Terma 5

1. 1Para poder disminuir la intangibilidad del servicio ¿Cuál de las siguientes estrategias sería la más adecuada?

   1. AInvestigar el comportamiento y actitudes del consumidor.
   2. BLa singularización del servicio.
   3. CDesarrollar una representación tangible del servicio.
   4. DDirigir la demanda hacia las disponibilidades de servicio existentes.
2. 2Según el nivel de intervención del personal o máquinas, el hecho de poder contratar el servicio online o telefónicamente, y poder realizar la rutas de forma individual con gps o rutas guiadas indica que:

   1. ASe trata de un servicio totalmente mecanizado.
   2. BParcialmente mecanizado.
   3. CAplicación del conocimiento humano.
   4. DEs una prestación discrecional.
3. 3Una de las características diferenciales de la intangibilidad es:

   1. ADificultad para llevar a cabo una producción centralizada y masiva
   2. BEl precio es difícil de fijar.
   3. CDificultad para llevar a cabo el control de calidad.
   4. DMayor riesgo percibido.
4. 4¿Cuál de las siguientes características tiene la inseparabilidad de los servicios?

   1. ADistribución directa del servicio.
   2. BDificultad para llevar a cabo el control de calidad.
   3. CNo pueden almacenarse ni transportarse.
   4. DNo se puede devolver.
5. 5En cuanto a las características diferenciales de los servicios con respecto a los bienes que justifican la aplicación de un marketing específico:

   1. AIntangibilidad. No se puede transmitir la propiedad. No se puede almacenar.
   2. BInseparabilidad. Mayor comunicación entre comprador y vendedor. La producción del servicio depende de cómo interactúen comprador y vendedor.
   3. CVariabilidad. Mayor riesgo percibido. Problemas cuando la demanda fluctúa.
   4. DCaducidad. No pueden revenderse. El precio es difícil de fijar.
6. 6Elija la respuesta correcta:

   1. ALos servicios sólo pueden ser consumidos por las personas.
   2. BUna venta cruzada consiste en vender dos o más productos a un precio global superior a la suma de los precios de cada uno de los productos por separado.
   3. CEl único incentivo que sirve para motivar a los empleados es la compensación económica.
   4. DUna ventaja para una empresa que presta servicios sería la rápida adaptación a las variaciones de la demanda.
7. 7La dificultad para traducir la percepción de las expectativas de los clientes por parte de la empresa en especificaciones de calidad que los empleados puedan comprender, hace referencia a:

   1. A Una de las tres P’s adicionales para los servicios, en concreto, a la P de procedimientos
   2. BLa brecha del desempeño del servicio
   3. CLa característica diferencial de la variabilidad de los servicios
   4. DLa brecha del diseño y estándares de servicio
8. 8Cuando visitas al médico por un resfriado, no tiene consecuencias visibles; ¿a qué clasificación se refiere?

   1. ASegún quién reciba el servicio
   2. BNaturaleza del servicio.
   3. CTipo de relación
   4. DSingularización de la prestación.
9. 9Dentro de las características diferenciales de los servicios, la variabilidad:

   1. AHace referencia a la dificultad de llevar a cabo una producción centralizada y masiva, ya que el servicio es cada vez distinto, según el cliente al que se le ofrezca.
   2. BTiene como característica que el output ofrecido al cliente dependerá de este mismo y a la vez de quien ofrezca el servicio, teniendo en cuenta la dificultad de diferenciación.
   3. CTiene como característica que el output ofrecido al cliente dependerá de este mismo y a la vez de quien ofrezca el servicio, teniendo en cuenta la posibilidad de que el servicio no se ajuste a lo planificado.
   4. DHace referencia a la dificultad de llevar a cabo una producción centralizada y masiva, ya que el servicio es cada vez distinto, al realizarse mediante distribución directa.
10. 10Cuál de estas situaciones sería una venta cruzada:

    1. ACompro leche y esta de oferta al 3 x 2.
    2. BCompro un teléfono y me ofrecen la garantía adicional, la funda y el protector de pantalla en un pack a un precio inferior que si lo compro por separado.
    3. CCompro una crema para piel seca, y me regalan una muestra de serum
    4. DCompro pan y esta la segunda unidad al 70%.

11. 11El Hotel Blue Soho ofreció, en su publicidad, un servicio de Spa y masaje gratuito con la reserva de habitación. El Sr. García reservó su habitación pero no recibió el servicio. Nos encontramos ante una brecha de:

    1. ADesempeño del servicio
    2. BDel diseño y estándares del servicio
    3. CDe la comunicación
    4. DDel conocimiento
12. 12Una persona desea operarse la nariz. Para ello busca los servicios del mejor cirujano plástico de EE.UU. Nos encontramos ante un comportamiento del consumidor:

    1. ACompra
    2. BConveniencia
    3. CEspeciales
    4. DEspecialidad
13. 13Según el nivel de intervención de personas o máquinas, un servicio puede ser

    1. AAplicación del conocimiento humano, Parcialmente mecanizado o Totalmente mecanizado.
    2. BCon intervención total del usuario, Con intervención parcial del usuario o Sin intervención del usuario.
    3. CTotalmente mecanizado o Parcialmente mecanizado.
    4. DSin casi intervención del usuario o Con intervención del usuario.
14. 14¿Qué tipo de participación del cliente se percibe en un servicio de limpieza de casas?

