Serviço de Referência

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Serviço de Referência

Atuação dos Serviços de Referência

Dinamização

das coleções

O

esquema proposto por Ferreira (1997, p. 21), agrupa as funções

biblioteconômicas em três blocos: formação, desenvolvimento e

organização das coleções; dinamização do uso das coleções; e funções gerenciais

(MACIEL, 2006, p. 15).

Dinamização

das coleções

Referência

(divulgação da biblioteca, orientação e auxílio ao usuário, promoção de

eventos, oferecimento de produtos, etc.);

Circulação

(consulta até circulação dirigida);

Reprodução

(COMUT e reprografia)

Política de Referência

Deve ter abordagem direcionada para o usuário.

Estabelece três objetivos gerais:

O Serviço de Referência como imagem da instituição;

O

serviço de referência, polo de excelência para a recepção, a orientação e a

pesquisa de informação;

O

serviço de referência, intermediário entre a necessidade de informação e as

fontes de informação.

Coleção de Referência

A coleção de referência reúne os

principais instrumentos que servem para responder, a qualquer tipo de pergunta

(ACCART, 2012, p. 57):

De

caráter factual (um dado estatístico);

Pontual

(um acontecimento);

Bibliográfico

(elaboração de uma lista de referências bibliográficas destinadas à redação de

um trabalho);

Biográfico, etc;

A formação da coleção de referência também se apoia em dois princípios básicos:

Reside na necessidade de identificar e administrar todo um conjunto de fontes de informação a fim de aumentar as possibilidades de atendimento à consulta dos usuários.

A resposta fornecida deve ser adequada ao uso que dela fará ao consulente.

Reúne, de um lado, as obras de

referência (dicionários, enciclopédias, manuais, diretórios, etc.) que não

podem ser retiradas por empréstimo e permanecem diretamente à disposição do

serviço de referência para fornecer uma informação imediata, e, por outro lado,

as fontes eletrônicas de informação (ACCART, 2012, p. 17).

Recursos externos à instituição (oferta suplementar): Os recursos externos são constituídos principalmente pelos bancos de dados acessíveis em linha e pelo arquivos abertos. Em seu orçamento de aquisição, fora as obras de referência que são adquiridas regularmente, o serviço de referência faz uma seleção de recursos que serão colocados à disposição dos usuários para a sua pesquisa, tanto gratuitamente quanto mediante pagamento.

- Bases de dados

Bibliográficas: contém referências bibliográficas (de artigos, livros, teses, anais, documentos audiovisuais, etc), muitas vezes acompanhadas de resumos e palavras-chave

Texto integral ou texto completo: oferecem a íntegra do texto ou trecho de textos de artigos de jornais, manuscritos, revistas especializadas, documentos, bem como estudos de mercado no formato de imagens completas.

Factuais ou Numéricas: Fornecem dados validados e analisados em forma de números (séries estatísticas, preços, etc).

Gráficas: Contém desenhos, espectros, estruturas químicas, figuras, fotos, imagens, mapas, etc.

Cadastrais: contém cadastros ou perfis descritivos de indivíduos, produtos, empresas e outras organizações, citando nomes e endereços para contato e obtenção de maiores detalhes.

- Arquivos abertos (open acess).

As formas de arranjo da coleção de referência: O arranjo situa os documentos num espaço.

Por formato: Grande, pequeno, médio. Geralmente utilizado em depósitos.

Cronológico: Por data de chegada, é o arranjo mais simples.

Alfabético: Por nome de autores, se estende de modo infinito.

Ordem numérica: Atribui-se um número a cada documento que chega, respeitando uma sequência numérica. A falta de um item é percebida de imediato.

Por temas e assuntos: Dentro de cada assunto, os documentos poderão ser arrumados por ordem alfabética de autor ou título. Este arranjo facilita o acesso do documento ao usuário.

