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ITIL-V3-Fundation Pre-test A
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Questions in this quiz (40)
1¿Cuáles de los siguientes conceptos son características de todo proceso?
1. Es medible
2. Entrega un resultado especifico
3. Entrega sus resultados básicos a un cliente o interesados- ASólo 1 y 2
- BTodos los anteriores
- CSólo 1 y 3
- DSólo 2 y 3
2¿Cuál de los siguientes atributos debe entregar los servicios de TI a los clientes?
- ACompetencias (capabilities)
- BRiesgo
- CCosto
- DValor
3¿Cuál de los siguientes títulos NO es una etapa del ciclo de vida del servicio?
- ADiseño del servicio
- BEstrategia del servicio
- COptimización del servicio
- DTransición del servicio.
4¿Qué significa “Garantía de un servicio”?
- ATodos los problemas relacionados con el servicio se solucionan gratuitamente durante un período determinado de tiempo.
- BA los clientes se les aseguran ciertos niveles de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
- CNo habrá fallas en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio
- DEl servicio es adecuado para el propósito
5¿Cuál de los siguientes elementos debe aparecer en un catálogo de servicios?
- ALa estructura organizacional de la compañía
- BDetalles de todos los servicios en operación
- CLa información sobre las versiones de todo el software
- DInformación de activos.
6¿Cuál de los siguientes conceptos son las características principales de ITIL que contribuyen a su éxito?
1. Es neutral al respecto de los proveedores
2. No es prescriptivo
3. Es una mejor práctica
4. Es un estándar- ASólo 1, 2 y 3
- BSólo 2, 3 y 4
- CSólo 3
- DTodos los anteriores
7¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una ventaja que se obtiene al utilizar un modelo de incidente?
- ASignifica que los tipos de incidentes conocidos no se repetirán
- BProporciona pasos predefinidos para manejar determinados tipos de incidentes
- CHará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar
- DAsegura que todos los incidentes son fáciles de resolver
8¿Cuál de las siguientes alternativas es la lista correcta de las cuatro P del diseño del servicio?
- APersonas, socios (partners), productos, procesos
- BPlanificación, perspectiva, posición, personas
- CPlanificación, productos, posición, procesos
- DPerspectiva, socios (partners), problemas, personas
9¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de problemas es / son CORRECTAS?
1. Asegura que todas las soluciones definitivas o soluciones temporales que requieren un cambio en un elemento de configuración (EC) son enviados a través de la gestión de cambios.
2. Proporciona información de la gestión acerca del costo de resolver y prevenir problemas.- AAmbos
- BNinguno
- CSólo 1
- DSólo 2
10¿Cuál de los siguientes procesos tienen que ver con la gestión de riesgos de los servicios?
1. Gestión de continuidad de servicios de TI
2. Gestión de seguridad de la información
3. Gestión del catálogo de servicios- ASólo 1 y 3
- BSólo 2 y 3
- CTodos los anteriores
- DSólo 1 y 2
11¿Para qué se utiliza el modelo RACI?
- AAnalizar el impacto de un incidente en el negocio
- BCrear un balanced scorecard que muestra el estado global de la gestión de servicios
- CDocumentar las funciones y responsabilidades de los interesados en un proceso o actividad
- DDefinir requerimientos para un nuevo servicio o proceso
12¿Qué afirmación sobre la relación entre el sistema de gestión de configuración (CMS) y el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) es la CORRECTA?
- AEl CMS es parte del SKMS
- BEl SKMS es parte de la CMS
- CNo existe una relación entre el CMS y el SKMS
- DEl CMS y el SKMS son la misma cosa
13¿Cuál es el rol del comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
- APara ayudar al gerente de cambios en la evaluación de los cambios de emergencia y decidir si deben ser autorizados
- BPara ayudar al gerente de cambios en la implementación de cambios de emergencia
- CPara ayudar al gerente de cambios en la aceleración del proceso de cambio de emergencia para que no se produzcan retrasos inaceptables
- DPara asegurarle al gerente de cambios que cambios no urgentes se realizarán durante periodos de negocio particularmente volátiles
14¿Cuál de los siguientes enunciados NO es un propósito de operación del servicio?
