iBlueMarketing - Treinamento Qualidade no Atendimento

Saulo Carvalho
Quiz by Saulo Carvalho, updated more than 1 year ago
Saulo Carvalho
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Description

Treinamento Qualidade no Atendimento iBlueMarkeing

Resource summary

Question 1

Question
"Quanto maior o favor, mais duradouro é o desejo de retribuir. Para aumentar nosso poder de persuasão entre os integrantes de nossa própria equipe, ou mesmo de clientes potenciais, devemos ajudá-los de alguma maneira. PODE SER UM FAVOR, UMA INFORMAÇÃO, UMA LEMBRANÇA, UM SERVIÇO OU UM PRESENTE, DESDE QUE SEJA SIGNIFICATIVO PARA A PESSOA, INESPERADO E PERSONALIZADO." Em relação ao material Armas Persuasão que você recebeu, essas informações dizem respeito:
Answer
  • Aprovação Social
  • Reciprocidade
  • Paixão pelo que faz
  • Autoridade
  • Afinidade

Question 2

Question
Se você, como vendedor, gerente ou familiar se coloca numa posição de semelhante, ou de sincera empatia, com o outro, estará muito mais perto de receber um sim de quem você pretende convencer, influenciar e liderar. Isso porque é da psicologia humana ter uma tendência a acatar pedidos de: Pessoas que conhecemos; Que nos elogia; Que cooperam conosco. Nos reality shows é muito comum se dividir o grupo em dois times. Feita a divisão, imediatamente torna-se visível a tendência do time cooperar entre si e odiar os integrantes do outro grupo. Em um experimento em que dois grupos de MBA foram orientados a negociarem de formas diferentes, o primeiro recebia a informação de que “tempo é dinheiro” e era direcionado a tentar fechar negócio o mais rápido possível. O segundo grupo recebia a instrução de interagir um pouco mais com clientes com as quais iriam negociar. O PRIMEIRO GRUPO CONSEGUIU FECHAR 55% DAS NEGOCIAÇÕES, ENQUANTO O SEGUNDO ATINGIU O PATAMAR DE 90%. Portanto, criar um elo com as pessoas presentes na negociação é uma forma de aumentar o seu poder persuasivo. ESSA ARMA DA PERSUASÃO CHAMA-SE CARISMA OU AFINIDADE!
Answer
  • True
  • False

Question 3

Question
Existe uma tendência em agirmos automaticamente a meros símbolos de autoridade. Quando, em um comercial de televisão, um laboratório que vende creme dental coloca um dentista para dizer que recomenda aquela determinada marca – e não as outras (ainda que seja apenas um ator) – o comunicação está usando uma das armas da persuasão. Se o especialista aprova, tendemos a acreditar que não precisamos pesquisar e acabamos compramos. Isso porque somos treinados desde cedo a confiar no: Professor; Médico; Policial; Padre. COMO CHAMA-SE ESSA ARMA DA PERSUASÃO?
Answer
  • IDENTIDADE
  • PERSONALIDADE
  • AUTORIDADE
  • SIMILARIDADE
  • NEGOCIAÇÃO

Question 4

Question
CASO 1: Um hotel deixou um bilhete, aos seus clientes, dizendo que o reuso era importante para o meio ambiente, mas a ação não teve tanto impacto entre eles. No entanto, havia um dado de que 75% dos hóspedes que permaneciam pelo menos por 4 dias no hotel reutilizam toalhas em algum momento. A estratégia, então, foi levar essa informação a eles de um modo sutil, dizendo: 75% de nossos clientes reutilizam toalhas, faça como eles! A TÁTICA FEZ O REUSO DE TOALHAS CRESCER 26%. CASO 2: Simulado um acidente, um ator cai. A tendência dessa pessoa ser socorrida quando há apenas um observador é de 85%. Já quando o acidente acontece diante de uma multidão essa taxa cai para apenas 31%, porque as pessoas geralmente observam o comportamento dos outras a sua insegurança. Acontece que o outro também está fazendo o mesmo e as chances de socorro diminuem sobremaneira diante da multidão. ESSES DOIS CASOS DIZEM RESPEITO A QUAL ARMA DA PERSUASÃO?
Answer
  • AUTORIDADE
  • COMPROMISSO E COERÊNCIA
  • APROVAÇÃO SOCIAL
  • APROVAÇÃO AMBIENTAL
  • ESCASSEZ

Question 5

Question
O Design Thinking que vimos em nosso treinamento, é um processo de inovação que poderá ser muito útil na melhoria da qualidade do atendimento, já que, procura trazer o cliente para o centro das inovações e processos. Ele é composto de 4 etapas: Imersão, Ideação, Prototipação e Aplicação.
Answer
  • True
  • False

Question 6

Question
O trecho abaixo foi utilizado como estudo de caso em nosso treinamento sobre Qualidade no Atendimento: Bauduco: Os Waffles quebrados "...Ao lado da fábrica, em Guarulhos, há uma loja para venda dos produtos da marca. Alguns desses são refugo do padrão de qualidade, geralmente por problemas na embalagem ou quebra, mas que são bons para consumo mesmo assim. Esses produtos eram vendidos com um valor residual, em uma embalagem genérica. Um dia, eu estava na loja quando chegou uma senhora pedindo o “saco grande de waffer quebrado”, produto que normalmente era comercializado como aproveitamento de produção fora do padrão. Ela era uma doceira da região e utilizava esses biscoitos para baratear as suas receitas. Por uma melhoria técnica nos equipamentos e processos de fabricação, não tinha mais disponível essa versão, ou seja, não haviam mais perdas de produção. Ela, muito triste, pediu uma solução, pois isso iria inviabilizar a sua fonte de renda. Ligaram para o Sr. Luigi Bauducco, pai do Massimo, que ficava no prédio ao lado e na mesma hora a sua orientação foi “Quebrem na fábrica os waffers e voltem a oferecer essa opção!...” A partir desse texto e do que fora abordado no treinamento, você pode afirmar
Answer
  • Que deveremos fazer tudo que o cliente solicita
  • Que deveremos entender o cliente em todas suas necessidades e lhe proporcionar a melhor experiência
  • Que deveremos desprezar os processos pois eles atrapalham a boa experiência do cliente
  • Que deveremos passar a vender Wafer quebrado em embalagens disponíveis em supermercados

Question 7

Question
Em nosso treinamento, vimos que executar trabalhos extras da mesma natureza da empresa em que se é funcionário, é:
Answer
  • Adequado para eu aumentar minha renda
  • Inadequado por eu não possuir tempo para isso
  • Inadequado por ser eticamente conflitante e proibido por CLT
  • Adequado pois estou praticando e treinando para melhorar meu desempenho na empresa

Question 8

Question
O modelo SAVE proposto pela Escola de Administração de Harvard solicita que substituamos o produto ou serviço por
Answer
  • Algo melhor e superior
  • Bom atendimento
  • Soluções adequadas
  • Inovações tecnológicas
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