ITIL

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.Mejores Practicas [best practice]. Son actividades o procesos probados que han sido utilizados con éxito por múltiples organizaciones

Gestión del Servicio. Conjunto de competencias especializadas de la organización que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios.

Gestión de servicios de ti [IT service management (ITSM)]. Es la implementación y gestión de la calidad de los sevicios de TI que cumplen las necesidades del negocio. Se lleva a cabo por los proveedores de servicios de TI a través de una combinación adecuada de personas, procesos y tecnlogía de información.

Servicio [service]. Un medio para entregar valor a l

os clientes al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse de los costos y riesgos específicos.

Servicio de TI [IT service]. Servicio proporcionado por un proveedor de servicios de TI. Se compone de una combinación de tecnología de información, personas y procesos.

Valor [Value]. Suma de beneficios percibidos por el cliente

Resultados [Outcome]. El resultado de llevar a cabo una actividad, seguir un proceso o liberar un servicio de TI.

Servicio base [core service]. Servicio que entrega los resultados básicos esperados por uno o más clientes.

Servicio habilitante [enabling service]. Servicio que se necesita para poder entregar un servicio base.

Servicio complementario [enhacing service]. Servicio que se agrega a un servicio base para hacerlo más atractivo para el cliente.

Funcion [function]. Es un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos que ellos utilizan para llavar a cabo uno o más procesos o actividades

Proceso [process]. Es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico.

Rol [role]. Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridad asignadas a una persona o equipo.

Modelo de proceso. Permite entender las características distintivas del proceso y ayudar articularlas. Plasma de manera específica las relaciones de los elementos del proceso a modelar, para una organización. Cada proceso tiene un dueño responsable de su mejora y de asegurar que cumpla con sus objetivos.

Dueño del proceso. Responsable final (que debe rendir cuentas) y que garantiza que un proceso sea adecuado para le propósito.

Gerente del proceso []. Responsable de la gestión operativa de un proceso

Practitioner del proceso. Responsable de llevar a cabo una o más actividades en el proceso.

Propietario del servicio [owner service]. Responsable de la gestión de uno o más servicios a través de su ciclo de vida completo. Es fundamental para el desarrollo de la estrategia del servicio y es responsable del contenido del portafolio de servicios.

Modelo RACI. Usado para ayudar a definir los roles y responsabilidades.

1er. Modelo RACI: Responsible (responsable): de que se realice el trabajo

Gobierno de TI. Asegura que las políticas y estrategias sean implementadas y que sigan correctamente los procesos.

ITIL core: Ciclo de vida del servicio, comprende la gestión del servicio.

Estrategia del servicio (SS). Propósito: Definir la perspectiva, posición y patrones que un proveedor de servicios necesita ejecutar para cumplir con los resultados del negocio de una organización.

Gestión estratégica para servicios de TI. Define y mantiene la perspectiva, posición, planes y patrones de una organización con respecto a sus servicios y la gestión de los mismos. También es responsable de garantizar que se logren los resultados previstos del negocio.

Gestión del portafolio de servicios. Asegura que el proveedor de servicios tiene una combinación adecuada de servicios para satisfacer los requerimientos de resultados del negocio a un nivel adecuado de inversión. Considera los servicios que ofrecen al negocio en términos de valor.

Gestión financiera para servicios de TI. Gestiona la elaboración del presupuesto, la contabilidad y los requerimientos de cobro del proveedor de servicios de TI. Asegura un nivel adecuado de financiamiento para diseñar, desarrollar y entregar servicios que respondan a la estrategia de la organización de una manera rentable.

Gestión de demanda. Entiende, anticipa e influye en la demanda de servicios por parte de los clientes. Trabaja con la gestión de capacidad para asegurar que el proveedor de servicios tenga suficiente capacidad para satisfacer la demanda requerida.

Gestión de relaciones del negocio. Mantiene una relación con los clientes. Identifica las necesidades del cliente y asegura que el proveedor de servicios sea capaz de satisfacer estas necesidades con un adecuado catálogo de servicios.

