Caso Despegar

Caso despegar.com

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• La SIC sancionó a SERVICIOS ONLINE S.A.S. DESPEGAR.COM, por haber encontrado las siguientes irregularidades violatorias de la ley:
• 1. Que algunos de los servicios turísticos ofertados en su página web, no incluyen la totalidad de los impuestos del país o del exterior, tasas, cargos, sobrecargos o tarifas que afectan el precio final.
• 2. Que en algunos de los servicios turísticos ofertados en su página web, no se informa la moneda de pago o el tipo de cambio aplicable.
• 3. Los consumidores colombianos tienen derecho a recibir información veraz y suficiente en relación con los servicios de turismo que se publicitan y ofrecen en el mercado.

HECHOS

• El 13 de mayo de 2012, la empresa despegar promocionó paquetes turísticos a través del diario el tiempo.
• La publicidad de la investigada fijó los precios de sus productos/servicios en dólares, sin establecer la tarifa de cambio y el tiempo en que se aplicaría misma, esto es, si a la fecha en la que se hicieron públicos los paquetes turísticos, o la fecha de compra por consumidores.
• La investigada uso en sus piezas publicitarias la expresión “hasta agotar existencias y/o hasta la fecha de vigencia de venta”
• El 29 de mayo de 2012, la SIC mediante solicitud de explicaciones inició investigación administrativa a Online SAS Despegar.com, por publicidad engañosa.
• El 13 de junio de 2013 la investigada rindió explicaciones en los siguientes términos:
• La publicidad fue clara en cuanto a tasas, restricciones, forma de pago, términos, condiciones y vigencia, cumpliendo con requisitos de claridad y suficiencia.
• En Colombia existe libertad de precios.
• En Colombia no existe prohibición de publicar precios en dólares.
• No existe publicidad engañosa pues las piezas publicitarias cumplían con los requisitos de claridad, suficiencia y pertinencia, dando información referente a los destinos, las fechas de vigencia, precios y calidad.

PROBLEMA JURÍDICO

• ¿La publicidad promocionada por la sociedad servicios on line despegar.com.co, en cuanto a las afirmaciones objetivas realizadas sobre el precio, cobertura, características, y condiciones del servicio turístico ofertado es clara, suficiente y por ende no induce a engaño o error a los consumidores?
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CONSIDERACIONES

• Productos ofertados con precios en dólares
• Ninguna operación que se celebre entre residentes se considerará operación de cambio, por tanto, deberán cumplirse en moneda legal colombiana.
• Se pueden pactar obligaciones en moneda extranjera entre residentes, pero deben pagarse con la moneda legal colombiana. Resulta obligatorio anunciarle al consumidor que se hará la liquidación a la TRM u otra.
• En el caso particular no se indicó la forma de liquidación, dejando al consumidor en la incertidumbre de si debe liquidarse a la TRM al momento de la compra o de la publicación de la oferta.
• La liquidación a la tasa IATA no es válida, pues solo corresponden al servicio del pasaje aéreo. En Colombia el precio de estos productos debe darse incluyendo impuestos y tarifas administrativas.
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Frente a la expresión :

• “hasta agotar existencias y/o hasta la fecha de vigencia de venta"
• La falta de claridad en las piezas publicitarias puede desviar la atención del consumidor.
• La interpretación que hace el consumidor es aquella que se deriva del sentido común y usual de las palabras mas no de un análisis detallado y profundo.
• En el particular existe insuficiencia en la información ya que hay falta de claridad en el texto de los anuncios y el ítem de condiciones no es fácilmente legible.
• Los textos que contengan restricciones, limitaciones o excepciones deben guardar similar notoriedad con el ofrecimiento del producto, de lo contrario la información se entenderá como engañosa.
• Las limitaciones, restricciones o excepciones, son condiciones esenciales de la publicidad porque tienen la capacidad de cambiar la decisión de compra del consumidor.

Posición C.E.

• Por consiguiente, la sala advierte que bajo ninguna circunstancia la sola expresión “hasta agotar existencias” o sus análogas o semejantes, como hasta “agotar inventarios” o “aplica restricciones” no es idónea, precisa o suficiente para informar sobre la cantidad, la oportunidad o las posibilidades de beneficiarse de un incentivo ofrecido en publicidad que se funde en ese sistema (…) de forma que minimizan la perceptibilidad de los consumidores respecto de los demás datos de la promoción;
• luego su uso sin especificar los limites de tiempo, de cantidad o de oportunidad respectivos, o sin indicar cuáles son las restricciones de que aplican, y cuya ubicación tamaño y letra, desfavorece su lectura, hace de la misma publicidad engañosa o capaz de inducir a error al consumidor.
• Las piezas publicitarias no pueden ser consideradas acertijos, que se complementan con otros, como si se tratará de un rompecabezas, pues haría imposible la aplicación del principio de confianza en el consumidor.
• Se da aplicación del concepto de “información asimétrica”, esto es, el consumidor entiende algo diferente a lo realmente ofertado. Lo anterior sucede cuando el oferente conoce las características de sus productos y omite alguna de estas para hacerla más atractiva al consumidor. Para el particular el oferente oculto información.
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De la confianza del consumidor

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• Cuando un proveedor le da un información sobre determinado producto al consumidor, este último confía que la información es completa, veraz y transparente. En caso contrario, esta vulneración trasciende a la buena fe y se entiende que induce al error y que la misma puede afectar su comportamiento económico.
• Posición de la Corte Suprema:
• “Así que, para abordar sin pérdida de momento el punto al que se quería llegar, independentemente de la obligatoriedad de la oferta, cuando la invitación a contratar se realiza por conducto de una publicidad, no puede, no debe descartarse un eventual daño a sus destinatarios y su condigna reparación, si es que publicidad tal no se hace con apego a la sinceridad, seriedad que se es de esperarse, de modo de inferir que la confianza del consumidor ha sido traicionada. Nadie discutiría hoy por hoy que al consumidor le asiste el derecho a estar informado, y ojalá, bien informado.¡

Resuelve

• Falta de competencia para conocer de los servicios turísticos del medio de transporte “pasajes aéreos”, teniendo en cuenta que, las quejas interpuestas en contra de entidades prestadoras del servicios aéreos, inclusive “intermediarios”, como es el caso de despegar.com, serán de conocimiento de la Unidad Administrativa Especial Aeronáutica Civil.
• Impone una multa a despegar.com por 10 SMLMV, teniendo en cuenta que:
• El valor total de los productos ofrecidos debe estar incluidos en la pieza publicitaria que se difunde.
• No señalar los requisitos esenciales como las características y componentes del producto de manera veraz y clara.
• No señalar que los precios dados en dólares se convertirían a pesos de acuerdo con la tasa oficial del dia TRM en el momento de la compra.
• Mala utilización de las frases “Hasta agotar existencias” por no indicar los cupos disponibles para dicho servicio turístico.
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