Gestão de Serviços

Gestão de Serviços

1. Gerenciar as operações de serviços

   • Nível de capacidade
     • Gerenciar a Demanda
       • Segmenteção da demanda
         • Devolver serviços Complementares
           • Oferta de Incentivos a preços
             • Sistemas de reservas e overbooking
               • Promoção de demanda em época de baixa
                 • Gerenciamento de Rentabilidade
   • Adequação a Demanda
     • Gerenciar a Capacidade
       • Aumento da participação do Cliente
         • Compartilhamento da Capacidade
           • Programação de turnos de trabalho
             • Funcionários multifuncionais
               • Criação de capacidade ajustável
                 • Uso de funcionários de tempo parcial

2. Gerenciamento de Filas

   • Psicologia da Espera
   • Animar
     • Priorizar
       • Automatizar
         • Confudir
   • Processo de chegada
     • Distribuição Exponencial e Poisson
     • Dinâmico
     • Estático
   • Configurações das filas
     • Múltiplas Filas
       • Fila Única
         • Retirada de Senha
     • Disciplina da Fila
       • FCFS: First-Come, First-Served
       • MTP: Menor tempo de atendimento
         • Tempo de processamento de clientes
       • Processo do serviço

3. Gerenciamento da Cadeia de Fornecimento

   • Modelo em rede
   • Gerenciamento da Incerteza
   • A capacidade do serviço é análoga ao estoque
     • Otimização Bidirecional
   • Táticas de Lucratividade
     • Margem
       • Produtividade
         • Alavancagem
     • Terceirização
       • Identificação da Necessidade
         • Busca de Informações
           • Escolha do Fornecedor
             • Avaliação do Desempenho