Quiz
Szolgáltatásmarketing
Perguntas do quiz (127)
1A szolgáltatásmarketingnek a marketing eredeti 4P-jét kiegészítő P-i
a(z) _____________, a(z) _____________, és a(z) _____________.- Aa) jólét (prosperity); folyamat (process); marketingkommunikáció
(promotion) - Bb) folyamat (process); emberek (people); marketingkommunikáció
(promotion) - Cc) ár (price); disztribúció (place); marketingkommunikáció (promotion)
- Dd) tárgyi környezet (physical environment); tervezés (planning); folyamat
(process) - Ee) tárgyi környezet (physical environment); folyamat (process); emberek
(people)
- Aa) jólét (prosperity); folyamat (process); marketingkommunikáció
2A következők közül melyik a kiegészítő szolgáltatások legjobb
példája?- Aa) Hotelszoba kibérelése
- Bb) Berendezés karbantartása
- Cc) Gyorsétel fogyasztása
- Dd) Tereprendezés
- Ee) Ház takarítása
3Az internet hatására a szállítóktól a vevők irányába tolódott el a
hatalom, különösen a fogyasztói piacokon.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
4A University of Phoenix által kínált online oktatási programok jó
példát jelentenek a(z) _____________-ra.- Aa) forradalmi termékek/szolgáltatások
- Bb) kiegészítő szolgáltatások
- Cc) kollektív termékek/szolgáltatások
- Dd) pótlólagos szolgáltatások
- Ee) alapvető termékek/szolgáltatások
5A legtöbb fejlett országban a szolgáltatások a GDP 2/3-a és 3/4-e
közti részesedéssel bírnak.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
6Az emberi szellemre irányuló szolgáltatások esetén az igénybe
vevőnek jelen kell lennie a “szolgáltatásgyárban”.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
7A fizikai javakra irányuló szolgáltatások többségénél az igénybe vevő
bevonódása általában a tárgy beadására, a szolgáltatás
megrendelésére, a probléma elmagyarázására és később a tárgy
felvételére és a számla kifizetésére korlátozódik.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
8A tárgyakra és fizikai javakra irányuló szolgáltatások esetén a
termelés és a fogyasztás elválaszthatatlan.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
9A vállalatok piaci ajánlatait ____________ és ____________
elemekre oszthatjuk.- Aa) termék; szállítás
- Bb) alapvető termék; kiegészítő szolgáltatás
- Cc) tervezés; szállítás
- Dd) marketing; menedzsment
- Ee) szolgáltatás; szállítás
10Egy tipikus egyetem egy egyszerű szolgáltató szervezet, amely főleg
oktatási szolgáltatásokat kínál.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
11A szolgáltató vállalat alkalmazottainak mely tulajdonságokkal kell
rendelkeznie?- Aa) Technikai képességek, vezetési képességek és interperszonális
képességek. - Bb) Technikai képességek, vezetési képességek és elemzési képességek.
- Cc) Pozitív attitűd, technikai képességek és analitikus képességek.
- Dd) Pozitív attitűd, interperszonális képességek és technikai képességek.
- Ee) Pozitív attitűd vezetési képességek és analitikus képességek.
- Aa) Technikai képességek, vezetési képességek és interperszonális
12A szolgáltatás helyszínén levő egyéb igénybe vevők általában nem
befolyásolják más igénybevevők szolgáltatással való elégedettségét.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
13A profitorientált vállalatok ____________ profitot igyekeznek elérni
____________ korlátok mellett, míg a nonprofit szolgáltató
vállalatok ____________ profitot ____________ korlátok mellett.- Aa) pénzügyi; társadalmi; társadalmi; pénzügyi
- Bb) társadalmi; pénzügyi; társadalmi; pénzügyi
- Cc) tranzakciós; társadalmi; korlátozott; tranzakciós
- Dd) társadalmi; pénzügyi; pénzügyi; társadalmi
- Ee) pénzügyi; tranzakciós; társadalmi; szabályozási
14Az emberi testre irányuló, a termékekre és fizikai javakra irányuló,
az emberi szellemre irányuló és a nem kézzelfogható
vagyontárgyakra irányuló szolgáltatások alkotják a szolgáltatások 4
fő kategóriáját.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
15Az alábbiak közül melyik NEM a szolgáltatások négy fő kategóriája?
- Aa) Emberi testre irányuló
- Bb) Termékekre és fizikai javakra irányuló
- Cc) Igénybe vevői bevonódásra irányuló
- Dd) Emberi szellemre irányuló
- Ee) Nem kézzelfogható vagyontárgyakra irányuló
16Azok a vevők, akiket elküldenek vagy várakoztatnak, a szolgáltatások
mely aspektusát jelzik?- Aa) A legtöbb szolgáltatás nem tárolható.
