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Beschreibung
Quiz von Estevão Barbato, aktualisiert more than 1 year ago
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Erstellt von Estevão Barbato
vor fast 9 Jahre
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Frage 1
Frage
Dados de quais processos poderiam ser considerados pelo Gerenciamento do Nível
de Serviço quando da negociação dos Acordos de Nível de Serviço (ANS)?
Antworten
-
Todos os outros processos ITIL
-
Somente Gerenciamento da Capacidade e Gerenciamento da Disponibilidade
-
Somente Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema
-
Somente Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação
Frage 2
Frage
Qual das seguintes afirmações sobre uma mudança padrão está INCORRETA?
Antworten
-
Mudanças padrão são abertas apenas pelo Gerenciamento de Incidentes
-
Aprovação para uma mudança padrão será concedida pela autoridade designada para tal mudança
-
Uma mudança padrão utiliza uma abordagem de pré-autorização pelo Gerenciamento de Mudança
-
Em geral, mudanças padrão são de baixo risco e bem compreendidas
Frage 3
Frage
Qual destas afirmações sobre a equipe da Central de Serviço está CORRETA?
Antworten
-
Conscientização da cultura e prioridades do negócio é essencial para a equipe da Central de Serviço executar bem seu trabalho
-
A equipe da Central de Serviço requer menos treinamentos do que outros membros do departamento de TI
-
A equipe da Central de Serviço deve representar as visões do cliente durante as negociações do Acordo de Nível de Serviço (ANS)
-
Habilidades técnicas são mais importantes para a Central de Serviço do que conhecimento do negócio ou habilidades interpessoais.
Frage 4
Frage
Qual das seguintes afirmações sobre demanda por serviços de TI está CORRETA?
Antworten
-
É motivada por padrões de atividade de negócio
-
É impossível prever como irá se comportar
-
É impossível influenciar padrões de demanda
-
É motivada pelo cronograma de entrega gerado pelo Gerenciamento da Capacidade
Frage 5
Frage
Qual é o papel do Gerenciamento das Instalações?
Antworten
-
O Gerenciamento do ambiente físico de TI, como um centro de dados
-
O Gerenciamento de serviços de TI que são considerados como ”utilidades”, tais como impressoras ou acesso à rede
-
Aconselhamento e orientação para Operações de TI em metodologia e ferramentas para gerenciar serviços de TI
-
A aquisição e manutenção de ferramentas usadas pela equipe de Operações de TI para manter a infraestrutura
Frage 6
Frage
Quais são os três subprocessos de Gerenciamento da Capacidade?
Antworten
-
Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente
-
Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Componente
-
Gerenciamento da Capacidade de Fornecedor, Gerenciamento da Capacidade de Serviço e Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia
-
Gerenciamento da Capacidade de Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Tecnologia e Gerenciamento da Capacidade de Componente
Frage 7
Frage
Qual das seguintes afirmações sobre Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC)
está MAIS correta?
Antworten
-
A BDEC deve ser usada durante a fase de diagnóstico de incidente para tentar acelerar o processo de resolução
-
A BDEC é a mesma base de dados do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS)
-
Deve-se tomar cuidado para evitar duplicação de registros na BDEC. Para tanto, deve-se dar ao maior número possível de técnicos o acesso para criar novos registros
-
Acesso à BDEC deve ser limitado à Central de Serviço
Frage 8
Frage
Quais destas afirmações sobre Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) e
Métricas estão CORRETAS?
1. Métricas de serviço medem o serviço de ponta a ponta
2. Cada PID deve estar relacionado com um fator crítico de sucesso
3. Melhoria de Serviço Continuada (MSC) utiliza métricas de processo para
identificar oportunidades de melhoria.
4. PIDs podem ser qualitativos e quantitativos
Antworten
-
Todas as opções
-
1 apenas
-
2 e 3 apenas
-
1, 2 e 4 apenas
Frage 9
Frage
O que é descrito pela seguinte afirmação: “Mantém o relacionamento entre todos os
componentes de serviço e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos,
mudanças e documentos de liberações associados”.
