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Tema 10
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Questions in this quiz (50)
1¿A partir de qué año empezó a reforzarse el área de ventas y se crearon las
oficinas Avante?- A2000
- B2010
- C2013
- D2008
2¿Cómo se llama el proyecto asumido por Correos, a través del reto Lehnica, que
consiste en favorecer la intermediación para las compraventas?- ACorreosLabs
- BTripacto
- CGoitravel
- DConecta
3¿Cuántas acciones de mejora identificó el plan 100-300-500?
- A250
- B300
- C200
- D130
4Correos empezó a introducir publicidad en los carros de reparto, ¿A partir de
qué año?- A2013
- B2015
- C2012
- D2014
5¿Cómo se llama el sistema de gestión para quejas y reclamaciones?
- AQUORUM
- BAtención al cliente
- CCall Center
- DCAU
6Indica cuál es el manual donde se dan las pautas para atender de forma
adecuada a los usuarios de Correos.- AManual de IRIS
- BManual de atención al cliente
- CManual de calidad
- DManual de imagen y estilo
7¿Cuántos son y cómo se llaman los diferentes tipos de reclamaciones?
- ATres. Se llaman: de producto, de servicio, y de queja.
- BUna. Se llama: reclamación de atención al cliente.
- CNinguna es correcta.
- DDos. Se llaman: de producto y de servicio o quejas.
8Hace unos meses se desarrolló una consulta entre el personal para que opinara
sobre cómo debería llamarse la revista para empleados, entonces Abrecartas.
¿Cuál de los nombres propuestos resultó ganador?- ACornamusa
- BCocarreos
- CConectad@s
- DMasquecartas
9¿Cuál es la función principal de los equipos de mejora?
- AGestionar la entrega de los equipos de protección individual
- BNombrar a los responsables de cada tarea
- CNinguna es correcta
- DEvaluar y revisar la mejora continua de los procesos
10De los siguientes factores, ¿Cuál no es una ventaja relacionada de trabajar con
procesos?- AElegir mandos intermedios más óptimos
- BReducir los plazos
- CAumentar el enfoque al cliente
- DInvolucrar al personal
11Según los datos estadísticos, ¿Cuáles suelen ser los horarios de mayor
afluencia de público en las oficinas?- A10 a 14 h. y 16 a 20 h.
- B11 a 13 h. y 17,30 a 19,30 h.
- C10,30 a 14 h. y 16 a 19 h.
- DNinguna es correcta.
12Una cliente te muestra una carta para que la admitas. Ves que tiene escritos
los datos de remitente y destinatario en la misma cara del sobre. Cruzas unas
líneas sobre el remitente para que el personal de reparto no tenga confusión sobre el domicilio de entrega. La cliente demuestra no saber por qué has hecho eso, al poner cara de asombro. Indica que deberías hacer en este caso.- ASeguir con las tareas de admisión sin perder tiempo
- BIntentar venderlo otro sobre
- CPoner una pegatina encima del remitente para que vuelva a escribir los datos
- DExplicarle con amabilidad qué significan esas líneas
13A finales de 2012, Correos presentó el plan 100-300-1.500, que marca las líneas
estratégicas que seguirá Correos en los próximos años. Dentro de este plan
destacan cuatro líneas estratégicas; señala la que no corresponde:- ADiversificación
- BAumento de la eficacia comercial
- CMantenimiento operativo
- DDesarrollo del modelo organizativo
14Dentro de las certificaciones ISO que acreditan que una empresa realiza sus
actividades con unos estándares de calidad elevados, la Norma ISO 9001 acredita concretamente: (¿te refieres a la ISO 9001:2008?)- ALa calidad en el trabajo mediante procesos
- BEl respeto al medioambiente
- CLa seguridad en las tecnologías de la información
- DTodas son correctas
15¿Qué deberías hacer si una cliente te pide información sobre un envío postal
que ya tenía que haber llegado a su destino y aún no lo ha hecho?- AConsultar con la jefatura
- BIntentar no perder mucho tiempo
- CNinguna es correcta
- DPedirle el código del envío y comprobar su estado en las herramientas de trazabilidad
16El premio que otorga la dirección de Correos y que reconoce a las personas y
equipos excelentes que destacan por su liderazgo y compromiso con las políticas y valores de capital humano de la compañía se denomina:- AAreusa
- BAtenea
- CArtemisa
- DISO 9001
17El sistema europeo de certificación de excelencia que establece cómo debe
ser una empresa excelente, competitiva y que busca gestionar todos los aspectos desde la calidad total se denomina:- AEFQM
- BEFZM
- CEJJK
- DFEQM
18Si un cliente se muestra muy irritado, pretende hacer una reclamación y tras
una breve conversación para intentar que vuelva la calma, no obtenemos resultado; indica cuál es la opción correcta- ALlamar al CAU
- BContactar con el COS para que indiquen cómo actuar
- CRemitirle a la Dirección de la oficina para que busque una solución
- DNinguna es correcta
19Necesitamos encontrar una documentación para informar adecuadamente a un cliente sobre la situación de un envío. Indica cómo debemos proceder en este tipo de casos si no hubiera otros compañeros que pudieran atenderle.