- Bb) Az emberek részesei lehetnek a szolgáltatásélménynek.
- Cc) A vevőket bevonhatják a szolgáltatási folyamatba.
- Dd) Az értékteremtésben általában a kézzel nem fogható elemek dominálnak.
- Ee) A szolgáltatásokat gyakran nehéz megjeleníteni és megérteni.
17Azokat a megfogható jellemzőket, amelyeket a fogyasztók a vásárlás
előtt képesek értékelni, ________________ hívjuk.- Aa) bizalmi tulajdonságoknak
- Bb) tapasztalati tulajdonságoknak
- Cc) elégedettségi tulajdonságoknak
- Dd) tőketulajdonságoknak
- Ee) keresési tulajdonságoknak
18Azon jellemzők, melyeket a vevők még a fogyasztás után is nehezen
értékelnek, a ______________ .- Aa) tapasztalati tulajdonságok
- Bb) keresési tulajdonságok
- Cc) elégedettségi tulajdonságok
- Dd) bizalmi tulajdonságok
- Ee) tőketulajdonságok
19A megbízhatóság, a használat egyszerűsége és a vevőtámogatás
______________ számítanak.- Aa) tapasztalati tulajdonságoknak
- Bb) keresési tulajdonságoknak
- Cc) tőketulajdonságoknak
- Dd) elégedettségi tulajdonságoknak
- Ee) bizalmi tulajdonságoknak
20Az épületek megjelenése, környezete, a járművek és az egyenruhák
kézzelfogható bizonyítékul szolgálnak a vállalat
szolgáltatásminőségére vonatkozóan.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
21A termékek és szolgáltatások közti különbségtétel egy hasznos
módja, ha egy ____________-tól/től ____________-ig tartó
kontinuumon helyezzük el azokat.- Aa) kézzelfogható-domináns; nem kézzelfogható-domináns
- Bb) alacsony; magas
- Cc) elkészült; el nem készült
- Dd) praktikus; nem praktikus
- Ee) megbízható; megbízhatatlan
22A szoros kapcsolatú szolgáltatások esetén a szolgáltatással való
találkozás jelentősen eltér a laza kapcsolatú szolgáltatásokhoz
képest.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
23A vásárlás előtti szakasz az ____________ kezdődik.
- Aa) alternatívák összeállításával
- Bb) inger felmerülésével
- Cc) észlelt kockázatokkal
- Dd) igazság pillanatával
- Ee) elvárások megfogalmazásával
24A szolgáltatással való találkozás (service encounter) az az időszak,
amikor a vásárló közvetlenül kapcsolatba kerül a szolgáltatóval.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
25Azon fogyasztók, akiknek nincs előzetes tapasztalata egy adott
vállalattal, vásárlás előtti elvárásaikat a szájreklámra, a vállalatról
szóló hírekre vagy a vállalat saját marketing-erőfeszítéseire
alapozhatják.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
26Egy ____________ olyan vásárlók csoportjából áll, akik közös
tulajdonságokkal, szükségletekkel, vásárlási magatartással és
fogyasztási szokásokkal rendelkeznek.- Aa) célszegmens
- Bb) osztály
- Cc) célosztály
- Dd) fókuszszegmens
- Ee) piaci szegmens
27A vállalati elemzés célja, hogy feltárja erőforrásainkat, illetve
versenyelőnyeinket az adott célcsoport számára.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
28A pozicionálási stratégia a megkülönböztető jellemzők ___________,
_____________ és _____________ foglalkozik.- Aa) előrejelzésével, csökkentésével, minimalizálásával
- Bb) létrehozásával, kommunikálásával, fenntartásával
- Cc) vásárlásával, finanszírozásával, fogyasztásával
- Dd) megtalálásával, megcélzásával, megszüntetésével
- Ee) felmagasztalásával, kiemelésével, elterjesztésével
29A következők közül melyik NEM észlelt kockázat a szolgáltatások
vásárlása és igénybe vétele alatt?- Aa) Funkcionális
- Bb) Fizikai
- Cc) Társadalmi
- Dd) Állandó
- Ee) Pénzügyi
30A pozicionálásnak fontos szerepe van a marketingstratégiában,
mivel összeköti a piaci elemzést és a versenyelemzést a
környezetelemzéssel.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
31A(z) ____________ a vállalat a szélesebb piacon levők közül választja
ki, és több változó alapján definiálja.- Aa) tömeges testreszabást
- Bb) célszegmenset
- Cc) holisztikus szegmenset
- Dd) szegmentációs mezőt
- Ee) általános szegmenset
32A légi közlekedés laza kapcsolatú szolgáltatásnak tekinthető az
autószereléshez képest.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
33A szolgáltatási rés az a különbség, ami a között van, amit a vevők
elvárnak, hogy kapnak, és ahogyan az aktuálisan nyújtott
szolgáltatást észlelik.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
34Az elvárt szolgáltatás a szolgáltatásnak azon minimális szintje,
amelyet a vevők elégedetlenség nélkül elfogadnak.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
35A kommunikációs rés a különbség aközött, amit a vállalat
kommunikál, és amit aktuálisan nyújt a vevőinek.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
36A toleranciazóna az a terjedelem, amelyen belül a vevők hajlandók
elfogadni a szolgáltatások változékonyságát.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
37A kommunikációs rés javasolt megoldása az, ha az ígéretek
konkrétak, és a vállalat törekszik arra, hogy a vevők pontosan
megértsék a kommunikációs tartalmat.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
38A következők közül melyik NEM tartozik a szolgáltatások
minőségrései közé?- Aa) A vállalati politikai rés
- Bb) Az észlelési rés.