Antworten
-
O Sistema de Gerenciamento da Configuração
-
Um Acordo de Nível de Serviço
-
A Biblioteca de Mídia Definitiva
-
O Plano da Capacidade
Frage 10
Frage
Qual das seguintes afirmações sobre uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) está
CORRETA?
1. A BMD pode incluir armazenamento físico
2. A BMD armazena sobressalentes de hardware definitivo
3. A BMD inclui cópias-mestres de documentação controlada
Antworten
-
1 e 3 apenas
-
2, e 3 apenas
-
1 e 2 apenas
-
Todas as opções
Frage 11
Frage
Qual das seguintes afirmações está CORRETA?
1. Gerenciamento de Problema pode apoiar a Central de Serviço fornecendo erros
conhecidos para acelerar a resolução de incidente
2. Gerenciamento de Problema é a única fonte de informação para o
Gerenciamento do Nível de Serviço sobre o impacto de mudanças
Antworten
-
1 apenas
-
2 apenas
-
Ambas as opções
-
Nenhuma das opções
Frage 12
Frage
Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de
monitoração. Este sistema suporta um serviço de TI em produção. Quando o
incidente deve ser aberto?
Antworten
-
Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos usuários
-
Somente quando os usuários notarem a falha
-
Nenhum incidente deve ser aberto se os técnicos viram isto anteriormente e tenham uma solução de contorno
-
Somente se a falha resultar na violação de um nível de serviço acordado
Frage 13
Frage
Qual das seguintes perguntas NÃO é respondida pela informação contida no
portfólio de serviço?
Antworten
-
Quais oportunidades existem no mercado?
-
Como nossos recursos e habilidades devem ser alocados?
-
Por que um cliente compraria este serviço?
-
Quais são os modelos de precificação?
Frage 14
Frage
Um modelo de configuração documenta o relacionamento entre quais das seguintes
combinações?
Antworten
-
Serviços, ativos e infraestrutura
-
Processos, rede e Acordos de Nível Operacional (ANOs)
-
Procedimentos, infraestrutura e contratos
-
Central de Serviço, ativos e provedores de suporte técnico
Frage 15
Frage
Qual das seguintes afirmações sobre processos está CORRETA?
1. Todos os processos devem ter um dono
2. Um processo usa uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas
Antworten
-
Ambas as opções
-
1 apenas
-
2 apenas
-
Nenhuma das opções
Frage 16
Frage
Qual das seguintes afirmações está CORRETA para TODOS os processos?
Antworten
-
Eles devem entregar valor para as partes interessadas
-
Eles definem funções como parte de seu desenho
-
Eles são executados por um provedor de serviço externo em suporte a um cliente
-
Eles são unidades das organizações responsáveis por resultados específicos
Frage 17
Frage
Qual processo considera as seguintes opções?
1. “Big-Bang” e por etapas
2. Empurrar e Puxar
3. Automatizada e Manual
Antworten
-
Gerenciamento de Liberação e Implantação
-
Gerenciamento de Incidente
-
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
-
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Frage 18
Frage
Qual dos seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno?
Antworten
-
Um técnico executa um roteiro para temporariamente desviar as impressões para uma impressora alternativa até que uma correção permanente seja aplicada
-
Um técnico tenta várias abordagens para resolver um incidente. Uma delas funciona, embora não se saiba por que
-
Após informar o incidente para a Central de Serviço, o usuário trabalha em tarefas alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido
-
Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o usuário continue a trabalhar em níveis de desempenho degradados enquanto o técnico faz o diagnóstico do incidente
Frage 19
Frage
Quais das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a suportar?
1. Autoajuda
2. Relato de informações
3. Liberação e Implantação
4. Desenho de processo
Antworten
-
Todas as opções
-
1, 2 e 3 apenas
-
1, 3 e 4 apenas
-
2, 3 e 4 apenas
Frage 20
Frage
Quais são as quatro fases do Ciclo de Deming?
