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Examen de ITIL - Introducción y Estrategia de Servicios
Questions in this quiz (39)
1Es un compendio de publicaciones, o librería, que describen de manera sistemática un conjunto de “buenas prácticas” para la gestión de los servicios de Tecnología Informática (en adelante TI).
- AITIL
- BCOBIT
- CISO 27001
- DCOSO ERM
2¿Que significa ITIL?
- ABiblioteca de Infrestructura de Tecnologías de la Información
- BBiblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información
- CBiblioteca de Tecnologías de la Información
- DBiblioteca de Infraestructura de la Información
3ITIL Nace en el año de 1996
- ATrue
- BFalse
4¿Quién desarrolló ITIL?
- AAgencia de Telecomunicaciones y Computación del Gobierno Alemán
- BAgencia Central de Telecomunicaciones y Computación del Gobierno Británico
- CAgencia Central de Computación del Gobierno Aleman
- DAgencia Central de Computación del Gobierno Británico
5En la actualidad ITIL pertenece al Oficina de Comercio Británico
- ATrue
- BFalse
6Fecha en que sale ITIL v.3
- A2007
- B2000
- C2011
- D2013
7¿De cuantos libros se compone ITIL v3?
- A3 libros y 2 guías complementarias
- B5 publicaciones que conforman el ciclo de vida
- C5 publicaciones que conforman el ciclo de vida y las guías complementarias
- DLas guías complementarias y 5 libros
8Selecciona las 5 publicaciones que conforman el CORE ITIL o el ciclo de vida de ITIL
- AEstrategia del servicios
- BDiseño de servicios
- CPlanificación de servicios
- DControl de los servicios
- ETransición de Servicios
- FServicio de operaciones
- GMejora continua de servicios
- HOperación de servicios
9Diseña el plan de acción que permitirá desarrollar una estrategia en la Organización en cuanto a las Tecnologías de la Información. Desarrolla varias áreas; entre ellas se incluyen las siguientes: Estrategia general, competitividad y posicionamiento de
mercado, tipos de proveedores de servicio, gestión del servicio como un factor estratégico, diseño organizacional y estratégico, procesos y actividades clave, gestión financiera, dossier de servicios, gestión de la demanda, y responsabilidades y responsabilidades clave en la estrategia de servicios.- ADiseño del servicio
- BEstrategia del servicio
- CMejora continua del servicio
- DTransición del servicio
- EOperaciones del servicio
10Aquí se desarrollan los diseños de arquitecturas, procesos, políticas, documentación. Se adentra además en la Gestión de niveles de servicio, diseño para gestión de capacidad, continuidad en los servicios TI, gestión de proveedores, y responsabilidades clave en diseño de servicios
- AEstrategia de Servicio
- BMejora continua del servicio
- COperaciones del servicio
- DDiseño del Servicio
- ETransiciones del servicio
11incluyen objetivos de productividad/beneficios, gestión de eventos, gestión de incidentes, caso de cumplimiento, gestión de activos, servicios de help desk, técnica y de gestión de las aplicaciones, así como las principales funciones y responsabilidades para el personal de servicios que llevan a cabo los procesos operativos.
- AEstrategia del Servicio
- BDiseño del servicio
- CTransición del servicio
- DOperaciones del servicio
- EMejora continua del servicio
12 se exponen las mejores prácticas a poner en marcha para conseguir ofrecer un nivel de servicio de la Organización acorde a los requisitos y necesidades de los Clientes (establecimiento del SLA – Service
Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio).- AOperación del servicio
- BDiseño del servicio
- CTransición del servicio
- DMejora continua del servicio
- EEstrategia del servicio
13En este volumen se explica la necesidad de la mejora continua como fuente de desarrollo y crecimiento en el Nivel de Servicio de TI, tanto interno como con respecto al cliente.