- Cc) Az ismereti rés.
- Dd) A sztenderdek rés.
- Ee) A teljesítési rés.
39A sztenderdek rés azt fejezi ki, hogy mennyire teljesíti a szolgáltató a
minőségi sztenderdeket.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
40A(z) ____________ azt a különbséget fejezi ki, ami a között van, amit
a vállalat menedzserei vélnek arról, hogy mit várnak el a vevők és a
vevők valódi igényei és elvárásai között.- Aa) sztenderdek rés
- Bb) ismereti rés
- Cc) kommunikációs rés
- Dd) teljesítési rés
- Ee) szolgáltatási rés
41A(z) ____________a különbség aközött, amit a vállalat nyújt, és amit
a vevők észlelnek, hogy kaptak.- Aa) sztenderdek rés
- Bb) észlelési rés
- Cc) ismereti rés
- Dd) kommunikációs rés
- Ee) teljesítési rés
42A következők közül melyik egy ajánlott megoldása az észlelési
résnek?- Aa) A nyújtott szolgáltatásminőség kézzelfoghatóvá tétele és
kommunikálása. - Bb) Annak biztosítása, hogy a teljesítmény megfelel a sztenderdeknek.
- Cc) Annak biztosítása, hogy a kommunikációs ígéretek reálisak.
- Dd) A megfelelő szolgáltatási folyamat biztosítása és sztenderdek
meghatározása. - Ee) Annak megismerése, hogy mit várnak el a vevők.
- Aa) A nyújtott szolgáltatásminőség kézzelfoghatóvá tétele és
43A ____________ arra a megfigyelésre utal, hogy azok a vevők, akik
hibás szolgáltatást tapasztalnak, majd azt számukra teljes
elégedettséget nyújtóan kijavította a szolgáltató, nagyobb
valószínűséggel vásárolnak a jövőben, mint azok a vevők, akik nem
tapasztaltak problémát első körben.- Aa) panaszkezelési paradoxon
- Bb) szolgáltatás-megújítási paradoxon
- Cc) referencia-hozzájárulási paradoxon
- Dd) referencia-megújítási paradoxon
- Ee) referenciaszerzési paradox
44____________ a vállalat azon alkalmazottait illetve a vevők
irányában mutatott magatartásukat foglalja magába, akik a
panaszkezelést végzik.- Aa) A jogi igazságosság
- Bb) A folyamat igazságossága
- Cc) A kompenzáció igazságossága
- Dd) Az interakció igazságossága
- Ee) A kapcsolati igazságosság
45A tagsági kapcsolat egy formalizált kapcsolat a vállalat és az
azonosítható vevő között, amely mindkét fél számára előnyökkel
járhat.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
46Ahogy a szolgáltatóvállalatok egyre nagyobbá válnak és növekvő
mértékben használják az olyan technológiákat, mint az interaktív
honlapok és önkiszolgáló berendezések, az érdemi kapcsolat
fenntartása a vevőkkel kevésbé fontos marketingkihívás lesz.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
47Melyik NEM a négy szegmens egyike a vevői piramisban?
