencia de forma direta a decisão de compra, despertando uma necessidade do cliente).

2. Fatores Culturais

   • A cultura é uma das mais importantes influências da sociedade sobre os indivíduos, tudo o que engloba interesses, gostos e costumes são aspectos relevantes para considerar. Entender que os produtos possuem atributos tangíveis e intangíveis são pontos importantes, pois após o seu consumo, geram algumas consequências funcionais ou psicológicas para saciar valores e vontades, classificados em terminais (estados finais de existência, coo liberdade e felicidade) ou instrumentais (modos de comportamento ou conduta, honestidade, responsabilidade) e também os valores culturais. Os fatores culturais envolvem a cultura - objetivos materiais da sociedade; a subcultura - baseada em característica específica como idade ou etnia; classe social - baseada em status, riqueza, valores, estilo de vida.

3. Fatores Pessoais sociais

   • Os grupos sociais influenciam fortemente o comportamento do consumidor, os indivíduos podem pertencer a mesma cultura, mas terão hábitos de compra compatíveis com seu estado, classe e papel social; isso porque o círculo social determina as necessidades de pertencimento, que são alcançados por meio do consumo. Os fatores que influenciam são: grupos de referência (grupos de afinidade, grupos de aspiração e de dissociação), família (de orientação e de procriação), papéis sociais e status (diretor, gerente, funcionários). 

4. Fatores pessoais

   • As decisões de compra também são influenciadas por características pessoais, como idade e estágio do ciclo de vida, ocupação, circunstâncias econômicas, personalidade, autoimagem, estilo de vida e valores. A ocupação e circunstâncias econômicas é referente a ocupação de um cargo profissional, afeta diretamente a compra de um produto: renda disponível, economia e bens. Na personalidade e autoimagem, cada um de nós tem características que influenciam no comportamento de compra, como autoconfiança, domínio, autonomia, submissão, socialidade, postura defensiva e adaptabilidade. O estímulo de vida é o padrão de vida de uma pessoa expresso por atividades, interesses e opinião. 

5. Fatores psicológicos

   • Os fatores psicológicos são estados emocionais, traços de personalidade e padrões de pensamento e ação que rondam toda a jornada de compra. Dentro desse fator, existe os estímulos ambientais e de marketing (produtos e serviços, preço, distribuição, comunicação), e outros estímulos (econômico, tecnológico, político, cultural); existem quatro fatores psicológicos: motivação, percepção, aprendizagem e memória. A motivação engloba três teorias: Teoria de Freud - as forças psicológicas que formam o comportamento do indivíduo são inconscientes e que ninguém entende por completo as próprias motivações; a Teoria de Maslow - queria explicar por que os indivíduos são motivados por necessidades específicas em determinados momentos; e a Teoria de Herzberg - desenvolveu a teoria de dois fatores, que apresenta os insatisfatores e os satisfatores. A percepção é um processo que são selecionados, organizados e interpretados informações recebidas para criar uma imagem do mundo; varia de uma pessoa para outra, mesmo em uma situação por causa da atenção seletiva, distorção seletiva e retenção seletiva. A aprendizagem consiste em mudanças no comportamento de uma pessoa decorrente de experiência. E a memória, todas as informações e experiências acumuladas pelas pessoas ao longos da vida, podem acabar armazenadas; existe a memória a curto prazo e a memória de longo prazo; além disso, existe o processo da memória: codificação e recuperação. 

6. Processo de decisão de compra

   • O avanço da tecnologia possibilitou as pessoas a terem mais informações, tornando o processo de decisão de compra mais fácil; a busca de informações, análise de custos, benefícios, decisão de onde e como comprar. Entre a necessidade de comprar e o momento da compra, existem algumas etapas: reconhecimento do problema, busca de informações, avaliação de alternativas, decisão de compra, comportamento pós-compra. O processo de compra começa quando o comprador reconhece um desejo ou necessidade, buscando informações sobre o produto, através de fontes pessoais, fontes comerciais, fontes públicas e experimentais. Existem três tipos de consumidores: tradicionais - não compram online, cibernéticos - que praticamente compram tudo online, hídricos - que compram das duas maneiras. Há fatores que interferem na escolha de decisão de compra, como a crença, atitudes, modelo de expectativa em relação ao valor. Na decisão de compra, entra as marcas de escolha X as marcas de preferência, são cinco subdecisões: decisão de compra, decisão por revendedor, decisão por quantidade; decisão por ocasião, decisão por forma de pagamento. No comportamento pós-compra, entra a satisfação pós-compra: proximidade com as expectativas e o desempenho percebido do produto; ações pós-compra: a satisfação ou insatisfação em relação ao produto influenciará seu comportamento subsequente; utilização pós-compra e descarte: monitorar como os consumidores usam e descartam os produtos. 

7. Evolução do consumidor brasileiro

   • A  evolução do consumo no Brasil não representou apenas a história das relações entre clientes e empresas; os hábitos de compras, o papel das marcas na vida do consumidor e as mensagens publicitárias refletem a evolução de uma sociedade que expressa sua personalidade, desejo e insegurança através do consumo; 54% dos consumidores avaliam sua situação financeira como desfavorável e 61% se sentem menos favorável e a vontade com o poder de compra. A partir dos anos 2000, uma nova classe de consumidores ganhou destaque no Brasil, uma geração de consumidores de nível educacional técnico que experimentava o acesso ao crédito, e foi onde o relacionamento da empresa com os clientes ganhou relevância para o consumidor. Durante os anos, alguns aspectos para o consumo se tornaram importantes, que são: produtos, preço, qualidade, serviço, marca, valor agregado, relacionamento e responsabilidade social; outro fator que despertou o interesse do consumidor foi o apreço por sustentabilidade. Marcas com personalidades e a consolidação do e-commerce, atualmente virou um hábito as compras online, 51% dos consumidores tem mais confiança nas informações online do que nas opiniões de amigos e familiares. 

8. Consumidor digital

   • É alguém altamente conectado quando o assunto tem a ver com facilidade de acesso as redes sociais, sites e dispositivos tecnológicos; imerso nas plataformas online e com rotina mais dinâmica, é mais exigente, e por conta disso, um dos principais desafios das empresas é entregar o conteúdo adequado. O consumidor digital possui cinco características: pesquisador, colaborador e co-criador, disseminador e consumidor de conteúdo, influenciador e hiperconectados; busca normalmente depoimentos, opiniões de outras pessoas sobre experiências que interfere na decisão de compra e a facilidade nas trocas, evitando burocracias e complicações. A formas de pagamento são pelo cartão de crédito, o mais utilizado nas transações comerciais, mas é importante oferecer outros métodos de pagamento, como boleto, depósito, entre outros. Os principais produtos que o consumidor busca na internet é eletrodomésticos (59%), celulares (41%), vestuário (34%), eletrônicos (34%). O que atrai esses consumidores digitais é o frete grátis.