Diseño del servicio (SD) [service Design].

Coordinación del diseño

Gestión del catálogo de servicios

Gestión de niveles de servicio

Gestión de capacidad

Gestión de disponibilidad

Gestión de continuidad de servicios de TI.

Gestión de seguridad de la información

Gestión de proveedores.

Transición del servicio (ST) [Service transition]

Estrategia del Servicio (SS)

Establece una estrategia conjunta para los servicios y para la gestión del servicio de TI.

Incluye el establecimiento de objetivos y la planificación a largo plazo para alcanzar la visión global.

Proporciona valor a los clientes a través de servicios.

Interesados [steakholders]. Es una persona que tiene una participación o intereses en una organización, servicio de TI.

Cliente [client]. Alguien que compra bienes o servicios. El cliente de un proveedor de servicios de TI es la persona o grupo que define y acuerda los objetivos de nivel del servicio.

Clientes Internos. Trabaja para el mismo negocio que el proveedor de servicios de TI

Clientes Externos. Trabaja para un negocio diferente al del proveedor de servicios de TI

Usuario [user]. Es un a persona que utiliza los servicios de TI en el día a día. Es distinto de los clientes, ya que algunos clientes no utilizan el servicio de TI directamente.

Proveedor [supplier]. Es un tercero, responsable de suministrar bienes o servicios que se requieren para proporcionar servicios de TI.

Creación de Valor:

El valor depende de la percepción de los clientes.

La percepción esta influenciada por: 1) Atributos del servicio que son indicadores de valor, 2) Experiencias anteriores con atributos similares, 3) Los competidores, 4) La imagen que tenga el cliente, 5) Su posición en el mercado.

Gestión Estratégica para servicios de TI [strategy management for IT Services]

Propósito: Definir la forma en la que el proveedor de servicios va a lograr el cumplimiento de los objetivos del negocio.

Objetivos:

Identificar oportunidades que puedan beneficiar a la organización mediante el análisis del ambiente interno y externo del proveedor de servicios.

Identificar las restricciones que impiden el logro de resultados del negocio, la entrega de servicios o gestión de servicios y definir cómo eliminar o disminuir su efecto.

Acordar las perspectiva de los proveedores de servicio y revisarla regularmente

Establecer la relación del proveedor con sus clientes y otros proveedores

Producir y mantener el plan de estrategia y asegurar que todos los interesados tengan copias actualizadas.

Asegurar que los planes estratégicos hayan sido traducidos en planes tácticos y operacionales para cada unidad organizacional

Gestionar cambios a estrategias y documentos relacionados

Alcance: Se aplica a la organización o a cualquier unidad de negocio como un todo.

Conceptos Básicos

Activo de servicio [service asset]. Cualquier recurso o competencia de un proveedor de servicios.

Recurso [resource]. Un término genérico que incluye la infraestructura de TI, personas, dinero o cualquier cosa que pueda ayudar a entregar un servicio de TI. Son considerados como activos de una organización.

Competencia [capability]. Es la habilidad de una organización, persona, proceso, aplicación, servicio de TI u otro elemento de configuración para llevar a cabo una actividad. Son activos intangibles de una organización

Activos del Cliente. Los resultados del negocio y el rendimiento de los activos del cliente son la base para el valor creado por los servicios. Las necesidades del cliente se traducen en las cualidades de un servicio.

Actividades

Evaluación de estrategia:

Analizar el ambiente interno

Analizar el ambiente externo

Definir el mercado

Identificar factores estratégicos de la industria

Establecer objetivos

Generación de estrategia, evaluación y selección:

Determinar la perspectiva (visión)

Generar una posición (políticas)

Desarrollar un plan (planes)

Adoptar patrones de acción (acciones)

Ejecución de estrategia

Activos estratégicos

Gesón tidel portafolio de servicios [Service portfolio management]

Propósito

ITIL Conceptos

Estrategia del Servicio (SS)