- Aa) Ezüst
- Bb) Platina
- Cc) Arany
- Dd) Vas
- Ee) Ólom
48A következők közül melyik példa egy olyan szolgáltatásra, amely
folyamatos igénybevételt jelent formális kapcsolat nélkül?- Aa) Biztosítás
- Bb) Étterem
- Cc) Bank
- Dd) Mozi
- Ee) Rendőri védelem
49Az interakció igazságossága a vállalat azon alkalmazottait és azok
vevők irányában mutatott viselkedését foglalja magába, akik a
panaszkezelést végzik.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
50A következők közül melyik példa egy olyan szolgáltatásra, amely
különálló tranzakciókat foglal magába tagsági kapcsolatban?- Aa) biztosítás
- Bb) telefon előfizetés
- Cc) rádióállomás
- Dd) autókölcsönzés
- Ee) garanciális javítás
51A(z) ____________ kifejezést arra a jelenségre értik, amikor az
ismételt tranzakciókból létrejön a vevő és az eladó közti kapcsolat.- Aa) összefüggő szolgáltatások
- Bb) kapcsolati marketing
- Cc) kapcsolati megújítás
- Dd) kapcsolati menedzsment
- Ee) kapcsolati igazolás
52A következők közül melyik NEM egy kulcsfontosságú stratégia,
amely a vevők elpártolásának csökkentésére használható?- Aa) Hatékony panaszkezelés és szolgáltatás-helyreállítási eljárások
alkalmazása. - Bb) A váltási költségek növelése.
- Cc) A vevők elpártolásának elemzése és a számukra történő csökkenő
értékesítés figyelemmel kísérése. - Dd) Megszabadulás a zavaró vevőktől.
- Ee) A legfontosabb lemorzsolódási okok megismerése.
- Aa) Hatékony panaszkezelés és szolgáltatás-helyreállítási eljárások
53A következők közül melyik NEM példa egy gyakori CRM
alkalmazásra?- Aa) Adatgyűjtés
- Bb) Adatelemzés
- Cc) Értékesítés automatizálása
- Dd) Új piac meghódítása
- Ee) Call center automatizálása
54Átlagosan a vevők hány százaléka panaszkodik, mikor elégedetlen a
szolgáltatással?- Aa) 60–75%
- Bb) 30–50%
- Cc) 5–10%
- Dd) 0%
- Ee) 15–25%
55A sikeres vevőkapcsolat nem jöhet létre, ha a vállalat szelektíven
választja ki a megcélzott szegmenseket.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
56A helyes panaszkezelés úgy érhető el, ha a vevő számára
megkönnyítjük a visszajelzés adását, lehetővé téve a hatékony
panaszkezelést és a megfelelő kompenzációs szint megállapítását.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
57A vevői elégedettség/hűség kapcsolat két végpontja a terrorista és
az apostol.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
58A következő okok közül melyik NEM lehet magyarázata annak, hogy
a szolgáltatási garanciák erőteljes eszközök a szolgáltatásminőség
kommunikálására és elérésére?- Aa) garanciák piaci erőt építenek a vásárlási döntés kockázatának
csökkentésével és hosszú távú lojalitás kiépítésével. - Bb) A garanciák világos sztenderdeket állítanak fel mind a vevők, mind az
alkalmazottak számára. - Cc) A garanciák arra kényszerítik a vállalatokat, hogy arra fókuszáljanak,
amit a vevőik akarnak és elvárnak a szolgáltatás minden egyes eleménél. - Dd) A garanciák arra kényszerítik a szolgáltató szervezeteket, hogy
megértsék, miért hibáznak, és arra ösztönzi őket, hogy azonosítsák és
megoldják a potenciális hibalehetőségeket. - Ee) A garanciák csökkentik a vevői panaszokat, növelik a vevői
elégedettséget és a vevőktől származó információt.
- Aa) garanciák piaci erőt építenek a vásárlási döntés kockázatának
59A következők közül melyik nem a lojális vevőtől származó
profitnövekedés?- Aa) Profit a megnövekedett vásárlásból.
- Bb) Profit az egyéb vevőknek történt ajánlásokból.
- Cc) Profit a kevesebb működési költségekből.
- Dd) Profit a kevesebb reklámozásból.
- Ee) Profit az árprémiumból.
