20680103
Beschreibung
Quiz von Bernd Leisen, aktualisiert more than 1 year ago
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Erstellt von Rabia Erdogan
vor mehr als 4 Jahre
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Kopiert von Deborah Büscher
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Frage 1
Frage
Skizzieren Sie den Dienstleistungsprozess nach Engelhardt/ Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer, 1993, indem Sie das Schaubild vervollständigen. Tragen Sie die Zahlen zu den folgenden Begriffen ein:
1 Input: Bereitstellungsleistung
2 Externer Faktor
3 Nachfrager*in
6 Vermarktung:Einigung Anbieter/Nachfrager
4 Erstellung:Leistungserstellungsprozess
5 Nutzung:Leistungsergebnis
Antworten
-
1
-
6
-
4
-
5
-
3
-
2
Frage 2
Frage
Skizzieren Sie den Sachleistungsprozess nach Engelhardt/ Kleinaltenkamp/Reckenfelderbäumer, 1993, indem Sie das Schaubild vervollständigen.
1 Nachfrager
2 Throughput Produktionsprozess
3 Input:Bereitstellungsleistung
4 Output:Leistungsergebnis
5 Vermarktung:Einigung Anbieter/Nachfrager
Antworten
-
3
-
2
-
4
-
5
-
1
Frage 3
Frage
[blank_start]Erfahrungseigenschaften[blank_end] können nach dem Kauf oder während des Konsums beurteilt werden.
[blank_start]Sucheigenschaften[blank_end] sind alle Eigenschaften, die Nachfrager vor dem Kauf beurteilen kann.
[blank_start]Vertrauenseigenschaften[blank_end] können selbst nach dem Kauf und Konsum schwer zu beurteilt werden.
Antworten
-
Erfahrungseigenschaften
-
Sucheigenschaften
-
Vertrauenseigenschaften
Frage 4
Frage
Gutseigenschaften.
Beschriften Sie die leeren Felder mit den Zahlen zu den folgenden Begriffen:
1 Vertrauenseigenschaften
2 Sucheigenschaften
3 Dienstleistungen
4 Erfahrungseigenschaften
5 Sachgüter
Antworten
-
5
-
2
-
4
-
1
-
3
Frage 5
Frage
Welche der folgenden Aussagen treffen auf Dienstleistungen mit nicht-schlüssiges Tauschverhältnis zu? Kreuzen Sie ALLE richtigen Aussagen an.
Antworten
-
Es handelt sich um einen Tausch zwischen zwei Partnern die beide etwas geben und im Gegenzug etwas erhalten.
-
Konstenträger und Financier ist nicht der Leistungsempfänger.
-
Der Leistungserbringer erhält Zahlung von einem Partner, gibt Leistung an einen anderen (Dritten) weiter.
Frage 6
Frage
Welche Probleme/ Konsequenzen kann es für den Anbieter haben, wenn Nachfrager und externer Faktor nicht gleich sind? Kreuzen Sie ALLE richtigen Aussagen an.
Antworten
-
Anbieter entsprechender DL sehen sich mit Ansprüchen mehrerer Anspruchsgruppen konfrontiert. Die Folge ist eine Ausrichtung des Angebots auf mehrere Kunden.
-
Anbieter müssen mit teilwiese divergierenden Interessen der verschiedenen Kunden umgehen, z.B. im Kindergarten: Arbeitszeiten der Eltern, Freizeitgestaltungsinteressen der Kinder, Qualitäts- und Kostenvorgaben des Jugendhilfeträgers
-
Man kann sich alleinig auf die Interessen des Finanziers konzentrieren bei der Angebotskonzeptions.
Frage 7
Frage
Ordnen Sie die folgenden Leistungen in die Leistungssystematik ein, indem Sie die zahlen in das jeweilige Feld übertragen.
1 - Wäscherei
2 - Reparatur eines Rollstuhls
3 - Mediationsgespräch
4 - Bankautomat
Antworten
-
3
-
2
-
4
-
1
Frage 8
Frage
Welche Beschreibung betitelt welches konsitutive Merkmal von Dienstleistungen am besten?
1 - INTEGRATION DES EXTERNEN FAKTORS
2 - UNO-ACTU PRINZIP
3 - IMMATERIALITÄT
Ordnen Sie eine entsprechende Zahl zu.
Antworten
-
1
-
2
-
3
Frage 9
Frage
Übertragen Sie den Dienstleistungsprozess auf eine Pflegedienstleistung.
Kreuzen Sie bitte ALLE beteiligten „Koproduzenten“ an.
Antworten
-
Angehörige
-
Krankenversicherungsträger
-
Pflegekraft
-
Empfänger der Pflege
Frage 10
Frage
Welche der folgenden Eigenschaften kennzeichnen ein „typisches Sachgut“?
Antworten
-
Oft vergänglich.
-
Produkt ist gegenständlich (überwiegend materiell).
-
Produktion ohne Beteiligung des Käufers/Nachfragers möglich.
-
Kein Eigentumswechsel möglich.
Frage 11
Frage
Welche der folgenden Eigenschaften kennzeichnen eine „typische Dienstleistung“?
Antworten
-
Vermarktung findet idR vor der Produktion statt.
-
Herstellung und Konsum fallen in der Regel auseinander.
-
Qualität und Quantität sind schwierig zu beurteilen.
-
Dienstleistungen sind überwiegend immateriell.
Frage 12
Frage
Bitte kreuzen Sie jeweils ALLE richtigen Aussagen an.
Antworten
-
In den Phasen der Dienstleistungserbringung folgt der Bereitstellung des Inputs folgt unmittelbar die Leistungserstellung. Die fertig produzierte Dienstleistung wird dann vermarktet.
-
Im Unterschied zur Sachleistungsproduktion wird eine Person oder ein Objekt des Kunden als externer Faktor in die Leitungserstellung integriert.
-
Nach dem Uno-Actu-Prinzip fallen Konsum und Produktion der Dienstleistungen zeitlich zusammen.
Frage 13
Frage
Bitte kreuzen Sie jeweils ALLE richtigen Aussagen an.
Antworten
-
Das Leistungsergebnis von Dienstleistung ist besonders tangibel und kann daher im Vergleich zu Sachleistungen bereits vor der Inanspruchnahme besonders sicher beurteilt werden.
-
Während „reine“ Dienstleistungen ohne Sachleistungsanteil denkbar sind, existieren „reine“ Sachleistungen ohne Dienstleistungsanteil nicht.
-
Die meisten Güter sind Leistungsbündel mit materiellen und immateriellen Anteilen.
Frage 14
Frage
Bitte kreuzen Sie jeweils ALLE richtigen Aussagen an.
Antworten
-
Die Grenze zwischen Dienstleistungen und Sachleistungen verläuft asymmetrisch, d.h. dass „reine“ Dienstleistungen ohne Sachleistungsanteil möglich sind, „reine“ Sachleistungen ohne Dienstleistungsanteil jedoch nicht.
-
In den meisten Fällen können Leistungen problemlos als Sachleistung oder Dienstleistung deklariert werden.
-
Die meisten Leistungen bzw. Güter stellen Leistungsbündel dar, die sowohl materielle als auch immaterielle Bestandteile aufweisen.
Frage 15
Frage
Ordnen Sie jedem der vier Abschnitte des nachstehenden Verbundskasten nach Hilke (1989) ein Beispiel für eine Leistung zu. Tragen Sie dafür nur die jeweiligen Zahlen in die Lücke ein.
1 Autoreparatur
2 EDV-Anlagen
3 Lebensmittel
4 Eheberatung
Image:
Grafik (binary/octet-stream)
Antworten
-
3
-
2
-
1
-
4
Frage 16
Frage
Die folgenden Aussagen beziehen sich auf die Eigenschaften, die zur Evaluation bzw. Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen benutzt werden. Bitte kreuzen Sie jeweils ALLE richtigen Aussagen an.
Antworten
-
Erfahrungseigenschaften können weder vor, noch nach dem Konsum beurteilt werden.
-
Sucheigenschaften sind alle Eigenschaften, die Nachfrager vor dem Kauf beurteilen können.
-
Vertrauenseigenschaften können selbst nach dem Kauf und Konsum schwer zu beurteilten werden. Sie sind bei Dienstleistungen kaum anzutreffen.
-
Weist ein Gut nur wenige Erfahrungseigenschaften auf, besteht eine zentrale Herausforderung für das Management darin, die Unsicherheit in Bezug auf das Gut von potentiellen Kunden vor der Inanspruchnahme bzw. dem Kauf zu verringern.
Frage 17
Frage
Ordnen Sie die folgenden Eigenschaften der Dienstleistung „Krankenhausbehandlung“ jeweils einer der folgenden drei Kategorien zu.
1 Sucheigenschaften
2 Erfahrungseigenschaften
3 Vertrauenseigenschaften
Tragen Sie bitte die Zahl in der bestpassendsten Kategorie in die Lücke.
schöne Räumlichkeiten [blank_start]1[blank_end]
korrekte Diagnose [blank_start]3[blank_end]
Schmerzwahrnehmung [blank_start]2[blank_end]
Freundlichkeit des Personals [blank_start]2[blank_end]
Antworten
-
2
-
2
-
3
-
1
Frage 18
Frage
Ordnen Sie die folgenden Eigenschaften der Dienstleistung „Krankenhausbehandlung“ jeweils einer der folgenden drei Kategorien zu.
1 Sucheigenschaften
2 Erfahrungseigenschaften
3 Vertrauenseigenschaften
Tragen Sie bitte die Zahl in der bestpassendsten Kategorie in die Lücke.
Bequemlichkeit der Betten [blank_start]2[blank_end]
Ärztliche Medikationsverordnung [blank_start]3[blank_end]
angegebene Qualifikation des Personals [blank_start]1[blank_end]
wahrgenommene Besserung [blank_start]2[blank_end]
Antworten
-
2
-
3
-
1
-
2
Frage 19
Frage
Ordnen Sie den vier Feldern des folgenden Leistungssystematisierungsansatzes aus der Veranstaltung jeweils ein passendes Beispiel zu. Tragen Sie nur die jeweilige Zahl ein.
1 Wäscherei
2 Psychosoziale Beratung
3 Massagestuhl
4 Rollstuhlreperatur
Image:
Grafik (binary/octet-stream)
Antworten
-
2
-
4
-
3
-
1
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