ENTREVISTA DE REFERÊNCIA

O bibliotecário de referência faz

uma entrevista, a fim de cotejar a oferta com a demanda de informação. [...] a

entrevista baseia-se em grande parte na vontade de compreender o que lhe é

perguntado, na sua capacidade de apreender a questão apresentada, de ‘interagir

com o outro’ (ACCART, 2012, p. 131).

É o cerne do processo de

referência. É onde o tema da consulta tem de ser identificado, esclarecido e,

se necessário, aprimorado.

Uma entrevista também pode ser necessária com finalidades técnicas mesmo quando

o assunto tenha sido delineado com suficiente precisão: o bibliotecário talvez

precise saber qual a quantidade de informação que o consulente deseja e em que

nível. Talvez haja limitações de língua, período, formato ou tempo que precisam

ser determinadas.

De acordo com Nice Figueiredo, no

serviço de referência, a entrevista faz parte da negociação da questão. Visando

aclarar e melhor definir a questão apresentada pelo usuário, o bibliotecário de

referência, deve se utilizar da entrevista de

referência, incluída na negociação da questão.

- Etapas da entrevista de referência:

Estabelecer uma relação de confiança com o usuário

Obter as informações que o usuário possui

Analisar a questão do usuário

Definir a estratégia de busca

Tratar os aspectos complementares

Realizar a pesquisa

Validar e solicitar que o usuário valide

O conceito de mediação

pré-questão relaciona-se com o acesso remoto à unidade de informação.

A web 2.0 contribui muito com o serviço de referência e uma das ferramentas que pode ser utilizada é a "wiki". Ao invés de utilizar um suporte de papel para informar as regras de funcionamento ou diferentes usos próprios do serviço, o wiki permite a cada membro da equipe contribuir em linha para o bom atendimento geral mediante o acréscimo e atualização das informações. Diferentes capítulos informa sobre a vida do serviço: as regras adotadas, os problemas encontrados, as questões formuladas, etc.

A QUESTÃO DE REFERÊNCIA

Podem se caracterizar:

a) Fornece respostas rápidas e fatuais, indicando as clássicas obras de referência: dicionário, enciclopédias, atlas, guias, etc.

b) Recebe questões bibliográficas auxiliando o usuário nas verificações de dados em catálogos, bibliografias, índices e resumos como, por exemplo, dados sobre o autor, título, assunto, etc.

c) Orienta e instrui de modo geral àqueles que precisam usar os recursos da biblioteca e não sabem manipular, por exemplo, obras de referência, fontes bibliográficas, catálogos, etc.

d) Encaminha a outras bibliotecas (I&R), ao empréstimo entre bibliotecas, à comutação bibliográfica.

e) Auxilia estudantes, profissionais, e pesquisadores nos seus trabalhos dentro da sua competência informacional.

f) Pesquisa sobre um assunto, questões que envolvem investigações.

g) Atendimentos especiais conforme particularidades e demanda específica de determinado tipo de biblioteca. Aqui entrariam as atividades de extensão da biblioteca pública.

- A classificação das questões:

Questões Informacionais

Fatuais

Bibliográficas

Questões instrucionais ou Direcionais

Orientação ao uso dos recursos da biblioteca

Encaminhamento a outras bibliotecas

Auxílios em geral dos trabalhos dos usuários

Questões de Pesquisa

Pesquisas próprias do setor

Seleção de material, levantamento bibliográfico, apoio a pesquisas, traduções

Questões que se incluam aspectos especiais para ativar a cultura, para levar a informação utilitária à comunidade mais remota e carente

CONSULTAS DE REFERÊNCIA

- Consultas de caráter

administrativo e de orientação espacial:

Onde fica a

secretaria?

- Consultas de pesquisa

aquelas em que será necessária uma pesquisa mais

detalhada.

- Consultas mutáveis

aquelas que podem mudar de natureza (passar de uma pesquisa de autor para uma pesquisa por assunto, por exemplo).

- Consultas residuais, geralmente são incoerentes, ilógicas, mas, que as vezes podem ser respondidas.

Como é que Jesus

usava o cabelo?

