Introducción Curso de Fundamentos de ITIL
Slides do conjunto (52)
-
- Legenda: Ciclo de vida
-
Introducción a la gestión de servicio. Introducción
- Objetivos del módulo:
- Orígenes
- de
- ITIL
- Describir
- el concepto de las buenas prácticas
- Normas
- y marcos
- de
- trabajo
- Definir
- y explicar
- el
- concepto de servicio y su gestión
- Conceptos
- y definiciones
- Responsabilidades
- claves: Dueño de proceso y Dueño
- de
- servicio
- Definición
- de matriz RACI
- Ciclo
- del Vida del
- Servicio
-
Introducción a la gestión de servicios. Introducción
- Los orígenes de ITIL
- ITIL: Information Technology Infraestructure Library (Biblioteca de Infraestructura TI).
- Es
- una
- visión integral de la Gestión de Servicios de TI, expresada
- en
- un conjunto
- de 5 publicaciones.
- Nació
- a fines de
- los
- 80 como una iniciativa del gobierno
- inglés, quien reunió a empresas exitosas para extraer las mejores prácticas que éstas utilizaban.
- Contiene un conjunto consistente y detallado de mejores prácticas del mercado, recolectadas y seleccionadas por empresas y
- organismos
- de todo el mundo.
- Se mantiene en evolución permanente a
- través del aporte
- de La comunidad
- ITIL global.
-
Introducción a la gestión de servicios. Introducción
- Los orígenes de ITIL
- Versión
- 3
- – Mayo
- 2007
- nPresenta
- la práctica basada en el ciclo de vida del servicio incorporando las mejoras
- de V1 y V2 y las mejores prácticas
- testeadas por el ITSM. Conformado por 5 publicaciones:
- Service
- Strategy
- Service
- Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual
- Service Improvement}
- Versión 3 – actualización
- 2011
- Introducción
- de
- mejoras por sugerencias hechas por la comunidad de trainers.
- Revisión de la publicación de Estrategia de Servicios para que los conceptos sean claros y accesibles para
- mejorar su
- exposición.
- Deja de llamarse ITIL V3 para ser solamente “ITIL”.
-
Introducción a la gestión de servicios. Introducción
- ¿Por qué ITIL es exitoso?
- ITIL contempla un enfoque práctico a la gestión de servicios - hacer lo que funciona, que es adaptar un marco de prácticas para unir a todas las áreas de provisión de servicios hacia un solo fin: entregar valor al negocio.
- Esto lo logra a través de estas características claves:
- Neutralidad con respecto a los proveedores
- No prescriptivo
- Promueve buenas prácticas
-
Introducción a la gestión de servicios. Introducción
- ¿Qué son las buenas prácticas?
- ¿Por qué son utilizadas las buenas prácticas ?
- ITIL
- y las buenas
- prácticas
- ITIL, una
- buena práctica en
- la
- Gestión de Servicios.
- ITIL, un
- estándar de facto
- utilizado
- mundialmente para definir y mejorar la
- Gestión
- de Servicios.
- ITIL, un
- cuerpo de conocimiento útil para alcanzar la ISO/IEC 20000.
-
Introducción a la gestión del servicio
- Normas y marcos de trabajo
-
Introdución a la gestión de servicios. Normas y marcos de trabajo.
- IT
- Governance – ISO/IEC 38500
- Es el estándar para el gobierno de
- TI
- corporativo. El objetivo de este
- estándar es promover el uso de IT efectivo, eficiente y
- aceptable en todas las organizaciones.
- ISO/IEC 38500
- delinea seis principios que se utilizan para definir dominios de gobierno (o áreas que precisan ser gobernadas):
- ¨Establecer responsabilidades
- ¨Estrategia para fijar y cumplir con los objetivos de la organización
- ¨Adquirir por razones válidas
- ¨Asegurar el desempeño cuando se requiera
- ¨Asegurar el cumplimiento de las reglas
- ¨Asegurar el respeto por los
- factores humanos.
- ¨
- Cada uno de estos dominios tendrá políticas de
- alto nivel que forman parte
- del
- marco de referencia. Esto
- será utilizado por los gerentes para construir procedimientos, servicios y operaciones que cumplan con los objetivos de
- la organización.
-
Introducción a la gestión de servicios. Normas y marcos de trabajo.