60A tagsági kapcsolat előnye a szolgáltatóvállalat számára, hogy
megtudja, hogy kik lesznek a jövőbeli vevői, és hogy azok általában
mit gondolnak a számukra nyújtott szolgáltatásokról.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
61A következők közül melyik NEM a szolgáltatásgaranciák tervezése
során figyelembe veendő kritériumok egyike?- Aa) A vevő számára érdemi dolog
- Bb) Feltételes
- Cc) Könnyű beváltani
- Dd) Könnyű megérteni és kommunikálni
- Ee) Hihető
62A folyamat igazságossága arra a kompenzációra vonatkozik, amelyet
a vevő kap a hibás szolgáltatás miatt fellépett költségei és
kényelmetlenségei miatt.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
63A következők közül melyik NEM tekinthető példának a vevőfogadás
egy elemére?- Aa) Tanácsadás
- Bb) Üdvözlés
- Cc) Étel és ital. felszolgálása
- Dd) Mellékhelyiségek
- Ee) A vevő helyszínre szállítása
64A szolgáltatóknak koherens ajánlatot kell létrehozniuk, amelyben
minden elem kompatibilis a többivel, és kölcsönösen erősítik
egymást.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
65A legegyszerűbben fogalmazva a(z) ____________ azonnali tanácsot
jelent egy jól informált alkalmazottól arra a kérdésre, hogy: “Ön mit
javasol?”- Aa) számlázás
- Bb) fizetés
- Cc) eladás
- Dd) konzultáció
- Ee) vevőfogadás
66____________ a központi, problémamegoldó előnyt nyújtja, amit a
vevők keresnek.- Aa) A kiegészítő szolgáltatás
- Bb) A feltételes szolgáltatás
- Cc) Az alapszolgáltatás
- Dd) A fenntartó folyamat
- Ee) A teljesítési folyamat
67A “speciális kérések kezelése” olyan kiegészítő szolgáltatásokat
jelent, amelyek a normál szolgáltatásnyújtási rutinon kívül esnek.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
68A vállalat ____________ segít meghatározni, hogy mely kiegészítő
szolgáltatásokat kell kínálni.- Aa) elhelyezkedése
- Bb) pozicionálási stratégiája
- Cc) kulcsfontosságú alkalmazottja
- Dd) teljesítési rendszere
- Ee) szolgáltatási atmoszférája
69Az alapszolgáltatás fogyasztása a kiegészítő szolgáltatások közé
ékelődik, amelyek korábban vagy később következnek a
szolgáltatásnyújtás folyamatában.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
70A megrendelések elfogadási folyamatának ____________,
____________ és ____________ kell lennie, hogy a vevők ne
vesztegessék idejüket és ne kelljen felesleges mentális-fizikális
erőfeszítéseket tenniük.- Aa) hatékonynak; egyszerűnek; hirtelennek
- Bb) udvariasnak; gyorsnak; pontosnak
- Cc) egyszerűnek; lassúnak; hatékonynak
- Dd) rövidnek; udvariatlannak; váratlannak
- Ee) rövidnek; kedvesnek; hatástalannak
71Az alapszolgáltatásokat mindig ugyanaz a nyolc kiegészítő
szolgáltatás veszi körül.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
72Az “almárkázás” az olyan vállalatokat jellemzi mint a Virgin Group,
amely egyedi márkaneveket használ az egymáshoz nem kapcsolódó,
változatos szolgáltatásajánlatokra.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
73____________ az alapszolgáltatást terjeszti(k) ki, megkönnyítve az
igénybevételét vagy emelve a szolgáltatás színvonalát.- Aa) A teljesítési folyamat
- Bb) A feltételes szolgáltatások
- Cc) A fenntartó folyamat
- Dd) A kiegészítő szolgáltatások
- Ee) Az alapszolgáltatás
74A stílusváltozások az innováció legegyszerűbb típusát jelentik, nem
jelentenek változást sem a folyamatban, sem a szolgáltatás
eredményében.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
75____________ speciális típusú megrendelés-elfogadást jelent, amely
a szolgáltatás egy meghatározott egységére jogosítja fel a vevőket.- Aa) A foglalás
- Bb) A visszavétel
- Cc) A szerződés
- Dd) Az ajánlat
- Ee) A nyomon követés
76A versenyelőny ritkán épül a kiegészítő szolgáltatásokra.
- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
77A következők közül melyik NEM az új szolgáltatásinnováció egy
kategóriája?- Aa) önfenntartó innováció
- Bb) kiegészítő szolgáltatások innovációja
- Cc) termékvonal-kiterjesztés
- Dd) jelentős szolgáltatásinnováció
- Ee) folyamatok kiterjesztése
78A következők közül melyik példa a szolgáltatásfolyamat előtti
speciális kérésekre?- Aa) Táplálkozási igények
- Bb) Garanciák
- Cc) Panaszok
- Dd) Javaslatok
- Ee) Visszatérítések
79Ahhoz, hogy a vevők bármely termék vagy szolgáltatás teljes
értékéhez hozzájussanak, releváns információkra van szükségük.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
80____________ a szolgáltatás összes észlelt előnye mínusz az összes
észlelt költsége.- Aa) Az észlelt érték
- Bb) A bruttó érték
- Cc) A középérték
- Dd) A fogyasztói többlet
- Ee) A fogyasztói kereslet
81____________, amelyet személyre szabott árazásnak is neveznek, az
árdiszkriminációt jelenti.- Aa) A kollektív árazás
- Bb) A dinamikus árazás
- Cc) A hatékony árazás
- Dd) A klasszikus árazás
- Ee) A fix árazás
82A fogyasztó által fizetett ár és annak az összegnek a különbsége,
amennyit hajlandó lenne fizetni, hogy hozzájusson a szolgáltatásból
származó előnyökhöz, a(z) ____________.- Aa) középérték
- Bb) fogyasztói többlet
- Cc) bruttó érték
- Dd) fogyasztói kereslet
- Ee) észlelt érték
83A következők közül melyik a legjobb példa egy olyan szolgáltató-
ágazatra, amely az árak bonyolultságát szándékosan használja?- Aa) Oktatás
- Bb) Tetőfedés
- Cc) Gyorsétterem
- Dd) Mobilkommunikáció
- Ee) Szállítás
84A franchise nem vonzó stratégia a növekedésorientált
szolgáltatóvállalatok számára, mert a franchise-átvevők kevésbé
motiváltak és figyelnek oda a minőségre, mint a saját tulajdonú
vállalatok menedzserei.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
85Néha olyan statisztikai módszereket használnak a potenciális vevők
otthonaihoz és munkahelyeihez képest a szolgáltató telephelyeinek
megválasztásához, mint a ____________.- Aa) bináris regresszió
- Bb) klaszteranalízis
- Cc) strukturális egyenletrendszerek
- Dd) előrejelző modellek
- Ee) gravitációs modellek
86Az árazás szolgáltatások esetén kevésbé bonyolult, mint fizikai
termékek esetén.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
87Általában a szolgáltatók nagyobb valószínűséggel látogatják meg a
vállalati vásárlókat telephelyükön, mint az egyéni vevőket
otthonaikban.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
88A következők közül melyik NEM egy olyan banki szolgáltatás,
amelyet távolról is lehet nyújtani?- Aa) Internet-bankolás
- Bb) Mobilbankolás
- Cc) ATM
- Dd) Egy gazdag vevő felkeresése az otthonában
- Ee) Call-center
89A franchise-átadók általában a szolgáltatás összes aspektusa felett
kontrollt gyakorolnak szigorúan definiált ____________.- Aa) eljárásokkal
- Bb) a fentiek mindegyikével
- Cc) leírásokkal
- Dd) fizikai bemutatókkal
- Ee) szolgáltatási sztenderdekkel
90A légitársaságok és a hotelek jellemzően nem változtatják áraikat a
különböző piaci szegmensek eltérő árérzékenysége és igényei
szerint.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
91A fogyasztók gyakran jelentős pénzügyi költségekkel szembesülnek
a szolgáltatások keresése, vásárlása és igénybe vétele során, a
szolgáltatónak fizetett áron felül.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
92A vállalatoknak nem szükséges a fogyasztás utáni költségeket
tekintetbe venniük, mivel azok azután jelentkeznek, hogy a vállalatok
már biztosították a szolgáltatást.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
93A telekommunikáció fejlődésének köszönhetően a szolgáltatások
nyújtása számos szolgáltatás esetén a szolgáltatótól távol került.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
94Árengedmények nyújtása az egyik legjobb stratégia, ha a vállalat
lojális fogyasztói bázist akar építeni.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
95____________ egy hatékony szolgáltatási koncepció több helyszínre
való kiterjesztésének népszerű módjává vált, a saját tulajdonú és
vállalat által menedzselt üzletek gyors kiterjesztése esetén jellemző
magas tőkeigény nélkül.- Aa) A kft.
- Bb) A nemzetközi kereskedelem
- Cc) A franchise
- Dd) Az internet
- Ee) Az egyéni vállalkozás
96A vevőknek nincs szükségük oktatásra, hogy jól teljesítsenek a
szolgáltatási folyamatban, mert már úgyis tudják, hogy mit akarnak.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
97A személyes kommunikáció egyik példája a(z)
- Aa) ajándékok
- Bb) telemarketing
- Cc) feliratok
- Dd) sajtókonferencia
- Ee) internet
98A kommunikáció a leginkább látható és hallható
marketingtevékenység, de értéke korlátozott, ha nem az egyéb
marketing-erőfeszítésekkel összhangban használják.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
99A reklámozásnak és az eladásösztönzésnek kis szerepe van a
szolgáltatás igénybe vétele ütemezésének befolyásolásában.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
100A következők közül melyik NEM egy általános promóciós cél a
szolgáltatások esetén?- Aa) A szolgáltatási folyamatok vevőkkel való megismertetése a használat
előtt. - Bb) A versengő termékek kipróbálásának ösztönzése.