- Questões irrespondíveis, geralmente traz dados estatísticos que nunca foram coletados.

Quantos homens

lutaram na batalha de Hastings?

PROCESSO DE REFERÊNCIA

Este processo envolve uma confrontação face a face que leva o nome de "processo de referência".

É concernente ao problema de informação do usuário

Converge para a formulação de estratégias e táticas para busca e recuperação da informação

Concentra-se nos aspectos humanos (psicologia, comunicação, nível intelectual, etc), enquanto formula as estratégias e táticas.

Etapas de Nice e Grogan no recurso a seguir.

GROGAN X FIGUEIREDO

SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL

Serviço de referência iniciado

eletronicamente, algumas vezes em tempo real, onde usuários utilizam

computadores ou outras tecnologias de internet para se comunicarem com

bibliotecários, sem a presença física.

Canais de comunicação frequentemente

usados na referência virtual incluem chat por videoconferência, voz sobre IP,

e-mail e mensagens instantâneas.

Enquanto recursos online são mais utilizados

na provisão da referência virtual, o uso de recursos eletrônicos na busca por

respostas não é por si referência virtual.

As questões de Referência virtual

seguem por vezes por telefone, fax e e-mail, apesar desses modos de comunicação

não serem considerados virtuais.

- Curiosidade: o primeiro serviço de referência online no mundo a funcionar 24 horas por dia foi o da North Carolina University "Virtual Reference Service", utilizando o Library Systems and Services (LSSI) Virtual Reference Desk, software implantado no primeiro semestre de 2001, desenvolvido para o comércio eletrônico e, posteriormente personalizado para o ambiente bibliotecário.

Segundo Neusa Dias de Macedo, os

quesitos que o tripé bibliotecários, usuários e tecnologia precisa ter para que

o Serviço de Referência e Informação online

seja bem-sucedido são:

Postura

criativa e proativa do bibliotecário, ao exigir ofertas de “atividades que antecipem

a demanda de informações”;

Planejamento

para o atendimento virtual, sob pena de comprometer a credibilidade do sistema,

caso o cliente não seja atendido prontamente;

Interface

amigável de boa navegação, a fim de atrair o usuário para sua utilização.

O

serviço de referência virtual pode ser (SOUSA, 2007):

- Assíncrono

Os

usuários enviam uma consulta e a resposta é fornecida a posteriore.

E-mail

e/ou formulários na web.

- Síncrono

Os

usuários e o bibliotecário se comunicam em tempo real.

Sessões

de chat e voz.

Atenção: a expressão "em linha" pressupõe que o serviço é online, em rede.

Os

serviços tradicionais que podem ser oferecido em serviços virtuais (CARVALHO;

LUCAS, 2012):

- Provisão de documentos virtuais e físicos

(utilizando meios eletrônicos e/ou virtuais)

Pesquisa

online do acervo da biblioteca

Comutação

bibliográfica online (rede de serviço de apoio institucional)

Empréstimo

entre bibliotecas

Fornecimento

de cópias

Entrega

de material

Preparação

de traduções (criar link com tradutores online)

- Provisão de auxílio bibliográfico

Questões

de referência simples ou complexas

Localização

de material

Levantamento

bibliográfico em assuntos especializados

- Serviços de alerta eletrônico

Informais:

Boletins informativos; alertas eletrônicos.

Formais:

Lista de novas aquisições; listas de duplicatas.

- Orientação e Normalização Bibliográfica Web: pode

disponibilizar tutoriais e manuais explicativos sobre interpretação de normas e

exemplos de como elaborar.

- Vocabulário controlado: disponibilizar na forma

virtual através de documento de texto, ou a partir do próprio software, ou

ainda índice de assuntos com finalidades de padronizar a terminologia técnica

utilizada na unidade de informação, visando agilizar a recuperação da

informação por parte do usuário.

