SERVIÇOS

SERVIÇOS

1. MIX DE SERVIÇOS

   • ben puramente tangíveis
   • bens tangíveis associados a serviços híbridos
   • serviço principal associado a bens ou serviços secundários
   • serviço puro

2. DISTINÇÃO

   • baseados em equipamentos
   • baseados em pessoas
     • requerem qualificação
     • não requerem qualificação
   • processos para fornecer o serviço
   • presença do cliente
   • atende qual necessidade
     • pessoal
     • empresarial
   • objetivo
     • com fim lucrativo
     • sem fim lucrativo
   • tipo de propriedade
     • pública
     • privada

3. MKT EM SERVIÇOS

   • externo
   • interno
   • interativo
   • alta tecnologia
   • alto envolvimento pessoal

4. EXPECTATIVAS DOS CLIENTES

   • serviço percebido
   • serviço esperado

5. QUALIDADE DOS SERVIÇOS

   • fatores determinantes
     • confiabilidade
     • resposta
     • segurança
     • empatia
     • itens tangíveis
   • percepção de qualidade
     • crescente
     • decrescente

6. DIFERENCIAÇÃO

   • serviços primários e secundários
   • inovação com serviços

7. RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

   • poder do cliente
   • coprodução com o cliente
   • satisfação do funcionário

8. CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS

   • intangibilidade
     • instalações
     • pessoas
     • equipamentos
     • material de comunicação
     • símbolos
     • preço
   • inseparabilidade
   • variabilidade (garantias)
     • bons processos de contratação e treinamento
     • padronizar a execução do serviço
     • acompanhar a satisfação do cliente
   • perecibilidade
     • demanda
       • sistemas de reserva
       • serviços complementares
       • períodos de baixa demanda
       • preços diferenciados
     • oferta
       • func trabalham meio periodo
       • rotinas para horários de pico
       • maior participação do cliente
       • serviços compartilhados
       • instalação para expansão futura
       • func trabalham meio periodo

9. QUALIDADE TÉCNICA

   • pesquisáveis
   • experimentáveis
   • credenciáveis