- ADecirle que espere hasta que haya otro compañero que pueda atenderle
- BDecirle que vuelva en un momento en el que haya menos clientes
- CRemitirle a la Dirección de la oficina
- DTenemos que buscar la documentación que resulte necesaria
20¿Cuál de las siguientes afirmaciones es falsa en relación con un servicio al
cliente de calidad? Aunque la pregunta es correcta no encuentro pistas en el
temario.- ALa baja calidad produce una pérdida de entre el 60 y el 80% de los clientes
- BGanar un cliente cuesta cinco veces más que mantener a los ya existentes
- CLa mala calidad resulta más barata al final, pero da menos prestigio
- DCada cliente insatisfecho cuenta su caso a 10 personas
21¿Qué clave de acceso utilizaremos para formular una reclamación desde el
puesto de trabajo?- ALa que nos pide IRIS
- BEl codired de la oficina
- CEl número de usuario corporativo (C******)
- DNinguna es correcta
22La normativa ISO que acredita a las empresas que en sus procesos de trabajo
respetan el medioambiente es la:- A3001:2010.
- B9001:2008.
- C14001:2004.
- D27001:2012.
23¿Qué debemos hacer si el cliente solicita un modelo oficial de la Comunidad
Autónoma para hacer una reclamación?- ALa oficina debe disponer siempre de formularios oficiales de la Comunidad Autónoma. Hay que entregárselo
- BIntentar convencerle de que debe utilizar un modelo de Correos
- CRemitirle a la Jefatura
- DIntentar convencerle de que lo haga a través de la web
24Indica la opción incorrecta, entre los modelos de gestión de calidad que se
utilizan en Correos.- ANormas ISO
- BMetodología LEAN
- CMétodo Toyota (5 s)
- DMetodología Limit
25Entre las normas ISO, ¿Cuál es la que establece los requisitos mínimos que
debe tener un sistema de gestión de la calidad?- A14001:2004.
- B9001:2008.
- C3001:2010.
- D27001:2012.
26¿Cómo se llama el documento que debe firmar el Presidente de Correos, con
los compromisos de calidad y la orientación del Grupo Correos?- APlan de calidad
- BPrevención de riesgos penales
- CPolítica de excelencia y sostenibilidad
- DPlan de prevención
27El sistema de gestión de la calidad tiene como principios básicos, la
normalización y la estandarización. Indica cuál es la opción correcta al respecto- ALa forma más correcta de hacer una tarea debe ser conocida y puesta en práctica por todos
- BTener conocimiento del análisis de los datos estadísticos
- CSaber cómo deben etiquetarse los contenedores para que no haya errores
- DNinguna es correcta
28Indica la opción incorrecta sobre el nombre que tienen los procedimientos
documentados en las oficinas.- AManuales
- BQuejas y reclamaciones
- CFormularios
- DDocumentos e instrucciones operativas y de apoyo
29Según la política de comunicación, los empleados de la oficina deben conocer
una serie de documentos, ¿Cuál de ellos no debe estar en el tablón de anuncios de la oficina?- AFicha de apoyo atención al cliente
- BCuadro de objetivos de calidad 2018
- CCuadro resumen seguimiento objetivos de procesos
- DFaltas de asistencia y retrasos
30¿En qué ciudad se llevó a cabo la conferencia sobre cambio climático en 2009,
estableciendo el compromiso de reducción de un 20% de las emisiones?- ACopenhague
- BMadrid
- CBerlín
- DEstrasburgo
31¿En qué año empiezan a introducirse vehículos eléctricos en Correos?