Projetos colaborativos de Referência Virtual:

Diretrizes da IFLA

Sobre a política de referência virtual, o documento da IFLA sugere:

Clarificar os objetivos para este novo serviço de referência e

Elaborar normas que se possam aplicar combinando as políticas e procedimentos existentes com esses objetivos, certificando-se que eles estão em consonância com a missão geral da instituição.

Para Felipe (2001), existe dois tipos de serviço de referência:

O avançado, que proporciona a consulta a um especialista - geralmente um profissional da informação

Serviço de Referência Virtual Simples, que consiste em um web site indicando links de acesso gratuito na internet, de maneira organizada, com categorias de enciclopédias, dicionários, periódicos, etc.

Implantação do Serviço de Referência Virtual, segundo ACCART:

DISSEMINAÇÃO SELETIVA DA INFORMAÇÃO (DSI) E SERVIÇO DE ALERTA

Pode ser entendido como um serviço personalizado, de valor agregado e direcionado para a necessidade particular de cada usuário.

Tem relação com duas leis clássicas de Ranganathan: "Poupe o Tempo do Leitor" e "Para Cada Leitor seu livro.

Segundo REITZ: "É um serviço ou uma publicação destinada a alertar os estudiosos, pesquisadores, leitores, clientes ou empregados para a literatura publicada recentemente em seu campo de especialização, geralmente disponíveis em bibliotecas especializadas, servindo as empresas, organizações e instituições em que o acesso a informações atualizadas é essencial".

Para CUNHA e CAVALCANTI: "Difusão automática, selecionada, permanente e personalizada de informações correntes, relativas a assuntos específicos [...] notificação seletiva" (essa notificação pode ser chamada em inglês de current awareness, termo que tem seu estudo muito próximo dos conceitos da DSI).Foi idealizada em 1958, pelo pesquisador Hans Peter Luhn, da IBM Corporation, com o objetivo de minimizar os esforços dos cientistas na busca de informações relevantes para o trabalho de pesquisa.

A difusão do computador e dos métodos eletrônicos alterou a estrutura do serviço de disseminação seletiva da informação, permitindo, inclusive, a prestação desse serviço de forma automática.

O serviço de DSI tem um alto índice de aceitação entre os pesquisadores, pois serve para mantê–los informados sobre as recentes publicações de suas áreas de interesse.

As redes digitais possibilitam o uso de agentes inteligentes (know-boots) que identificam fontes de informações que atendem às necessidades de usuários de perfis específicos.

A DSI NÃO atende a um número ilimitado de usuários.

Os serviços de DSI podem agrupar-se em duas categorias, segundo a base de dados utilizada. Essa base pode ser gerada na própria instituição (abrangendo apenas os documentos que ingressam nela) ou adquirida em serviços comerciais ou governamentais.

Elementos dos Serviços de DSI

Recursos Informacionais: Referem-se às fontes de informação científicas, técnicas e/ou informais, podendo incluir indivíduos, entendendo-os também como fontes de informação.

Perfis dos usuários: São entendidos como o conjunto de indicadores, identificados explícita ou implicitamente, que caracterizam o perfil dos usuários. Para Nocetti "os perfis de interesse são o conjunto de indicadores que caracterizam as necessidades informacionais dos usuários".

- Os perfis dos usuários precisam representar a necessidade/expectativa/interesse do usuário a partir do contexto de uso. A caracterização do perfil de um mesmo indivíduo ou de indivíduos diferentes pode ter diferenças a partir dos diferentes contextos, como por exemplo: trabalho, família, educação, entre outros.

Selecionador de recursos informacionais com base nos perfis dos usuários: Consiste no meio para comparar os recursos informacionais com os perfis dos usuários.

Pacotes Informacionais: Correspondem à representação de partes da informação potencial, que o sistema envia aos usuários, ou sua total inclusão, em mensagens resultantes do cruzamento dos recursos informacionais com os perfis dos usuários. O pacote informacional é o produto dos serviços de DSI.

Acesso à Informação: Consiste nas diversas possibilidades de acesso aos recursos informacionais, pode ser tanto o acesso físico quanto remoto.