- COBIT
- Control
- Objectives
- for
- Information
- and related Technology
- (COBIT); es un marco de referencia para el gobierno y control de la gestión de TI,
- creado
- por la ISACA
- y el
- IT Governance
- Institute
- (ITGI).
- COBIT está basado
- en el análisis y armonización
- de estándares y buenas prácticas de TI existentes
- y
- está alineado
- con los principios de gobierno
- generalmente aceptados. Cubre cinco áreas foco
- claves
- para el
- gobierno:
- ¨Alineación estratégica
- ¨Entrega de valor
- ¨Gestión de recursos
- ¨Gestión de riesgos
- ¨Gestión del desempeño.
- COBIT apunta
- principalmente a los interesados internos y
- externos
- de una empresa que desean generar valor
- de las inversiones: aquellos
- que proveen servicios de TI y aquellos que tienen una responsabilidad
- sobre el control de los riesgos.
-
Introducción a la gestión de servicios. Normas y marcos de trabajo.
- ISO/IEC
- 20000
- Es el estándar internacional para la gestión
- de servicios de TI
- para
- los proveedores de servicios que
- gestionan y entregan
- servicios basado en TI a clientes internos o externos.
- Una
- de las rutas más comunes
- para lograr la certificación es adoptar las
- prácticas de
- ITIL.
- Incluye
- cinco
- partes: especificación, requerimientos para el sistema
- de gestión, código de práctica, alcance y aplicabilidad, modelo de referencia de procesos, ejemplo de implementación.
- Estándares relacionados:
- ¨ISO/IEC 9001 – Sistemas de gestión
- de
- Calidad
- ¨Serie ISO/IEC 27000 – Sistemas de
- gestión de
- Seguridad
- ¨ISO/IEC TR 15504 – Process assessment
- model
- for IT service management.
- ¨
- ¨Más
- detalles en www.iso.org o en www.isoiec20000certification.com
-
Introducción a la gestión de servicios. Normas y marcos de trabajo.
- Gestión de proyectos y programas
- Los
- principios de gestión de programas (interrelación de proyectos) son claves para realizar entregas complejas en
- tiempo y en
- presupuesto. Existen prácticas como la de MSP
- (Managing
- Successful
- Programmes).
- Portfolio,
- Programme and Project Offices (P3O),
- ofrece
- la guía para que las organizaciones
- mantengan estructuras de soporte al negocio apropiadas, con roles y
- responsabilidades probados.
- Metodologías
- de gestión estructurada de proyectos: PRINCE2 (PRojects IN
- Controlled
- Environments) o el
- Project
- Management Body of Knowledge (PMBOK)
- desarrollado
- por el Project Management Institute
- (PMI), se pueden usar al
- mejorar
- los servicios de
- TI.
- Referencias:
- ¨www.msp-officialsite.com
- ¨www.p3o-officialsite.com
- ¨www.prince-officialsite.com
- ¨www.pmi.org
-
Introducción a la gestión de servicios. Normas y marcos de trabajo.
- CMMI y eSCP
- El
- Capability Maturity Model Integration (CMMI)
- es
- un enfoque de mejora de procesos
- desarrollado por el SEI (Software
- Engeneering Institute). CMMI provee a las organizaciones de los
- elementos esenciales de procesos efectivos. Puede ser usado para guiar la mejora de procesos en un proyecto, una división o una
- organización completa. Ayuda
- a
- integrar funciones tradicionalmente
- separadas, fija objetivos y prioridades
- de mejora, provee guías para la calidad de
- los procesos, sugiere un punto de referencia para evaluar los procesos actuales.
- El eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) es un marco de referencia desarrollado por ITSqc en
- Carnegie Mellon para mejorar la relación
- entre proveedores de servicios de TI y
- sus
- clientes.
- Referencias: www.sei.cmu.edu/cmmi/
-
Introducción a la gestión de servicios. Normas y marcos de trabajo.
- Balanced Scorecard
- Creado
- en los ‘90 por Kaplan y Norton.
- Se
- basaron en reconocer algunas debilidades de enfoques previos.
- Se
- enfoca en proveer una prescripción clara de lo que las compañías deberían medir para balancear la perspectiva financiera.
