LAS DIFERENCIAS ENTRE LOS SERVICIOS AFECTAN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

LAS DIFERENCIAS ENTRE LOS SERVICIOS AFECTAN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

1. Proceso hacia las personas

   • Los clientes deben ingresar personalmente al sistema de servicios. ¿Por qué? Porque forman parte integral del proceso y no pueden obtener los beneficios deseados al negociar a distancia con los proveedores de los servicios. En pocas palabras, deben ingresar a la fábrica de servicios, que es una instalación física donde personas o máquinas (o ambas) crean y entregan los beneficios del servicio a los clientes
   • El tiempo varía ampliamente, desde abordar un autobús de la ciudad para un recorrido corto, hasta recibir una serie de extensos tratamientos en un hospital. El resultado de estos servicios (después de un periodo que puede variar desde minutos hasta meses) seria un cliente que a llegado a quedar satisfecho.

2. Proceso hacia las posesiones

   • Con frecuencia, los clientes le solicitan a las empresas de servicios que den un tratamiento tangible a alguna posesión física. Algunos ejemplos son la limpieza, mantenimiento, almacenamiento, mejoramiento o reparación de objetos físicos, tanto vivos como inanimados, que pertenecen al cliente, con el fin de prolongar su utilidad.
   • La participación del cliente: La participación del cliente suele limitarse a entregar el artículo que necesita el tratamiento, solicitar el servicio, explicar el problema y regresar después a recogerlo y a pagar la cuenta.

3. Proceso del estímulo mental

   • Cualquier cosa que afecta la mente de las personas tiene el poder de formar actitudes e influir en el comportamiento.
   • Para obtener mayor beneficio de este tipo de servicios es necesario que los clientes inviertan tiempo y cierto grado de esfuerzo mental. Sin embargo, los receptores no necesariamente deben estar físicamente presentes en las instalaciones donde se presta el servicio, sino únicamente en comunicación mental con la información que se presenta.

4. Proceso de información

   • La información es el insumo de servicio más intangible que hay, pero se puede transformar en formas tangibles más permanentes como sucede en las cartas, los reportes, los libros, los DC-ROMs o los DVDs.
   • La línea entre el proceso de información y el proceso del estímulo mental puede borrarse. Dando surgimiento a un término de servicios basados en información

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