- Cc) Az értékes vevők elismerése és jutalmazása.
- Dd) A szolgáltatás újrapozicionálása a versengő ajánlatokhoz képest.
- Ee) Egy ismeretlen szolgáltatás vagy márka ismertségének és az iránta való
érdeklődés erősítése.
- Aa) A szolgáltatási folyamatok vevőkkel való megismertetése a használat
101A(z) ____________ a csúcskeresletű időszakokon kívül súlyos
problémát jelent az olyan szolgáltatóágazatok számára, amelyek
____________ rendelkeznek, mint pl. a hotelek- Aa) magas kereslet; magas fix költségekkel
- Bb) alacsony kereslet; magas fix költségekkel
- Cc) magas kereslet; alacsony fix költségekkel
- Dd) alacsony kereslet; alacsony fix költségekkel
- Ee) magas kereslet; alacsony változó költségekkel
102A laza kapcsolatú szolgáltatásoknál a frontszemélyzet központi
szerepet tölt be a szolgáltatás nyújtásában.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
103A(z) ____________ a mobiltelefonon és egyéb vezeték nélküli
mobileszközökön keresztül történő reklámozás.- Aa) AdWords
- Bb) YouTube-reklámozás
- Cc) Facebook-reklámozás
- Dd) keresőmarketing
- Ee) mobilreklámozás
104A direkt marketing a vállalat és termékei iránti pozitív érdeklődés
kiváltására irányuló erőfeszítéseket jelenti, például hírek
szolgáltatásával, sajtókonferenciák tartásával, speciális események
szervezésével és harmadik fél által szervezett újdonságértékű
tevékenységek szponzorálásával.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
105A kommunikációs szakemberek nem különböztetik meg a
személyes kommunikációt és a személytelen kommunikációt, mert
mindkettőt lehet ugyanazon befogadók számára irányítani.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
106A vállalatok széles körű elérést könyvelhetnek el olyan
sportesemények és egyéb nagy horderejű tevékenységek
szponzorálásával, mint például az olimpia vagy a foci VB.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
107Az árengedmények egyfajta eszközt jelentenek arra, hogy a vevőket
az önkiszolgálás kipróbálására és használatára ösztönözzük.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
108A kommunikációs erőfeszítéseket csak új vevők szerzésére
alkalmazzák.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
109A következők közül melyik a helyes magatartás egy olyan vállalat
számára, amely csökkenteni akarja a keresletet, mert nincs
elegendő kapacitása?- Aa) Árat emel vagy más időpontbeli igénybevételre ösztönöz.
- Bb) Elsőbbségi rendszert vezet be a legígéretesebb szegmensek számára.
- Cc) Szelektíven árat csökkent.
- Dd) Az alkalmazottakat tréningre küldi.
- Ee) Nem tesz semmit.
110Az egyik legközvetlenebb módja egy szállodának arra, hogy
csökkentse a túlkeresletet a keresleti csúcsok idején, hogy ezekben
az időszakokban magasabb árat számít fel a szolgáltatás igénybe
vételéért.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
111Egy szolgáltató vállalat keresletkielégítő kapacitását a következők
mindegyike korlátozza, KIVÉVE ____________.- Aa) a fizikai létesítmények
- Bb) a felszerelések
- Cc) a nyújtott szolgáltatások sorrendje
- Dd) a versenytársak száma
- Ee) a személyzet
112A következők közül melyik NEM egy lehetséges sorban állási
rendszer?- Aa) több sor, egy kiszolgáló (“kígyó”)
- Bb) egy sor, több kiszolgáló egymás után
- Cc) számhúzós rendszer (egy vagy több kiszolgáló)
- Dd) párhuzamos sorok, több kiszolgáló
- Ee) meghatározott sorok, meghatározott kiszolgálóhoz
113Az olyan sorban állási rendszert, melyben párhuzamos sorok több
kiszolgálóhoz vannak rendelve, gyakran “kígyónak” nevezik.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
114A(z) ____________ vonala elválasztja a front office és back office
tevékenységeket.- Aa) szolgáltatási sztenderdek és leírások
- Bb) tárgyi környezet
- Cc) interakció
- Dd) láthatóság
- Ee) belső interakció
115A blueprint egy hátránya, hogy nem teszik lehetővé a menedzserek
számára a potenciális hibalehetőségek azonosítását a folyamatban,
ahol jelentős az esélye annak, hogy a dolgok rosszul alakulnak, és
ez csökkenti a szolgáltatásminőséget.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
116Egy szolgáltatási blueprint készítésének első lépése ____________.