Retroalimentação: Consiste no feedback dado pelo usuário quanto à satisfação em relação ao uso do serviço (se o serviço está sendo útil, se o conteúdo atende às expectativas e se o perfil está bem elaborado). Atenção: A retroalimentação é muito importante porque a partir dela é possível ajustar os perfis dos usuários, uma vez que os perfis alteram-se, continuamente, pois, como mencionado por Dervin, analogicamente os indivíduos caminham em uma linha espaço temporal, que em pontos aleatórios manifestam-se as suas necessidades de informação.

Evolução do serviço de DSI: três gerações.

Primeira Geração (serviço manual): ênfase na relação entre o profissional que executava o serviço e o usuário).

Segunda Geração (serviço automatizado): ênfase na recuperação da informação, a partir de sistemas de recuperação de informações, com automação de parte do processo de DSI.

Terceira Geração (Na internet): ênfase na autonomia do usuário sendo que a automação pode atingir a totalidade do processo de DSI.

Tecnologias e Serviços de DSI na internet.

Personalização: Pode relacionar-se a customização de um software, identificação de dados pessoais, exibição de páginas da web (a partir das características ou preferências de usuários) ou à recomendação de conteúdos, a partir dos perfis de usuários.

A personalização pode ser alcançada moldando produtos e serviços para grandes grupos de usuários, pequenos grupos de interesse ou usuários individuais.

Uma das vantagens da disseminação seletiva de informação oferecida pelos serviços de buscas em linha, tais como Dialog e Questel-Orbit, é a possibilidade de buscas em arquivos múltiplos para um mesmo perfil de usuário.

Tecnologia PUSH

É usada para entregar, ou enviar, conteúdo específico a partir de canais (provedores de conteúdo ou sites) automaticamente para o desktop. Este conteúdo pode ser texto, conteúdo animado, áudio ou software.

Gustitus esclarece que a tecnologia Push, a partir dos critérios definidos pelos usuários, pesquisa automaticamente a informação entregando-a quando e onde o usuário determinar. Considera, ainda, que ela consiste numa evolução da tecnologia de distribuição que está alterando a forma como os usuários se relacionam com a informação e destaca, ainda, que ela não se limita ao desktop e permite aos usuários receber informações via pagers e telefones celulares.

Planejamento de Serviços de DSI

O planejamento de um serviço de DSI compreende 5 etapas: diagnóstico, definição da política, estruturação, implementação e acompanhamento.

Serviços de Alerta: mecanismos para difundir informações, seja na forma verbal, textual, audiovisual ou via internet.

Serviços de Alerta Formais: listas de novas aquisições, circulação de periódicos, sumários correntes, boletins bibliográficos/informativos

Serviços de Alerta Informais: exposições, murais, circulares.

Serviço de Alerta Eletrônico

Formais: Listas de novas aquisições online, lista de duplicatas, formulário online para solicitação de novas aquisições, formulário online para solicitação de duplicatas.

Informais: Divulgação de novos serviços e produtos oferecidos pela biblioteca, divulgação de cursos oferecidos bem como promoções, através de boletins informativos online ou alerta eletrônico no site da biblioteca.

Guinchat e Menou destacam algumas formas de difusão de informações de documentos primários:

Consulta local - acesso restrito e/ou livre acesso;

Empréstimo em domicílio;

Aquisição permanente (original e em formato reduzido ou eletrônico);

Empréstimo entre Bibliotecas;

Circulação de periódicos;

Fornecimento de fotocópias;

Tradução;

Serviços de Permuta.

Documentos secundários:

Serviços de orientação;

Serviços de informação corrente;

Listas de aquisição;

Boletins de sumários correntes;

Boletins bibliográficos ou boletins de resumos podem ser sinaléticos ou analíticos;

Índices;

Índices de citação.