- ADiseño del servicio
- BMejora continua
- CMejora estratégica
- DOperaciones del servicio
- EEstrategia del servicio
- FMejora continua de servicios
14De acuerdo con este concepto, las entidades han de estar en constante análisis de sus procesos de negocio, y poner en marcha actuaciones una vez detectadas las necesidades con respecto a las TI de manera que estas sean capaces de responder a los objetivos, la estrategia, la competitividad y la gestión de la estructura y organización de las organizaciones que dispongan de infraestructura TI. De esta manera se trata de estar al tanto de los cambios que se
producen en el mercado y de las nuevas necesidades de este también en cuanto a las TI.- AMejora Continua
- BMejora del servicio
- CDiseño de la mejora continua
- DDiseño del servicio
- EMejora continua de servicios
15En el último libre se definen los temas relacionados a la _____________________________, es decir, los cambios que se han de producir en la prestación de servicios comunes (del trabajo diario) en las empresas.
- AMejora del servicio
- BMejora continua de servicios
- CDiseño del servicio
- DOperaciones de servicio
- EEstrategias de servicio
- FTransición de servicios
16Aspectos tales como la gestión de la configuración y servicio de activos, la planificación de la transición y de apoyo, gestión y despliegue de los Servicios TI, Gestión del Cambio, Gestión del Conocimiento, y por último las responsabilidades y las funciones de las personas que participen en el Cambio o Transición de Servicios.
- ADiseño de servicios
- BTransición de servicios
- CEstrategias de Servicios
- DMejora continua de servicios
- EOperaciones de servicios
17Un medio de entregar valor a los clientes facilitando resultados que los
clientes quieren lograr sin la propiedad de costo y riesgos específicos.- AValor
- BCadena
- CCadena de Valor
- DServicio
18Suma de beneficios percibidos por el cliente.
- APrecio
- BTotal de Compra
- CServicio
- DPercepción de valor
- EValor
19La publicación ______________ proporciona una guía que permite diseñar, desarrollar e implementar la administración de servicios, no sólo como una capacidad organizacional, sino como activos estratégicos
- ADiseño de servicios
- BEstrategia de Servicios
- CTransición de Servicios
- DOperaciones de Servicios
- EMejora continua de Servicios
20La publicación ____________ proporciona una guía que permite el diseño y desarrollo de servicios y procesos. Cubre los principios de diseño y los métodos que permiten convertir los objetivos estratégicos del negocio en un portafolio de servicios y activos de servicio.
- AMejora continua de servicios
- BEstrategia de Servicios
- CDiseño de servicios
- DTransición de servicios
- EOperaciones de servicios
21La publicación ________________ proporciona una guía para desarrollar y mejorar las capacidades que permiten llevar a cabo la transición de servicios nuevos o modificados, a la operación.
- AMejora continua de servicios
- BDiseño de servicios
- CTransición de servicios
- DEstrategias de servicios
- EOperaciones de servicios
22La publicación Service Operation _________________ engloba las prácticas de administración de operación de servicios. Proporciona la guía para alcanzar efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios, asegurándose que generen valor para el cliente.
- AMejora continua de servicios
- BDiseño de servicios
- CEstrategias de servicio
- DOperaciones de servicio
- ETransiciones de servicio
23La publicación __________________________ proporciona una guía instrumental para crear y mantener el valor de los servicios, a través de mejoras en el diseño, transición y operación de los mismos.
- AMejora continua de servicios
- BDiseño de servicios
- CTransición de servicios
- DOperaciones de servicio
- EEstrategia de Servicios
24El objetivo de este nivel es el de incluir las TI en la Estrategia Empresarial de manera que podamos calibrar nuestros objetivos según nuestra infraestructura TI y adaptar cada uno a las necesidades del otro.
- ADiseño del servicio
- BEstrategia de servico
- CMejora continua de servicios
- DOperaciones de servicios
- ETransición de servicios
25Los siguientes apartados ¿De que nivel del core de ITIL son?
1. Creación de Valor a través del Servicio
2. Gestión de la Cartera de Servicios
3. Gestión de la demanda
4. Gestión financiera- ADiseño de servicios
- BEstrategia de servicios
- CTransición de Servicios
- DMejora continua de Servicios
- EOperaciones de Servicios
26Su objetivo es disponer del conocimiento de la red que interacciona entre nosotros y los clientes/usuarios.