Antworten
-
Planejar, Executar, Verificar, Agir
-
Planejar, Medir, Monitorar, Relatar
-
Planejar, Verificar, Reagir, Implementar
-
Planejar, Executar, Agir, Auditar
Frage 21
Frage
Quais dos seguintes processos inclui uma necessidade de realizar avaliação e
gerenciamento de risco em relação aos serviços e ativos de suporte?
1. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
2. Gerenciamento de Segurança da Informação
3. Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Antworten
-
1 e 2 apenas
-
2 e 3 apenas
-
1 e 3 apenas
-
Todas as opções
Frage 22
Frage
Qual é a MELHOR definição de um modelo de Incidente?
Antworten
-
Um conjunto de etapas pré-definidas a serem seguidas no tratamento de um tipo de incidente conhecido
-
Um incidente que é fácil resolver
-
Um tipo de incidente envolvendo um tipo padrão (ou modelo) de Item de Configuração (IC)
-
Um documento padronizado usado para definir o formulário de registro de incidentes
Frage 23
Frage
Quais papéis são definidos no modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades
(RACI)?
Antworten
-
Responsável, Prestador de Contas, Consultado, Informado
-
Responsável, Alcançável, Consultado, Informado
-
Realista, Prestador de Contas, Consultado, Informado
-
Responsável, Prestador de Contas, Corrigido, Informado
Frage 24
Frage
Em qual fase do ciclo de vida do serviço seria decidido quais serviços devem ser
oferecidos e para quem serão oferecidos?
Antworten
-
Estratégia de Serviço
-
Desenho de Serviço
-
Operação de Serviço
-
Melhoria de Serviço Continuada
Frage 25
Frage
Para qual dos seguintes a Melhoria de Serviço Continuada (MSC) fornece
orientações?
1. Como melhorar a eficiência e eficácia do processo
2. Como melhorar serviços
3. Melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço
4. Medição de processos e serviços
Antworten
-
Todas as opções
-
1, 3 e 4 apenas
-
2 apenas
-
1 e 2 apenas
Frage 26
Frage
Qual dos seguintes é um tipo de Acordo de Nível de Serviço (ANS) descrito na
publicação ITIL Desenho de Serviço?
Antworten
-
ANS baseado no cliente
-
ANS baseado na localidade
-
ANS baseado na tecnologia
-
ANS baseado na prioridade
Frage 27
Frage
Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um evento?
Antworten
-
Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou prestação de serviços
-
Uma ocorrência onde um limite de desempenho foi excedido e o nível de serviço acordado foi afetado
-
Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatos de incidentes
-
Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria
Frage 28
Frage
Qual fase do ciclo de vida do serviço é responsável por garantir que os métodos de
medição oferecerão as métricas necessárias para serviços novos ou modificados?
Antworten
-
Desenho de Serviço
-
Operação de Serviço
-
Estratégia de Serviço
-
Entrega de Serviço
Frage 29
Frage
Qual dos seguintes deve ser tratado como um incidente?
1. Um usuário é incapaz de acessar o serviço durante as horas de serviço
2. Um membro autorizado da equipe de TI é incapaz de acessar o serviço durante
as horas de serviço
3. Um segmento de rede falha e o usuário não percebe a interrupção do serviço
4. Um usuário contata a Central de Serviço sobre o lento desempenho de um
aplicativo
Antworten
-
Todas as opções
-
1 e 4 apenas
-
2 e 3 apenas
-
Nenhuma das opções
Frage 30
Frage
Qual das seguintes afirmações sobre um modelo de mudança está CORRETA?