Serviços e Produtos do Setor de Referência

Mashups: Os Mashups são conjuntos de aplicativos interativos que integram dados e

serviços Web, utilizando o conteúdo de mais de uma fonte para criar um

novo serviço, um excelente exemplo intuitivo é o Aytozon, que combina

dados da Amazon e do E_bay, onde os usuários comparam preços entre os

produtos de ambas. Para Merrill (2006, p.3), trata-se de uma aplicação Web

de integração de dados.

RSS: Dentre as soluções encontradas atualmente está o uso de ferramentas Feeds, também conhecida como RSS Feeds (RDF Site Summary ou Really Simple Syndication).

- Para Arnal (2008, p.103), o RSS é uma família de XML para difundir a informação e ser reutilizada por outros programas ou sites da Web. Foi popularizado por Blogs e atualmente se encontra implantado na Web, em instituições, portais de revistas, base de dados e em alguns catálogos de biblioteca.

- Vieira, Carvalho e Lazzarin (2008, p.4), salientam que a escolha por utilizar essa tecnologia, se deve ao fato de que a mesma funciona como uma assinatura, somente o conteúdo selecionado pelo usuário de acordo com sua necessidade será disponibilizado.

- A utilização dessa ferramenta em Bibliotecas e Unidades de Informação, poderá contribuir para melhorar os serviços de alerta e de disseminação seletiva da informação

Mensagens Instantâneas (IM): Como ferramentas de mensagens síncronas, ou simplesmente IM, podemos citar o IRC (Internet Relay Chat), ou simplesmente Chat, que permite a comunicação em tempo real entre os indivíduos.

Podcast: é uma forma de transmissão de arquivos multimídia na Internet criados pelos próprios usuários. Nestes arquivos, as pessoas disponibilizam listas e seleções de músicas ou simplesmente falam e expõem suas opiniões sobre os mais diversos assuntos, como política ou o capítulo da novela. Pense no podcast como um blog, só que ao invés de escrever, as pessoas falam. Alguns programas como o itunes ou o PrimeTime Podcasts Receiver possibilitam que o usuário receba todas as atualizações de podcasts sobre os assuntos pré-selecionado por ele, funcionando como um feed RSS.

Empréstimo Dirigido: O bibliotecário elabora uma lista

com os nomes dos usuários e, anexando-a a cada novo fascículo do periódico de

interesse, encaminha-o para o primeiro usuário da lista. Solicita a este que,

após o uso, envie o fascículo para o segundo da lista e assim por diante.

Browsing: O

usuário percorre as estantes de uma biblioteca que permite livre acesso ao

acervo. Depara-se casualmente com um livro que será útil para a pesquisa que

realiza no momento. O processo que lhe permitiu encontrar esse livro é

denominado, no jargão da biblioteca, como Browsing.

Resposta Técnica: As

atividades e funções de atendimento, individual ou institucional, às

solicitações de informações de mercado, gerenciais e tecnológicas, que

necessitam de levantamento detalhado e minucioso para elaboração da resposta.

Não cria nem desenvolve uma solução, apenas retrata realidades e conhecimentos

disponíveis em documentos, bases de dados que foram objetos de estudo de

especialistas e pesquisadores, cabendo ao cliente, com base nas informações

recebidas, tirar suas conclusões.

Repositórios: Segundo Kuramoto: Repositórios

Institucionais é um conjunto de serviços oferecidos por uma instituição aos

membros de sua comunidade para a gestão e disseminação da sua produção

técnico-científico em meio digital.

Repositórios

Temáticos: é um conjunto de serviços oferecidos por uma sociedade, associação, ou

organização, para gestão e disseminação da produção técnico-científica em meio

digital, de uma área ou subárea específica do conhecimento.

Sumários Correntes: é uma informação bibliográfica fornecida aos usuários sobre as publicações periódicas da unidade de informação. É feita a divulgação dos sumários dos periódicos recebidos, que serão publicados de acordo com a incorporação de novos fascículos em nosso acervo.

*O Serviço de notificação corrente genérico não seleciona os perfis dos usuários.

Vínculos de hipertexto ou hiperlinks (âncoras/anclajes): são elementos de uma página HTML. Clicando sobre eles , permite que os leitores naveguem para uma nova direção. Enquanto navega na Web , hiperlinks estão ligando uma página Web a outras.