- AGestionar la tecnología utilizada para entregar servicios
- BLlevar a cabo pruebas para asegurar que los servicios están diseñados para satisfacer las necesidades del negocio
- CMonitorear el desempeño de la tecnología y los procesos
- DEntregar y gestionar servicios de TI
15¿Cuál es el propósito PRINCIPAL de la gestión de disponibilidad?
- AMonitorear e informar la disponibilidad de los componentes.
- BGarantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
- CAsegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del negocio
- DAsegurar que se cumplen todas las metas del acuerdo de niveles de servicios (SLA).
16¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios (SDP)?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan de transición para un servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado
4. Métricas para medir el servicio- ATodos los anteriores
- BSólo 1, 2 y 4
- CSólo 1
- DSólo 2 y 3
17¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los clientes internos y externos es la correcta?
- ALos clientes externos deben recibir un mejor servicio al cliente, ya que pagan por sus servicios de TI
- BClientes internos y externos deben recibir el nivel de servicio al cliente que se ha acordado
- CEl mejor servicio al cliente se debe darse al cliente que paga más dinero
- DLos clientes internos deben recibir un mejor servicio al cliente debido a que pagan salarios de los empleados
18¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un tipo de métrica que se describe en la mejora continua del servicio (CSI)?
- AMétricas del servicio.
- BMétricas tecnológicas
- CMétricas de personal
- DMétricas del proceso
19¿Cuál de las siguientes afirmaciones resume MEJOR el propósito de la gestión de eventos?
- ALa habilidad de monitorear y controlar las actividades del personal técnico
- BLa habilidad de detectar eventos, darles sentido y determinar las medidas de control apropiadas
- CLa habilidad de detectar eventos, restablecer el servicio a la normalidad tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio
- DLa habilidad de informar sobre la entrega exitosa de los servicios al comprobar el tiempo de funcionamiento de los dispositivos de la infraestructura
20¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR acción a ejecutar cuando se consigue una solución temporal a un problema?
- ASe cierra el registro del problema y los detalles de la solución temporal son documentados en una solicitud de cambio(RFC).
- BSe cierra el registro del problema
- CEl registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en el registro
- DEl registro de problemas permanece abierto y los detalles de la solución temporal son documentados en todos los registros de los incidentes relacionados
21¿Quién debe tener acceso a la política de seguridad de la información?
- ATodos los clientes, los usuarios y el personal de TI.
- BAltos ejecutivos del negocio y el personal de TI
- CAltos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de TI y el gerente de seguridad de la información
- DSólo el personal de la gestión de seguridad de la información
22¿Cuáles de los siguientes elementos serían almacenados en la biblioteca definitiva de medios (DML)?
1. Copias de software comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de la licencia
4. Calendario de cambios- ASólo 1 y 2
- BSólo 3 y 4
- CSólo 1, 2 y 3
- DTodas las anteriores
23¿Cuál de las siguientes declaraciones acerca de la creación de valor a través de los servicios es CORRECTA?
- AEl valor de un servicio únicamente puede medirse en términos financieros
- BLas preferencias del proveedor de servicios determinan la percepción del valor de un servicio
- CLa percepción que el cliente tiene acerca del servicio es un factor importante en la creación de valor
- DEntregar los resultados de un proveedor de servicios es importante en el valor de un servicio
24¿A qué se refiriere el término control de operaciones de TI?
- AUn service desk monitoreando el estado de la infraestructura cuando los operadores no están disponibles.
- BLa gestión de la función de gestión técnica y de la función de gestión de aplicaciones
- CUn conjunto de herramientas que se utilizan para monitorear y visualizar el estado de la infraestructura de TI y aplicaciones
- DSupervisar la ejecución y monitoreo de las actividades operacionales y eventos
25¿Qué rol debe asegurar que la documentación del proceso esté vigente y disponible?