Antworten
-
Um modelo de mudança pré-define os passos a serem tomados para tratar uma mudança de uma forma acordada
-
Procedimentos de escalada estão fora do escopo de um modelo de mudança
-
Um modelo de mudança deve ser construído quando for necessária uma mudança significativa
-
Um modelo de mudança não deve ser usado para mudanças emergenciais
Frage 31
Frage
Qual é a primeira atividade do modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
Antworten
-
Entender a visão e os objetivos do negócio
-
Executar uma avaliação de linha de base para entender a situação atual
-
Fazer acordo sobre as prioridades das melhorias
-
Criar e verificar um plano
Frage 32
Frage
Quais processos da Operação de Serviço estão faltando na seguinte lista?
1. Gerenciamento de Incidente
2. Gerenciamento de Problema
3. Gerenciamento de Acesso
4. ?
5. ?
Antworten
-
Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição
-
Gerenciamento de Evento e Central de Serviço
-
Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento de Evento
-
Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço
Frage 33
Frage
Qual fase do ciclo de vida do serviço fornece uma estrutura para avaliar habilidades
do serviço e o perfil de risco antes e durante a implantação do serviço?
Antworten
-
Transição de Serviço
-
Operação de Serviço
-
Melhoria de Serviço Continuada
-
Estratégia de Serviço
Frage 34
Frage
Quais das seguintes atividades deve um dono de serviço se responsabilizar?
1. Representar um serviço específico por toda a organização
2. Atualizar o BDGC após uma mudança
3. Ajudar a identificar melhorias no serviço
4. Representar um serviço específico em reuniões de CCM
Antworten
-
1, 3 e 4 apenas
-
1, 2 e 3 apenas
-
Todas as opções
-
2, 3 e 4 apenas
Frage 35
Frage
Qual dos seguintes NÃO é uma meta do Gerenciamento da Disponibilidade?
Antworten
-
Garantir que os planos de continuidade de negócio estejam alinhados com os objetivos de negócio
-
Avaliar o impacto de mudanças no plano de disponibilidade
-
Garantir que a disponibilidade do serviço alcance ou supere as necessidades acordadas do negócio
-
Monitorar e relatar disponibilidade de componentes
Frage 36
Frage
Qual dos seguintes é a CORRETA descrição dos Quatro P’s do Desenho de
Serviço?
Antworten
-
As quatro principais áreas que precisam ser consideradas no desenho do gerenciamento de serviço eficaz
-
Um conjunto de perguntas que devem ser feitas quando se rever as especificações do desenho
-
Uma definição de pessoas e produtos necessários para o desenho bem sucedido
-
Um processo de quatro fases para o desenho do gerenciamento de serviço eficaz
Frage 37
Frage
Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro são processos descritos
em qual fase do ciclo de vida do serviço?
Antworten
-
Estratégia de Serviço
-
Operação de Serviço
-
Transição de Serviço
-
Melhoria de Serviço Continuada
Frage 38
Frage
Qual das seguintes afirmações sobre o Gerenciamento de Fornecedor está
INCORRETA?
Antworten
-
Gerenciamento de Fornecedor negocia Acordos de Nível Operacional (ANO) com grupos internos para suportar a entrega de serviços
-
Gerenciamento de Fornecedor garante que os fornecedores atendam as expectativas do negócio
-
Gerenciamento de Fornecedor mantém informações em uma Base de Dados de Fornecedor e Contrato
-
Gerenciamento de Fornecedor negocia contratos externos para suportar a entrega de serviços
Frage 39
Frage
Qual dos seguintes NÃO é uma fase do Ciclo de Vida do Serviço?
Antworten
-
Otimização de Serviço
-
Transição de Serviço
-
Desenho de Serviço
-
Estratégia de Serviço
Frage 40
Frage
Qual dos seguintes é MAIS PROVÁVEL de ser gerenciado como uma requisição de
serviço usando o processo de Cumprimento de Requisição?
Antworten
-
Um usuário liga para a Central de Serviço para solicitar um cartucho de toner
-
Depois de uma revisão do serviço, uma mudança de funcionalidade é requerida para um aplicativo
-
Um gerente solicita uma mudança em um perfil de segurança global existente
-
Usuários solicitam teste de um elemento do plano de continuidade de negócio
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