Clipagens: Dossiês de imprensa, artigos de jornais e revistas copiados e colados em ordem cronológica.

Comutação Bibliográfica: Atendimento a solicitações de: artigos de periódicos, capítulos de livros, dissertações, teses e anais de congressos que não pertencem a biblioteca que está sendo consultada. Pode ser realizada com o auxílio de programas. A exemplo:

- COMUT: Programa de Comutação Bibliográfica (IBICT/Finep/Capes/SESu) com finalidade de facilitar o acesso a documentos em todas as áreas do conhecimento. R$ 2,20 por documento até 5 páginas.

*Informações sobre o COMUT: criado em 1980, é mantido atualmente pela CAPES, SESU, FINEP e IBICT (responsável pela sua operação).

Permite a obtenção de cópias de documentos técnico científicos disponíveis nos acervos das principais bibliotecas e em serviços de informação internacionais.

Entre os documentos acessíveis encontram-se:

periódicos técnicos-científicos

teses e dissertações

anais de congressos nacionais e internacionais

relatórios técnicos

partes de documentos (capítulos de livros), desde que sejam autorizados pela Lei de Direitos Autorais.

Para participar do Comut, o usuário deve, em primeiro lugar, cadastrar-se no Programa, via internet, adquirir bônus COMUT e preencher o formulário de solicitação. Uma vez cadastrado o usuário pode solicitar cópias de documentos de duas formas:

Dirigindo-se a uma biblioteca pertencente à rede Comut, utilizando-a como intermediária. Neste caso, todos os procedimentos de solicitação serão feitos pela própria biblioteca

O usuário poderá fazer suas solicitações diretamente pela internet, de qualquer lugar do mundo. Após ter adquirido o bônus comut para pagamento pelas cópias solicitadas. 1 bônus comut = cinco páginas.

A gerência do COMUT oferece aos seus usuários o serviço de Busca Monitorada: Atende a solicitações de material bibliográfico existente no Brasil e no exterior e atende também usuários estrangeiros. O valor é diferenciado: No Brasil custa dois bônus, enquanto no exterior custa 4 bônus.

A estrutura do COMUT é dividida em:

Biblioteca Base: Bibliotecas que atendem às solicitações dos usuários, são selecionadas em função da qualidade e da abrangência dos seus acervos.

Usuários solicitantes (bibliotecas solicitantes): Poderão monitorar todas as suas solicitações de cópias, inclusive cancelando diretamente os pedidos, se for o caso.

Usuários Institucionais (Pessoas Físicas): Fazem solicitações através de uma biblioteca solicitante, os usuários institucionais podem monitorar todas as suas solicitações, mas, não podem fazer cancelamentos de pedidos, uma vez que as solicitações foram feitas através de uma biblioteca solicitante.

- SCAD: Serviço cooperativo de Acesso a Documentos (Centro Latino Americano e do Caribe de Informações em Ciências da Saúde - BIREME) que provê acesso a documentos da área de Ciências da Saúde. R$ 5,00 por documento até 20 páginas.

Os pedidos também podem ser encaminhados para serviços internacionais como o DOCLINE (NLM) e British Library's document suplply service (BLDSC). O serviço é pago e está disponível somente para usuários ou instituições registrados.

Provisão de Documentos:

Circulação

Consulta no local

Empréstimo entre bibliotecas

Comutação

Fornecimento de Cópias

Entrega de Material a Pedido

Preparação de Traduções

Provisão de Informações:

Questões de Referência Simples

Questões de Referência Complexas

Serviço Referencial para outras fontes, inclusive pessoas

Acesso à bases de dados

Provisão de Auxílio Bibliográfico:

Localização de material

Verificação de Referências

Levantamento Bibliográficos

Orientação de Usuários

Provisão de Guias da Biblioteca

Cursos de Orientação

Cursos de Instrução Bibliográfica

Promoção dos Serviços

Auxílio Editorial

Preparação de Obras Individuais

Bibliotecário de Referência

Green

(1876) define quatro missões do profissional de referência (ACCART, 2012, p. 7)

Ajudar

os usuários a compreender o funcionamento da biblioteca.