- Sugiere
- ver a la organización
- desde cuatro perspectivas, a partir
- de
- las
- cuales desarrollar métricas, recolectar
- datos y analizar
- la
- organización:
- ¨Aprendizaje
- y crecimiento
- ¨Procesos de negocio
- ¨Perspectiva
- del
- cliente
- ¨Perspectiva financiera
- Una
- opción es usar el balanced scorecard como forma
- de
- analizar
- y reportar el desempeño de la calidad de TI y de la operación de sus
- servicios.
- nReferencia: www.scorecardsupport.com
-
Introducción a la gestión de servicios. Normas y marcos de trabajo.
- Six Sigma
- Enfoque
- de mejora continua de procesos guiado por los datos.
- Está orientado a los resultados en función de
- las especificaciones del usuario. El
- objetivo es implementar una estrategia de medición orientada a la
- mejora
- de procesos y a
- la reducción
- de defectos (cualquier
- cosa
- fuera de la especificación).
- El foco es la reducción de la variación de los
- procesos usando medidas de control estadístico.
-
Introducción a la gestión de servicios. Normas y marcos de trabajo.
- Serie
- ISO/IEC 27000
- Es un
- estándar de gestión de seguridad de la información (ISMS) que especifica un sistema de
- gestión orientado a mantener la seguridad de
- la
- información bajo control explícito de la gerencia.
- Define requerimientos específicos para la
- gestión
- de
- riesgos:
- ¨Examinar
- sistemáticamente los
- riesgos de
- seguridad,
- amenazas, vulnerabilidades e impactos
- ¨Definición
- e implementación
- de controles
- de
- seguridad
- u otras formas de tratamiento de
- los
- riesgos
- ¨Definir un esquema de gestión para el seguimiento a lo largo del tiempo
- El
- enfoque es sobre los activos involucrados en la seguridad de la información, pero estos conceptos se pueden
- aplicar a la provisión general de servicios.
-
Introducción a la gestión de servicios. Normas y marcos de trabajo.
- Gestión de riesgo
- Se
- puede definir al riesgo como la incertidumbre de un resultado, sea éste una oportunidad positiva o una amenaza negativa.
- Toda
- organización maneja su riesgo pero no siempre de una manera visible, repetible y consistentemente aplicada
- para
- la aplicación
- de la
- toma de decisiones.
- El
- propósito de la gestión de riesgos formal
- es
- permitir una mejor toma de decisiones en base a un sólido
- entendimiento de los riesgos y del
- impacto en el logro de los objetivos.
- Una
- organización puede ganar este entendimiento
- asegurando que hace uso de un marco de
- gestión del riesgo que tiene una serie de pasos bien definidos. La toma
- de
- decisiones
- debería
- incluir
- el determinar las acciones apropiadas para gestionar los riesgos a un nivel aceptable.
- Ejemplos
- de marcos de referencia y estándares
- para la gestión de
- riesgos:
- ¨Management of Risk (M_o_R)
- ¨ISO/IEC 31000
- ¨ISO/IEC 27001
- ¨Risk IT.
-
Introducción a la gestión del servicio
- La gestión del servicio
-
- ¿Qué sucede en las áreas tecnológicas?
-
- Hacia un modelo orientado al servicio
-
Gestión de servicios.... y al cliente
-
- El concepto de servicio
- Los
- servicios son los medios para entregar valor a los
- clientes, facilitando sus tareas para
- obtener resultados, sin que ellos deban asumir los costos específicos ni los riesgos asociados.
- Los
- proveedores de servicios asumen y
- asignan
- costos y riesgos
- a cada cliente por los servicios que
- ellos
- proveen.
- Los
- resultados
- se logran
- a través
- de la
- ejecución
- de tareas y están limitados por la presencia de ciertas restricciones.
-
- El concepto de gestión de servicio
- La
- Gestión del Servicio es un
- conjunto
- de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor a los clientes en la forma
- de
- servicios.
- Las
- capacidades toman la forma
- de funciones y
- procesos
- para gestionar los servicios a través de
- un ciclo de
- vida,
- con especializaciones en:
- ¨Estrategia
- ¨Diseño
- ¨Transición
- ¨Operación
- ¨Mejora continua
-
- El concepto de gestión del servicio
- Las
- habilidades de la Gestión del Servicio son influenciadas por las siguientes cuestiones que distinguen a los
- servicios de otros
- sistemas
- de creación de valor, tales como la
- industria, la minería y la agricultura:
- La
- naturaleza intangible de los
- resultados.
- La
- demanda está fuertemente
- ligada a los activos del
- cliente.
