CALIDAD DE SERVICIO

Calidad de Servicio

ventas

Bajas

Fraseología Institucional ( 5 segundos, recuerda que si no contestas antes de los 21 segundos se califica de manera incorrecta)

Aclaraciones

Identificar Tipo de venta

Lineas

Servicios de valor Agregado

Servicios de Convergencia

Sondeo de la necesidad del cliente mediante preguntas abiertas (uno de los puntos principales de la calificación del indicador)

Analizar la facturación del cliente (clientes existentes) y realizar el sondeo para determinar las necesidades del cliente y ofrecer la contratación / venta/ activación del producto y/o servicio basado en las necesidades detectadas

Identificar Tipo de aclaración

Siempre recuerda dirigirte al cliente por su nombre, confirmar telefono celular, correo electrónico para actualizar datos del CUC, tener una actitud positiva y demostrar al cliente interés. paciencia, y frases para reconocer el estado emocional.

Siempre recuerda dirigirte al cliente por su nombre, confirmar telefono celular, correo electrónico para actualizar datos del CUC, tener una actitud positiva y demostrar al cliente interés. paciencia, y frases para reconocer el estado emocional.

Recuerda no dejar al cliente mas de 30 segundos sin contacto, de lo contrario informarle el tiempo que tomara realizar la consulta.

Una vez detectadas las necesidades del cliente y ya armada la propuesta, enfocar al cliente que tome la decisión (SI/NO) mediante la aplicación de frases de cierre de venta tales como: "REALIZAMOS LA CONTRATACIÓN EN ESTE MOMENTO", "ESTA DE ACUERDO EN QUE GENEREMOS LA VENTA EN ESTE MOMENTO", etc

Cierre de venta

Despedida Fraseología institucional, frase de cortesía

identificar la clase de servicio de la línea y llevar a cabo las siguientes acciones:

En caso de que el motivo sea económico, uso o competencia, la llamada deberá transferirse al CEICO de

retención. (Aplica únicamente de martes a viernes de 8:00 a 18:00hrs). Fuera de este horario el comercializador debe atender la solicitud del cliente en posición.

Los lunes día completo, martes a viernes de 18:00 a 20:00, así como sábados y domingos, no hay transferencias a retención, por lo que independientemente del motivo, se deberá atender la solicitud en posición.

Consideración: En caso de no lograr transferir la llamada con CEICO de retención en un tiempo máximo de 10 segundos, el CEICO que atendió inicialmente la llamada, deberá regresar con el cliente y llevar a cabo el proceso de retención hasta concluir la atención.

Sondeo del motivo de la baja mediante preguntas abiertas (uno de los puntos principales de la calificación del indicador)

Si se logra retener, mencionar beneficios de los productos con los que cuenta el cliente y ofrecer un producto a icional

Si no se logra retener al cliente tomas las siguientes acciones: