Escuchar de forma activa

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La escucha activa es una forma de concentrarse completamente en lo que se dice en lugar de simplemente "escuchar" lo que se dice. Este método de escucha se utiliza a menudo en el asesoramiento porque se asegura de que lo que se está comunicando se entiende plenamente. La escucha activa también significa que usted puede resolver un problema de los clientes más rápido, lo que resulta en un alto nivel de satisfacción del cliente.

Existen algunos rasgos de escucha activa que pueden utilizarse en el servicio al cliente:

• Después de que un cliente habla de un problema, puede ayudar a recitar los puntos clave de lo que están diciendo para asegurarse de que los ha entendido. Esto puede hacerse mediante repetición directa o parafraseo. Por ejemplo: "Si lo he entendido correctamente, usted (repita lo que cree que el cliente dijo), ¿es esto correcto?".

• Evite las distracciones cuando está hablando con un cliente. En este momento particular en el tiempo, considerar al cliente como la cosa más importante para usted. Esto los hace sentir bienvenidos y le permite centrarse en el tema en cuestión.

• No interrumpir al cliente. A la gente le gusta hablar y no le gusta que le corten. Una vez que los clientes muestran una buena voluntad de hablar, debe centrarse en la información que quieren proporcionar en lugar de tratar de interponer sus propias opiniones.

• Al hacer una pregunta a un cliente, trate de evitar preguntas cerradas (preguntas que sólo tienen una respuesta de sí o no). En su lugar, haga preguntas abiertas, dando al cliente la oportunidad de comunicar lo que necesitan. Por ejemplo, en lugar de preguntar "¿Puedo ayudarte con algo?", Pregúntale "¿en qué estás buscando que te pueda ayudar?".

• No solo escuche las palabras del cliente. También se centran en el tono de la voz, inflexión y lenguaje corporal. Estos pueden ser tan reveladores como las propias palabras, porque revelan cómo se siente el cliente.

• La reflexión/reflejo automático de cualquier expresión facial utilizada por el hablante puede ser un signo de escucha atenta. Estas expresiones reflexivas pueden ayudar a mostrar empatía.