- Alto nivel
- de contacto entre productores y consumidores
- de
- servicios.
- La
- naturaleza perecedera del resultado y
- de
- la capacidad del
- servicio.
-
-
- Los clientes
- internos
- son
- personas o departamentos que trabajan en la
- misma organización que el proveedor de servicios. Ejemplo:
- Departamento de marketing que consume
- servicios de TI.
- El
- jefe de marketing y el CIO
- responden
- al CEO. Los
- servicios se pagan a través de transacciones
- internas.
- Stakeholders:
- Partes interesadas de la organización en la provisión o entrega de un servicio y/o proyectos.Los clientes
- externos no
- son empleados de la organización, las compras
- de servicios se hace a través de contratos o acuerdos legales. Los
- pagos se realizan con dinero real.El
- nivel de servicio para clientes internos y
- externos
- debe ser cumplido
- según
- lo acordado. Sin embargo la forma
- en
- que
- se diseñan, transicionan e implementan
- puede ser
- muy
- diferente.
- Usuario:
- Persona que usa uno o más servicios.
-
- Servicio
- interno: Servicio que se entrega y soporta dentro de la organización. Un ejemplo de esto es una unidad de servicio que requiere un terabyte de almacenamiento seguro para
- soportar su sistema de compras online. En lugar de equiparse
- internamente, aprovecha que el grupo de TI provee
- su conocimiento
- y experiencia
- especializado
- y
- la unidad de negocio acuerda pagar por ese
- servicio para abstraerse de los costos y riesgos asociados.
- Servicio externo:
- Servicio que se entrega fuera de
- la
- organización. Estos servicios
- son consumidos por usuarios del negocio. Ejemplo: Transacciones en línea para una empresa bancaria.
-
- El concepto de función
- Son
- unidades organizacionales especializadas para ejecutar ciertos tipos de tareas
- o
- trabajos y son
- responsables de sus resultados específicos.
- Proveen
- estructura
- y estabilidad
- a la organización e implementan
- el
- principio de
- la
- especialización.
- Son
- unidades autónomas con capacidades y
- recursos
- necesarios para su funcionamiento y entrega de resultados.
- Generalmente
- definen los roles y la
- autoridad y responsabilidad
- asociadas para la obtención de
- resultados y rendimientos específicos.
- Tienden
- a optimizar
- sus métodos
- de trabajo
- localmente para
- focalizarlos
- sobre los resultados asignados.
-
- El concepto de proceso
- Es un
- conjunto de actividades coordinadas que combina e implementa recursos y
- capacidades
- para producir un resultado, el cual directa o
- indirectamente crea valor
- para un cliente o un stakeholder.
- Provee
- la transformación hacia un objetivo y
- utiliza
- el feedback para tomar acciones de
- autocorrección (funciona como un sistema
- de
- ciclo
- cerrado).
- Describe
- las acciones, las dependencias y la
- secuencia de
- actividades.
-
Conceptos y definiciones. El concepto de proceso.
-
- Características de los procesos
- Medibles: Tenemos que ser capaces de medir los procesos de una manera relevante. Los gerentes necesitan
- medir el costo, la
- calidad
- y otras variables asociadas.
- Resultados específicos: La
- razón de existir
- de un proceso
- es entregar un resultado específico. Este resultado debe ser individualmente identificable y
- contable.
- Clientes: Cada proceso entrega sus resultados a un cliente
- o a un stakeholder. Los clientes pueden ser internos o externos a la
- organización; más allá de eso, el proceso debe cubrir sus expectativas.
- Responden a eventos
- específicos:
- Mientras
- un proceso puede
- ser continuo o
- iterativo,
- éste debería responder
- a un disparador específico.
-
- El concepto de rol
- Un rol es un conjunto de comportamientos conectados
- realizados por una persona, un equipo o un grupo
- en un contexto
- específico.
- Por
- ejemplo: un
- departamento técnico puede ejecutar el rol de Analista de Problemas cuando diagnostica la causa raíz de los incidentes.
- También puede esperarse que un mismo
- departamento juegue otros roles diversos
- en distintos momentos, por ejemplo podría evaluar el impacto de los cambios (rol de Gestión de Cambios),
- administrar el rendimiento de los
- dispositivos bajo su control (rol de Gestión de Capacidad), etc.