- Aa) a kulcsfontosságú vevők azonosítása, akik részt vesznek a
szolgáltatásban - Bb) a kulcsfontosságú alkalmazottak azonosítása, akik a szolgáltatási
blueprintet teljesíteni fogják - Cc) konszenzusra jutni arról, hogy mely tevékenységek fontosabbak, mint a
többi - Dd) az alternatív szolgáltatási lehetőségek közötti kapcsolatok azonosítása
- Ee) az összes kulcsfontosságú tevékenységet azonosítani, amelyek a
szolgáltatás létrehozásában, nyújtásában szerepet játszanak
- Aa) a kulcsfontosságú vevők azonosítása, akik részt vesznek a
117A következő szállóvendégek közül melyeknek van a legkevésbé
árérzékeny keresletük?- Aa) Turisták a főszezonon kívül.
- Bb) Üzleti utazók a főszezonon kívül.
- Cc) Üzleti utazók a főszezonban.
- Dd) Turisták a főszezonban.
- Ee) Mindegyik csoport azonos keresleti görbékkel rendelkezik.
118A blueprint részletesen leírja, hogy hogyan kell felépíteni egy
szolgáltatási folyamatot.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
119A sorban állás megoldatlan kapacitásmenedzsment-problémára
utal.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
120A hozammenedzsment arra kényszeríti a menedzsereket, hogy
felismerjék annak az alternatívaköltségét, hogy egy adott
pillanatban eladnak egy egység kapacitást egy vevőnek egy
szegmensből, miközben egy másik később talán magasabb hozamot
biztosítana.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
121Az önkiszolgáló technológiák egyik fontos problémája, hogy közülük
kevés tartalmaz olyan rendszereket, amelyek a hibás szolgáltatás
helyreállítását teszik lehetővé.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
122A következők közül melyik NEM egy kulcsfontosságú eleme a
szolgáltatási blueprintnek?- Aa) Az áttétel vonala
- Bb) A frontszemélyzet tevékenysége
- Cc) A láthatóság vonala
- Dd) Az interakció vonala
- Ee) A háttérszemélyzet tevékenysége
123A kereslet készletezésére egy jó példa a hajvágás, amelyet egyik nap
elő lehet készíteni, majd el lehet végezni másnap.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
124A szolgáltatási blueprintek ____________, és azt, hogy ezeket
hogyan támogatják a back office tevékenységek és rendszerek.- Aa) bonyolultabbá teszik az alkalmazottak számára a speciális kérések
teljesítését - Bb) tisztázzák a vevők és az alkalmazottak közötti interakciókat
- Cc) növelik a vevők technikai tudását
- Dd) javítják a szolgáltatási környezet olyan tulajdonságait, mint a bútorzat és
a világítás - Ee) csökkentik a vevők panaszkodási “kapacitását”
- Aa) bonyolultabbá teszik az alkalmazottak számára a speciális kérések
125A szolgáltatási blueprint egyik fontos jellemzője, hogy nem vagy alig
tesz különbséget aközött, hogy a vevők mit észlelnek a
“frontvonalban”, és aközött, hogy milyen tevékenységek zajlanak a
háttérben az alkalmazottak és a támogató folyamatok révén.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
126Ahhoz, hogy a szolgáltatás pénzben kifejezett ára hatékony
keresletmenedzsment-eszköz legyen, a menedzsereknek ismerniük
kell a termék keresleti görbéjében alakját és meredekségét.- Aa) Hamis
- Bb) Igaz
127Az üzlet véletlenszerű ingadozásait általában olyan tényezők
okozzák, amelyek a menedzsment irányítása alatt állnak.- Aa) Igaz
- Bb) Hamis
Informações
- Descrição
- Marketing (Tárgyak) Quiz sobre Szolgáltatásmarketing, criado por David Vamosi em 23-01-2018.
- Autor
- David Vamosi
- Idioma
- English
- Visualizações
- 296
- Etiquetas
- Avaliação
- 5,0 de 5 · 1 avaliação Avalie este quiz