- AGestión del conocimiento
- BEl director de Informática (CIO)
- CEl dueño del proceso
- DEl propietario del servicio
26¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
- AUn acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes
- BUn acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente
- CUn acuerdo entre un service desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y de reparación
- DUn acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios
27¿Cuáles son ejemplos de herramientas que podrían ayudar en la etapa de transición del servicio de ciclo de vida del servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestión de cambios
3. Una herramienta de distribución automatizada de software
4. Herramientas de pruebas y validación- ASólo 1, 3 y 4
- BTodos los anteriores
- CSólo 2, 3 y 4
- DSólo 1, 2 y 3
28¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio asegura que los métodos de medición proporcionarán las métricas necesarias para los servicios nuevos o modificados?
- AOperación del servicio
- BEntrega del servicio
- CEstrategia del servicio
- DDiseño del servicio
29¿Cuál de las siguientes acciones son realizadas por la gestión de liberación e implementación?
1. Definir y acordar los planes de liberaciones e implementación
2. Asegurar que se pueda rastrear la liberación de paquetes
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso- ASólo 2 y 3
- BSólo 1 y 3
- CSólo 1 y 2
- DTodas las anteriores
30¿Qué tipos de cambios NO suelen incluirse en el alcance de la gestión de cambios?
- ALos cambios a la computadora central
- BCambios al acuerdo de niveles de servicios (SLA)
- CEl retiro de un servicio
- DCambios en la estrategia del negocio
31¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el service desk es / son CORRECTAS?
1. El service desk es una función que proporciona un medio de comunicación entre la TI y los usuarios sobre todas las cuestiones operativas.
2. El service desk debe ser el propietario del proceso de gestión de problemas.- ASólo 2
- BAmbos
- CSólo 1
- DNinguno
32¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio (SLM)?
- ALa creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
- BEl diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio
- CFormación personal del service desk en cómo lidiar con las quejas de los clientes sobre el servicio.
- DMonitoreo del desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio (SLAs).
33¿Cuáles de las siguientes acciones están incluidas en la guía que provee la transición del servicio?
1. Introducir nuevos servicios
2. Retirar servicios
3. Transferir servicios entre proveedores de servicios- ASólo 1 y 3
- BTodas las anteriores
- CSólo 1 y 2
- DSólo 2
34¿Cuál es el propósito del proceso de cumplimiento de solicitudes?
- AAsegurar cumplimiento de una solicitud de cambio
- BTramitar las solicitudes de servicio de los usuarios
- CAsegurar que todas las solicitudes dentro de una organización de TI se cumplan
- DAsegurar que los acuerdos de niveles de servicio (SLA) son cumplidos
35¿Cuál es la primera actividad del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?
- AAcordar las prioridades para la mejora
- BEntender la visión y objetivos del negocio
- CCrear y verificar un plan
- DLlevar a cabo una evaluación inicial para conocer la situación actual
36¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un sistema de gestión de configuración (CMS) es la CORRECTA?
- APuede haber más de un CMS
- BSi una organización externaliza sus servicios de TI todavía hay una necesidad de un CMS
- CEl CMS no debe contener datos corporativos acerca de los clientes y usuarios.
- DNo debe haber más de una base de datos de la configuración (CMDB).
37¿Qué proceso es responsable de revisar los acuerdos de nivel operativo (OLA) de manera regular?
- AGestión de proveedores
- BGestión del portafolio de servicios
- CGestión de niveles de servicio
- DGestión de demanda
38¿Cuál de los siguientes enunciados indica la secuencia CORRECTA de actividades para el manejo de un incidente?
- AIdentificación, diagnóstico inicial, investigación, registro, categorización, escalamiento, priorización, resolución y recuperación, cierre
- BIdentificación, registro, categorización, priorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
- CPriorización, identificación, registro, categorización, diagnóstico inicial, escalamiento, investigación y diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
- DIdentificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, priorización, escalamiento, resolución y recuperación, investigación y diagnóstico, cierre
39¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?
- AGestión de incidente
- BGestión de activos de servicio y configuración (SACM)
- CGestión del portafolio de servicios
- DGestión de niveles de servicio
40¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?
- AGestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de componentes
- BGestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad de la tecnología y gestión de capacidad de componentes
- CGestión de capacidad de los proveedores, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de la tecnología
- DGestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de capacidad de componentes
Information
- Description
- Examen de preparaciòn para la certificaciòn de ITIL V3 Fundation
- Author
- Danny Servicios
- Language
- Español
- Views
- 74
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