- El
- alcance del rol
- y lo
- que dispara su desempeño está definido
- por el proceso correspondiente y acordado por el gerente de línea.
-
- Roles y responsabilidades
- Para
- lograr una provisión efectiva de
- los
- servicios se deben asignar las
- responsabilidades de estos
- servicios
- y de
- los procesos que los
- gestionan.
- Todo
- el personal involucrado en el proceso y
- en
- la provisión del servicio necesita
- comprender los roles y ser
- consciente
- de dónde yacen
- esas responsabilidades.
- El
- rol de Dueño
- no
- necesariamente requiere a una persona dedicada por cada proceso o cada servicio.
- Cada
- proceso cuenta además
- con
- roles específicos, propios de las tareas o actividades.
- A continuación
- se explican
- los
- dos roles claves: Dueño de Proceso (Process Owner) y Dueño del Servicio (Service
- Owner).
-
- Dueño del proceso
- El Dueño del Proceso
- lleva
- a cabo el rol esencial de apoyar
- el
- proceso, liderar su diseño, entrenar al
- personal y defender
- el proceso dentro de la organización.
- Típicamente
- debería ser un gerente
- de nivel senior, con credibilidad,
- influencia y autoridad
- a lo largo de las distintas áreas impactadas por las actividades del proceso.
- Este rol
- clave es responsable de la calidad general de su proceso, de su supervisión, de su conformidad organizativa,
- de su flujo, de sus procedimientos, de su modelo de datos, de
- sus políticas
- y de sus
- tecnologías asociadas.
- Se
- requiere que tenga la habilidad de influenciar y
- asegurar
- la conformidad con las políticas y los procedimientos establecidos, a lo
- largo de los silos culturales y departamentales de la organización de TI.
-
- Dueño del proceso
- El Dueño del Proceso
- lleva
- a cabo el rol esencial de apoyar
- el
- proceso, liderar su diseño, entrenar al
- personal y defender
- el proceso dentro de la organización.
- Típicamente
- debería ser un gerente
- de nivel senior, con credibilidad,
- influencia y autoridad
- a lo largo de las distintas áreas impactadas por las actividades del proceso.
- Este rol
- clave es responsable de la calidad general de su proceso, de su supervisión, de su conformidad organizativa,
- de su flujo, de sus procedimientos, de su modelo de datos, de
- sus políticas
- y de sus
- tecnologías asociadas.
- Se
- requiere que tenga la habilidad de influenciar y
- asegurar
- la conformidad con las políticas y los procedimientos establecidos, a lo
- largo de los silos culturales y departamentales de la organización de TI.
-
- Dueño del proceso
- Incluye las siguientes responsabilidades:
- Documentar
- y publicar
- el
- proceso.
- Definir
- los KPI (Indicadores
- Clave de Rendimiento - Key
- Performance Indicators)
- para evaluar la efectividad
- y la eficiencia
- del
- proceso
- y luego analizarlos para ejecutar las acciones
- correctivas
- necesarias.
- Asistir
- y ser en
- última
- instancia el responsable del diseño del proceso.
- Mejorar
- la eficiencia y la
- eficacia del proceso y revisar
- las mejoras propuestas para el proceso.
- Asegurar
- el entrenamiento requerido de todo el personal relevante para actuar en el proceso y, además la conciencia que cada integrante
- tenga de su rol.
- Asegurar
- la existencia de revisiones y auditorías
- regulares del proceso,
- de los roles y
- sus
- responsabilidades
- y de la documentación correspondiente.
-
- Gerente del proceso
- Es responsable de la gestión operacional de
- un
- proceso.
- Pueden
- existir varios gerentes de procesos para un proceso (regionales o por datacenter).
- Puede
- ser la
- misma persona quien sea dueño y gerente.
- Responsabilidades:
- ¨Trabajar
- con el dueño del proceso para planificar y coordinar todas las actividades del proceso
- ¨Asegurar
- que las actividades se realizan según se
- requiera
- durante el ciclo de vida del servicio
- ¨Asignar
- persona a los roles
- requeridos
- ¨Trabajar
- con los dueños de los servicios y otros gerentes de procesos para asegurar que los servicios funcionen según lo previsto
- ¨Monitorear
- y reportar la performance del
- proceso
- ¨Identificar
- oportunidades de mejora (y su inclusión
- en
- el registro de
- CSI)
- ¨Realizar
- mejoras a la implementación del
- proceso.