    1. AAlto
    2. BInseparable
    3. CBajo
    4. DDiscrecional
15. 15¿Qué tipo de relación se percibe en un servicio de peluquería?

    1. ARelación Formal
    2. BRelación continuada
    3. CRelación Temporal
    4. DRelación Informal
16. 16Señale la afirmación correcta:

    1. ABrecha es la distancia entre lo que hacemos y lo que hemos dejado de hacer.
    2. BBrecha es la diferencia entre servicio esperado (percepciones) y servicios recibidos (expectativas).
    3. CModelo de brechas permite gestionas la calidad de los productos logrando que la diferencia entre lo recibido y lo esperado sea nulo.
    4. DEl modelo de brechas permite ver las diferencias ante lo que se planea hacer y lo que realmente se hace
17. 17Teniendo en cuenta el modelo de brechas, marque la afirmación correcta:

    1. ACuando hablamos de falta de sistemas de compensación, evaluación o un reclutamiento inapropiado en las políticas de RRHH nos encontramos con una brecha de diseño y estándares del servicio.
    2. BCuando nos encontramos ante una falta de comunicación entre gerencia y clientes o la investigación de mercados es escasa, estamos hablando de una brecha en comunicación.
    3. CSi nos encontramos en que existe una diferencia significativa entre los estándares de calidad y los aplicados o llevados a cabo de los mismos a la práctica por los empleados nos encontramos ante una brecha en el desempeño del servicio.
    4. D Cuando la empresa cree que es posible la estandarización de los servicios y llevarlos a la práctica con calidad, estamos hablando de una brecha del diseño y los estándares del servicio.
       
18. 18Una empresa española tiene un innovador servicio online de almacenamiento masivo pero es visto por el público objetivo como algo arriesgado. Como experto en Marketing Estratégico usted le recomienda:

    1. A Nada porque sus temores son infundados y este servicio innovador no necesita de nada, si quiere mejorar la percepción que realice acciones promocionales en TV.
    2. BLe recomendaría que proporcione servicios adicionales que le permitan al cliente ver la capacidad de la compañía
    3. CPara mejorar la percepción de riesgo del usuario se puede optar por un modelo de negocio que ofrezca una cantidad pequeña de memoria gratuita con el fin de que prueben el servicio.
    4. DLe recomendaría que proporcione una garantía que cubra cualquier fallo del servicio así todos aquellos que duden tendrán seguridad aunque puede que el coste de esta garantía exceda al beneficio.
19. 19Imaginemos que la empresa LETIBALM S.A., dedicada al sector servicios, decide realizar una nueva estrategia de marketing. Al analizar minuciosamente su situación, entre las estrategias posibles, deciden realizar una venta cruzada. Elija la respuesta correcta:

    1. ASería mejor utilizar otra estrategia, puesto que esta estrategia está más enfocada a empresas con una clara venta al público y la pregunta no comenta nada al respecto
    2. BNuestro objetivo será utilizar los precios diferenciales, para así tener una mejor estabilidad en nuestra demanda y con el objetivo de contrarrestar el carácter perecedero de los servicios.
    3. CTrataremos de ofrecer una gama más amplia de los productos en la misma empresa e incluso vender los objetos conjuntamente, siendo más barato de esta última manera.
    4. DCon esta estrategia, tratamos de diferenciarnos del resto, con el objetivo de crear una imagen fuerte en el mercado actual.
20. 20Según el comportamiento del consumidor, un tratamiento médico contra el cáncer o una cirugía estética, cumple la característica de:

    1. ACompra (tiene una mayor búsqueda de información)
    2. BConveniencia (se adquiere frecuentemente, por costumbre)
    3. CEspeciales (exigen un esfuerzo de compra)
    4. DEspecialidad (la percepción del riesgo es muy elevada)
21. 21Atendiendo al modelo de Brechas sobre la calidad del servicio, la brecha que se produce cuando el cliente tiene unas expectativas con respecto al servicio y la empresa no las ha comprendido adecuadamente se llama:

    1. ABrecha 4, brecha de la comunicación
    2. BBrecha 2, brecha del diseño y estándares de servicio
    3. CBrecha 3, brecha del desempeño del servicio
    4. DBrecha 1, brecha del conocimiento
22. 22Una agencia de viajes está ofreciendo paquetes de vacaciones, con viaje incluido y otras ventajas a precios especiales en los meses de septiembre, octubre y noviembre, para contrarrestar la naturaleza perecedera del servicio, ¿qué estaría realizando?

    1. ADirigir la demanda hacia la disponibilidad de servicios existentes mediante precios diferenciales
    2. BDirigir la demanda hacia la disponibilidad de servicios existentes desarrollando demanda fuera de temporada u hora punta
    3. CDirigir la oferta para adaptarla a las variaciones de la demanda mediante precios diferenciales
    4. DDirigir la oferta para adaptarla a las variaciones de la demanda desarrollando demanda fuera de temporada u hora punta

Descrição

Universitario Marketing Quiz sobre Terma 5, criado por Javihu em 01-02-2015.

Autor

Javihu

Idioma

Español

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Etiquetas

marketinguniversitario

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