Responder

às perguntas dos usuários.

Ajudar

os usuários a selecionar as obras boas.

Promover

e personalizar os serviços da biblioteca.

Aptidões do Bibliotecário de

Referência

Inteligência, Precisão,

Critérios, Conhecimento Profissional, Cortesia, Vigilância, Interesse no

trabalho, Interesse nas pessoas, Cooperação, Presteza.

Atributos dos Bibliotecários de referência, são de dois tipos:

Profissionais: instrução e talento para se

comunicar.

De caráter: imaginação, persistência,

entusiasmo e devoção ao serviço.

Os dois principais atributos

pessoais do bibliotecário de referência são: Criatividade e imaginação.

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Estudo de Usuários

Estudado à cerca de 40 anos e os seus objetivos parecem permanecer imutáveis:

- Coletar dados para criar e/ou avaliar produtos e serviços de informação bem como entender melhor o fluxo e transferência da informação.

São investigações que se fazem para saber o que os indivíduos precisam em matéria de informação, ou para saber se as necessidades de informação por parte dos usuários estão sendo satisfeitas de maneira adequada.

Devem ser realizados constantemente para ajustar os serviços de biblioteca às necessidades dos usuários.

A maioria dos estudos nesse campo foi realizada a partir da segunda metade da década de 40, na conferência Royal Society, em 1948.

BREVE HISTÓRICO:

Inicialmente os estudos de usuários se dirigiam para o USO DAS BIBLIOTECAS: quem, o que, quando, onde.

Apenas um pequeno grupo de estudos tentou saber COMO as bibliotecas eram utilizadas. Uns poucos procuraram penetrar no PORQUE os usuários as utilizavam e quais os EFEITOS do uso da biblioteca na vida deles.

ANOS 30: Havia interesse em saber como e o que as pessoas liam e qual o uso feito das bibliotecas em geral.

O estudo de usuários de bibliotecas universitárias apresentava o seguinte quadro:

Eram relativos a uma universidade.

As unidades de avaliação adotadas não eram comparáveis.

As comparações efetuadas NÃO eram válidas pois as variáveis utilizadas não eram as mesmas.

As estatísticas nas quais foram baseadas as avaliações não eram adequadas ou confiáveis.

Outras críticas com relação a esses primeiros estudos de usuários de bibliotecas universitárias levantam o ponto de que eles procuraram apenas mostrar o usuário, mas, não o identificaram de maneira correta: quem é o usuário? àquele que vai a biblioteca tirar xerox, ou para usar o catálogo, ou utilizar o recinto da biblioteca para estudar com material próprio?

A justificativa para muitos estudos de usuários é a de "conhecer melhor o usuário". Mas, paradoxalmente, a maioria dos estudos levantam características de grupos, não de indivíduos (como sexo, idade, ocupação). Desta maneira, classifica-se o usuário mas não o INDIVIDUALIZA.

Pesquisa Quantitativa x Pesquisa Qualitativa

COLETA DE DADOS:

Os métodos utilizados na coleta de dados em estudo de usuários estão relacionados com tipo de abordagem qualitativa ou quantitativa. Sendo assim, os questionários são usados em estudos QUANTITATIVOS (que podem ter questões abertas que coletem dados qualitativos) e entrevistas e observações em estudos QUALITATIVOS.

Métodos de Coleta de Dados

ABORDAGEM TRADICIONAL E ABORDAGEM ALTERNATIVA

TIPOS DE USUÁRIOS

NECESSIDADE, BUSCA E USO DA INFORMAÇÃO

Choo (2006) relata que a busca da informação ocorre em 3 estágios: o reconhecimento das necessidades de informação, que leva à busca e depois o uso da informação.

Necessidades x Demandas