-
- Gerente del proceso
- Es responsable de la gestión operacional de
- un
- proceso.
- Pueden
- existir varios gerentes de procesos para un proceso (regionales o por datacenter).
- Puede
- ser la
- misma persona quien sea dueño y gerente.
- Responsabilidades:
- ¨Trabajar
- con el dueño del proceso para planificar y coordinar todas las actividades del proceso
- ¨Asegurar
- que las actividades se realizan según se
- requiera
- durante el ciclo de vida del servicio
- ¨Asignar
- persona a los roles
- requeridos
- ¨Trabajar
- con los dueños de los servicios y otros gerentes de procesos para asegurar que los servicios funcionen según lo previsto
- ¨Monitorear
- y reportar la performance del
- proceso
- ¨Identificar
- oportunidades de mejora (y su inclusión
- en
- el registro de
- CSI)
- ¨Realizar
- mejoras a la implementación del
- proceso.
-
- Especialista del proceso
- Es responsable de ejecutar una o más
- actividades del
- proceso.
- En
- algunas organizaciones y para
- algunos procesos el rol del especialista
- puede ser combinado
- con el del gerente. En otros
- casos
- pueden haber muchos especialistas
- realizando actividades del
- proceso.
- Responsabilidades:
- ¨Realizar
- una o más actividades del proceso
- ¨Entender
- cómo contribuye su rol a la calidad general de los servicios y a la creación de valor para el negocio.
- ¨Asegurar
- que las entradas, salidas e interfaces de sus actividades son correctas.
- ¨Actualizar
- o crear registros para mostrar que las actividades se realizaron correctamente.
-
- Dueño del servicio
- El
- Dueño
- del
- Servicio
- tiene
- la responsabilidad ante el cliente de la
- iniciación, la transición, el mantenimiento y el soporte continuo de un servicio particular.
- Responde
- por un servicio específico, independientemente de dónde residan los componentes tecnológicos, los
- procesos y las
- capacidades profesionales que lo soporten.
- La
- definición de una responsabilidad única es absolutamente esencial para proporcionar el nivel de atención y de focalización requerido para la provisión del servicio y para asegurar su gestión focalizada en el negocio.
- El
- Dueño del Servicio es responsable de la mejora continua y de la gestión de los cambios que afecten a los servicios de
- los que sea
- responsable.
-
- Dueño del servicio
- Incluye las siguientes responsabilidades:
- Actuar
- como un
- primer
- contacto con el cliente para todos los temas y requerimientos relacionados con el servicio.
- Asegurar
- que el soporte y la
- entrega continua del servicio cumpla con los
- requerimientos acordados con el cliente.
- Identificar
- oportunidades para la mejora de los servicios, discutirlas con el cliente y
- generar
- un RFC para
- su evaluación, si es
- apropiado.
- Comunicarse
- con los dueños de proceso apropiados a través del ciclo de vida del servicio.
- Solicitar
- datos requeridos, reportes y estadísticas
- para el
- análisis
- y facilitar un efectivo
- monitoreo
- y rendimiento
- del
- servicio.
- Ser
- responsable ante el director de TI de la entrega del servicio.
-
- Modelo RACI (matriz de autoridad)
- Una
- característica clave de los procesos es que todas sus actividades no necesariamente están limitadas a una unidad
- específica de la
- organización.
- Puesto
- que los servicios, los procesos y
- las
- actividades que los conforman corren a
- lo largo de la organización, las actividades individuales deberían ser
- mapeadas
- con los roles definidos.
- Las
- actividades de los procesos son coordinadas por los gestores de los procesos.
- Una
- vez definidos
- los procedimientos y las
- instrucciones de trabajo, la
- organización debe mapear los roles y
- las
- actividades de los procesos con el staff existente.
-
- Modelo RACI (matriz de autoridad)
- Las
- organizaciones utilizan la matriz
- RACI como
- herramienta para la asignación de
- responsabilidades a los roles en cada actividad.
- Tabla RACI
- –
- Matriz de
- autoridad
- R: Responsabilidad (Responsible). El rol que tiene una R es
- responsable de
- que
- la
- actividad sea ejecutada. Correcta ejecución
- de procesos
- y actividades. Responde
- por la calidad y los
- resultados finales de los
- procesos.
