Qualidade e Manutenção de Clientes

Qualidade e Manutenção de Clientes

1. Para que existe uma Empresa ? Para satisfazer a uma ou mais necessidades e o sucesso de uma empresa é o resultado da satisfação dos clientes com a qualidade dos produtos e serviços entregues.

2. FOCO DAS EMPRESAS DE SUCESSO ESTÁ NA NECESSIDADE DO CLIENTE

   • Qualidade com foco na necessidade do cliente dá lucro. É fácil entender porque a própria sobrevivência das empresas que não entendem seus clientes está agora, mais do que nunca, ameaçada.

3. Qualidade do produto X Qualidade do serviço

   • A qualidade do produto é voltada para o pessoal “de dentro” da empresa, ou seja, está relacionada com quem executa e com os métodos, processos e técnicas que são executados. Se a qualidade do produto é tangível, a qualidade do serviço é intangível. Assim, é mais difícil de medir a qualidade do serviço do que a qualidade do produto.
   • Dica de sobrevivência: Diferencie dos concorrentes com um produto que funcione e com serviços que ajudem os clientes a utilizarem o pleno potencial dos produtos.

4. Desenvolvendo a qualidade de serviços

   • Para se obter qualidade de serviços, é preciso contratar gente voltada para o mercado, gente que goste de gente, e depois dar-lhes uma cultura de atendimento, um conhecimento do que o cliente necessita, e apoio para serem os melhores nas suas tarefas.
     • “A satisfação dos nossos clientes com os nossos produtos é resultado da nossa insatisfação com os nossos produtos” (Hiroyuki Okabe, Presidente da Toyota)

5. Estratégias competitivas para uma empresa proporcionar alta qualidade em serviços

   • Crie uma visão que preserve o cliente – Nada contribui tanto para focar uma empresa que uma visão clara para todos de dentro e fora. Todos estarão empenhados, não apenas em ganhar dinheiro, mas numa jornada para conquistar e manter clientes. Desenvolver uma visão e assegurar que ela seja compartilhada por toda a empresa é o maior desafio da gestão empresarial moderna. A visão mantém a atenção no cliente.
   • Leve a voz do cliente a toda a empresa – Crie um canal direto com o cliente.
   • Aprenda com os vencedores – Na era da informação, as empresas não conseguem esconder suas estratégias de negócio, de um observador atento e focado. Ao ter a humildade de constantemente estudar os melhores, você está reforçando o seu compromisso de oferecer o melhor a seus clientes.
   • Acenda os defensores de seus clientes – A maioria dos funcionários chega a atender bem os clientes. Não somente por entender que as metas de vendas são atingidas com os pedidos dos clientes, mas que a sobrevivência da empresa em longo prazo depende de atendimento superior.
     • simples percepção do funcionário quanto ao compromisso da empresa em proporcionar um bom atendimento aos clientes reduz a rotatividade de pessoal.
     • Os gestores precisam mostrar aos funcionários que a sua principal tarefa na empresa é atender aos clientes, ou atender, com igual qualidade, a quem estiver atendendo ao cliente.
   • Derrube as barreiras à orientação para os clientes – Programas de qualidade pouco consistentes costumam criar procedimentos com foco nas conveniências das áreas e não com foco no atendimento aos clientes.
   • Esteja sempre medindo – As empresas que cultuam o atendimento ao cliente como vantagem competitiva medem tudo que possa dar informações sobre a satisfação do cliente. O desempenho é analisado, não apenas em relação ao desempenho de quem, em qualquer lugar, esteja realizando melhor uma tarefa semelhante.
   • Coloque o cliente em primeiro lugar e promova a visão por toda a empresa – Acredite e invista nas pessoas. Organize equipes com foco no cliente, celebrando os sucessos e encorajando a colaboração e, finalmente, o mais importante: lidere pelo exemplo.

6. O atendimento ao cliente não significa apenas fazer produtos de alta qualidade, embora esta seja uma parte importante desse atendimento. As pessoas não toleram produtos de má qualidade – elas os devolvem e passam a comprar em outros lugares. Atender aos clientes é muito mais que atender reclamações, providenciar reembolsos ou troca de produtos ou serviços para o cliente. O atendimento a clientes como vantagem competitiva exige foco e antecipação à satisfação de necessidades identificadas e claro, lucro.

7. Escala servqual

   • A escala servqual, cujo nome é formado por palavras service e quality, foi desenvolvida por Berry & Parasuraman (1992), que destacaram cinco critérios na percepção de qualidade do serviço:
     • a. Confiabilidade – Prestar o serviço prometido de modo confiável e preciso;
     • b. Presteza– Disposição e agilidade para ajudar;
     • c. Segurança – Demonstrar cortesia, conhecimento do serviço e transmitir confiança;
     • d. Empatia – Atenção e tratamento individualizados aos clientes; e e. Tangibilidade – Instalações, ambiente, material de comunicação, equipamentos.
   • Essa proposta resulta de pesquisas empíricas, mas exige cuidados ao ser aplicada em toda e qualquer ocasião. De todo modo, trata-se de um instrumento válido e nos ajuda a compreender a avaliação dos clientes em relação aos serviços.

8. Expectativas: nível desejado e nível adequado

   • Para Berry & Parasuraman (1992), o nível de serviço desejado reflete aquilo que o cliente espera receber.
   • O nível de serviço adequado reflete o que o consumidor acha aceitável receber.
   • Entre esses dois níveis situa-se a zona de tolerância.
   • Acima da zona de tolerância, o cliente é surpreendido e encantado.
   • Na faixa de tolerância, o cliente se encontra satisfeito e, abaixo dela, insatisfeito.

9. Avaliação da qualidade do serviço pelo cliente

   • Os serviços são mais difíceis de serem avaliados pelos clientes que os produtos, devido a três características já apresentadas anteriormente, a saber: Intangibilidade; Inseparabilidade; e Variabilidade (não padronização).
   • Como pode ser mais caro mudar de marca de serviços, pela difícil disponibilidade de informações confiáveis sobre substitutos e porque altos riscos acompanham os serviços, os consumidores tendem a ser mais leais a marcas de serviços que produtos.
   • Critérios de avaliação da qualidade de serviços
     • Confiabilidade – Envolve a capacidade de cumprir o que promete. Manter o prazo de entrega promove a confiança.
     • Capacidade de resposta – Refere-se à presença, prontidão e disposição para ajudar. Receptividade e rapidez para analisar as preocupações, as necessidades, as perguntas e as reclamações dos clientes. Está aqui também a flexibilidade para se adaptar às necessidades específicas do cliente.
     • Competência - Significa posse das habilidades e atitudes requeridas para executar o serviço.
     • Acesso – Envolve proximidade e facilidade de contato.
     • Empatia – O cliente avalia a educação, respeito, consideração, contato amigável que lhe é dispensado na execução do serviço.
     • Comunicação – Significa manter os clientes informados em uma linguagem que respeite a sua cultura. Significa também escutar os clientes.
     • Credibilidade – Envolve fidelidade, confiança, honestidade e transparência.
     • Segurança – Significa liberdade de perigo, risco ou dúvida. Os clientes se sentem inseguros quanto à qualidade dos resultados do serviço, principalmente onde o risco é elevado como numa operação plástica ou uma causa jurídica.
     • Entendimento do cliente – Envolve os esforços para entender as necessidades dos clientes.
     • Elementos tangíveis – Como os serviços por natureza são intangíveis, os clientes avaliam as evidências físicas do serviço.

10. AULA 4