- A2015
- B2010
- C2012
- Dninguna es correcta
32¿Qué centro de Correos volvió a obtener en 2016 el certificado de excelencia
IPC?- ACorreos Express
- BCentro Directivo
- CCorreos Labs
- DLa oficina de cambio Madrid-Barajas
33Según el sistema REDER de puntuación por criterios hay una serie de factores
que motivan a los empleados. ¿Cuál de los siguientes no está entre ellos?- AHonestidad
- BParticipación
- CComunicación
- DFormación
34Los procesos de la red de oficinas se organizan en tres niveles. Indica la opción
correcta.- AAtención al cliente, jefe de equipo y dirección
- BParticipación, comunicación y reconocimiento
- COperativos, estratégicos y de apoyo
- DNinguna es correcta
35¿Desde que año se aplica en Correos la metodología LEAN?
- A2015
- B2016
- C2012
- D2014
36Dentro de la metodología de las 5S, ¿Qué significa la palabra seiton?
- ALimpieza
- BOrden
- CDisciplina
- DHábito
37Indica la afirmación correcta
- ALa liga de la excelencia es la herramienta que permite evaluar el desempeño de las unidades operativas
- BLa evaluación del desempeño enseña a establecer un orden
- CLa liga de la excelencia implica una competición hacia resultados óptimos
- DEn las unidades operativas debe evaluarse a las jefaturas
38¿Qué órgano establece las pautas para alcanzar la eficiencia energética?
- ACentro directivo
- BSubdirección de transición ecológica
- CComité de eficiencia energética
- DConsejo superior postal
39¿Qué categorías tiene el año 2018 el premio Artemisa?
- ADos: gestores de apoyo corporativo y servicio de atención al cliente
- BUna: oficinas con mayores ingresos
- CTres: gestores de ventas, servicio de atención al cliente y gestores de apoyo corporativo
- DDos: gestores de ventas y servicio de atención al cliente
40¿Desde qué fecha, el servicio de giro no forma parte del SPU?
- A1-6-2015
- B1-1-2011
- C1-1-2015
- DNinguna es correcta
41¿Cuántos países hay incluidos en IPC?
- A22
- B20
- C24
- D28
42El plazo de entrega de un envío postal se mide utilizando la expresión D+….
¿Qué quiere decir D?- AFecha del depósito, o de la siguiente recogida después del depósito si el correo es depositado en sábado, domingo o festivo nacional.
- BDía de entrada en el centro de clasificación.
- CFecha que figura en el sello.
- DDía siguiente de la fecha que figura en el sello.
43¿Cómo se denominan las personas que remiten o reciben cartas test para el
control de los plazos de entrega?- ARemitentes
- BDestinatarios
- CAuditores
- DPanelistas
44¿Con qué periodicidad debe revisarse, a través de una auditoría independiente,
el sistema de medición de los plazos de entrega?- AAnualmente
- BCada tres años
- CCada dos años
- DCada cinco años
45¿Qué se mide y qué significa la expresión end to end?
- ADe extremo a extremo y mide lo que tarda en llegar un paquete
- BMide lo que tardan en llegar los envíos que se dejan en los buzones
- CDe extremo a extremo y mide el tiempo que tarda un envío desde el depósito a la entrega
- DMide lo que tarda en llegar de la oficina al centro de tratamiento; o sea, de extremo a extremo
46¿Cómo se llama el tipo de reclamación relacionada con un supuesto trato
inadecuado a un cliente?- AReclamación atención al cliente
- BQueja
- CDe producto y servicio
- DDe servicio
47Existen cuatro tipos de consultas sobre reclamaciones. Indica la opción
incorrecta- AAnexos del cliente
- BPor número de reclamación
- CImputadas a la oficina
- DAdmitidas en la oficina
48¿Cuántas fases constituyen la metodología que deben seguir los equipos de
mejora?- ASiete
- BOcho
- CCinco
- DSeis
49Indica el plazo mínimo y máximo para una reclamación de una carta certificada
- ASiete días y tres meses
- BDiez días y cuatro meses
- CCinco días y tres meses
- DSiete días y cuatro meses
50Indica la indemnización establecida por la pérdida de un paquete azul
- A23,44 €.
- B30 €.
- C40 €.
- DNinguna es correcta.
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- Quiz on Tema 10, created by Antonio Sutil on 22/11/2019.
- Author
- Antonio Sutil
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- Español
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