TEMA 1: SERVICIO

1.1 EL SERVICIO
1. 1.1.1 Definición del Servicio
  1. En términos administrativos y de acuerdo con Juran, "servicio es el trabajo realizado para otra persona".
    1. organización y persona
      1. destinados a:
        satisfacer necesidades públicas
        disposición
      2. empresa
        destinada a:
        satisfacer intereses públicos
        favor
        gracia
        beneficio
        ayuda
        trabajo
        utilidad
        provecho
        cortesía con que se ofrece algo a alguien
2. 1.1.2 Relevancia del Servicio
  1. La calidad en el servicio o productos ofrecidos al cliente provee un valor agregado a tu negocio
  2. Invertir recursos para conocer las necesidades de tus clientes y así poder satisfacerlas
3. 1.1.3 Tipos de atención al Servicio
  1. Atención presencial
    1. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.
  2. Atención telefónica
    1. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.
  3. Atención virtual
    1. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente
  4. Atención proactiva
    1. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.
  5. Atención directa
    1. Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios
  6. Atención indirecta
    1. Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta.
  7. Atención reactiva
    1. En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.
1.2 MOMENTOS DE LA VERDAD
1. Es todo evento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y forma una impresión de la calidad de su servicio
2. El cliente desde que decide que tiene la necesidad de su servicio e inicia los contactos con su organización, surge el momento de la verdad
3. Los momentos se clasifican de la siguiente forma:
  1. Momentos estelares.
    1. 1. aspecto de la organización se forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio
        debido a que su percepción sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable.
  2. Momentos amargos
    1. Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier
      1. organización se forma una impresión NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece
        siendo este DESFAVORABLE.
1.3 ELEMENTOS DEL SERVICIO
1. 1.3.1 Características del Servicio.
  1. DISPONIBILIDAD
  2. ACCESIBILIDAD
  3. CORTESÍA.
  4. AGILIDAD
  5. CONFIANZA
  6. COMPETENCIA
  7. COMUNICACIÓN
2. 1.3.2 Factores que influyen en el Servicio
  1. Controles
    1. Procedimientos
      1. Comportamientos
        El comportamiento es otro elemento de evaluación del cliente, tanto del personal como de los mismos clientes que adquieren el servicio que esta adquiriendo.
      2. Es necesario considerar todos los elementos que participan cuando se otorga un servicio, pues tanto el personal, las instalaciones como los ejecutivos requieren estar integrados cuando se proporcione.
    2. Si no se tiene un buen control que garantice la satisfacción del cliente, tarde o temprano se tendrán quejas.
3. 1.3.3 Principios del Servicio
  1. Actitud de servicio
    1. Satisfacción del usuario
      1. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta
        Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas
        El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes
        Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio)
4. 1.3.4 Normas y políticas del Servicio
  1. Las políticas de servicio al cliente deben ser realizadas por la dirección y ser reflejadas en la misión y en los objetivos generales y específicos de la organización.
  2. Políticas
    1. CORTESÍA Y RESPETO
    2. COMUNICACIÓN
    3. MUESTRAS DE DISPONIBILIDAD
    4. AMBIENTE
5. Elementos
  1. Los servicios dependen del tipo de cliente
  2. La mayoría de los servicios contienen una mezcla de atributos (tangibles e intangibles)
  3. La efectiva administración del servicio requiere entender al mercado y al personal tan bien como las operaciones
  4. El servicio se puede dar cara-cara, correo, teléfono, etc
1.4 EL NUEVO MERCADO
1. En los albores del siglo XXI, México es ya un país de servicios
2. De acuerdo con la Secretaría de Turismo, en 1992, el 62% del total de la mano de obra mexicana laboraba en empresas de servicios, generando el 66% del producto interno bruto.
1.5 CONCLUSIONES
1. Se considera que el servicio es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo. Así mismo un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para una institución u organizaciónse considera que el servicio es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado, y se asegure un uso correcto del mismo. Así mismo un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para una institución u organización.

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