- ACreación de Valor a través del Servicio
- BCreación de Valor
- CCreación de la cadena de valores
- DEstrategia de servicios
27Herramienta que nos permite identificar qué quiere o necesita nuestro usuario y una vez identificado preguntarle acerca de qué características debería tener
- AEncuestas
- BCuestionarios
- CNota de Nivel de satisfacción del cliente
- DSERVQUAL
28Nos propone que identifiquemos qué podemos hacer con nuestro servicio de manera que estamos creando valor, porque con el mismo esfuerzo de conocimiento, estamos detectando oportunidades de
crecimiento sobre nuestra infraestructura TI- ACadena de Valores
- BRed de Valor
- CRed de la cadena de valores
- DRed de los valores de los servicios para el cliente
29Su objetivo es conocer, actualizar y actuar sobre nuestros Servicios IT en el tiempo y forma que lo demanden.
- Agestión de la creación de Servicios
- Bgestión de la cartera de Servicios
30Son los pasos obligatorios que permitirán realizar las mejoras necesarias para comenzar a gestionar nuestra cartera de servicios.
- ADefinir, Valorar tus servicios, Medir tus servicios y Justificar tus proyectos de TI.
- BDefinir, Medir tus servicios y Justificar tus proyectos de TI.
- CDefinir, Valorar tus servicios, Medir tus servicios, Justificar tus proyectos de TI y Controlar los servicios ofrecidos.
- DDefinir, Valorar tus servicios, Medir tus servicios, Justificar tus proyectos de TI así como una mejora continua en los mismos.
31Su objetivo es optimizar la utilización de los recursos TI.
En- AGestión de la cartera de servicios
- BGestión de la demanda
- CGestión financiera
- DCreación de valor a través del servicio
32Tipos de planificaciones en cuestión de estratégia
- ACorto plazo y largo plazo
- BCorto y Mediano plazo / Largo Plazo
- CCorto, Mediano y Largo Plazo
33En el _______________ plazo la Gestión de la Demanda ha de ser capaz de mantener un perfecto equilibrio para optimizar las TI de manera que las inversiones se realicen racionalmente.
- Amedio/largo
- Blargo
- Ccorto
- Dmediano
34En el _____________ es posible gestionar nuestra demanda para evitar que ocurran incidencias.
- AMediano plazo
- BCorto plazo
- CLargo Plazo
- Dmediano/largo plazo
35Su objetivo es ayudar a la Organización administrar los costes de los recursos TI que se necesitan para ofrecer el Servicio. Esta administración de los costes se realiza para continuar siendo realistas en la aportación de datos para presupuestos, facturas o inversiones necesarias.
- Agestión de la cartera de servicios
- BGestión de la demanda
- CGestión financiera
- DCreación de valor a través del servicio
36La __________ debe permitirnos asignar costes a los trabajos que se realicen desde el departamento o servicio TI, es decir, los servicios que dependan de este. De esta manera deberíamos conocer si esta infraestructura es rentable, aunque los costes se apliquen a la propia organización.
- APlanificación
- BContabilidad
- CFijación de precios
37La realización de __________________ permite a la organización planificar los gastos e inversiones, así como una estimación de la financiación necesaria para el mantenimiento de los servicios TI.
- Ala contabilidad
- Bpresupuestos
- Cla fijación de precios
38Selecciona los tipos de presupuesto que existen en itil
- APresupuesto desde cero
- BPresupuesto desde base fija
- CPresupuesto Incremental
- DPresupuesto de deflación
- EPresupuesto de inflación
39La política de ____________ puede utilizarse para calcular el precio que cuesta el servicio de cara a los clientes, y los costes internos por mantenimiento y puesta en marcha de proyectos que soporten los servicios.
- Apresupuestos
- Bplanificaciones
- Ccontabilidad
- Dfijación de precios
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- Description
- Una guía de introducción a ITIL y la estrategia de servicios
- Author
- Henry Enysu
- Language
- English
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