- A: Cumplimiento (Accountable). El rol que tiene una A
- es responsable por el cumplimiento de la
- actividad.
- C: Consultado (Consulted). Los
- roles que tienen una C son consultadas antes de
- la ejecución de la actividad. Es Implicado
- a través de la
- entrada de información y
- conocimiento antes de la ejecución.
- I: Informado (Informed). Los
- roles que tienen una I son
- informadas del progreso o de los
- resultados de la ejecución de
- la
- actividad. Recibe
- la información sobre la ejecución y la calidad de
- proceso.
-
- Modelo RACI (matriz de autoridad)
- Problemas del modelo RACI:
- Tener
- más de una
- persona responsable del proceso en su totalidad
- (Accountable) en
- la práctica significa que no hay responsable.
- La
- delegación de la responsabilidad de ejecución o gerenciamiento sin la autoridad necesaria.
- Tratar
- de
- mapear procesos y actividades
- con
- departamentos.
- División
- / combinación
- de funciones incorrecta: conflicto de agendas u objetivos.
- Combinación
- de responsabilidades para procesos altamente relacionados (Gestión de Incidentes, Problemas,
- Configuraciones, Cambios y de
- Liberaciones)
-
Completar tabla RACI considerando lo visto anteriormente...
-
-
Introdución a la gestión del servicio
- Ciclo de vida del servicio
-
- El framework ITIL, como
- una fuente de mejores prácticas en la
- Gestión de Servicios, presenta las siguientes cinco publicaciones:
- Estrategia del Servicio
- (Service
- Strategy)
- Diseño del Servicio
- (Service
- Design)
- Transición del Servicio
- (Service
- Transition)
- Operación del Servicio
- (Service
- Operation)
- Mejora Continua del
- Servicio (Continual Service Improvement)
-
- Mientras
- que la experiencia es utilizada para influenciar la acción futura, la estructura es
- esencial
- para organizar la información no relacionada o
- dispersa.
- La estructura del
- ciclo de vida de los servicios es un marco organizativo.
- Sin
- estructura, el conocimiento de la gestión
- del
- servicio
- es una
- mera colección
- de observaciones, prácticas y metas
- en
- conflicto.
- Los
- procesos describen cómo cambiar las cosas, mientras que las estructuras describen cómo éstas deben
- conectarse, determinando el
- comportamiento.
- Sin estructura es
- difícil aprender de la
- experiencia.
- El
- ciclo de vida es un
- modelo
- para la gestión del servicio: busca
- comprender su estructura, las interconexiones entre todos sus componentes y
- cómo
- los cambios en cualquier área afectarán el sistema completo a
- través
- del
- tiempo.
-
- Pregunta
- 1
- ¿Para
- qué se utiliza el modelo
- RACI?
- a)Para documentar los roles y las
- relaciones entre las
- partes interesadas
- en un proceso o
- actividad
- b)Para definir los requisitos de un
- nuevo proceso o
- servicio
- c)Para analizar el impacto en el
- negocio de un
- incidente
- d)Para crear un Cuadro de Mando
- Integral que muestre
- el estado completo de la gestión del servicio
-
- Pregunta
- 2
- El Dueño del Proceso es el responsable de:
- a)La adquisición de las herramientas
- necesarias para
- soportar el proceso
- b)Asegurar que se cumplan las metas
- especificadas en
- el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
- c)Realizar las actividades definidas
- en el
- proceso
- d)Asegurar que el proceso se ejecute
- según lo
- documentado
-
- Pregunta
- 3
- ¿Cómo se describen MEJOR las Funciones?
- a)Una recopilación de conocimientos
- b)Sistemas de circuito cerrado
- c)Unidades auto-definidas dentro de
- las
- organizaciones
- d)Proyectos enfocados hacia la transformación
-
- ¿Cuál
- de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para
- todos los servicios TI?
- a)Proporcionan recursos y capacidades
- a los
- clientes
- b)Proporcionan costos y riesgos a los clientes
- c)Proporcionan soluciones de negocio
- a los
- clientes
- d)Proporcionan valor a los clientes
Informações
- Descrição
- ITIL ITIL (1. Introducción al Curso Fundamentos de ITIL) Slides sobre Introducción Curso de Fundamentos de ITIL, criado por Viviana Valenzuela em 04-05-2016.
- Criado por
- Viviana Valenzuela · mai 2016
- Atualizado
- 4 dez 2016
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