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SITUACIONES ESPECIALES

El personal de recepción siempre está dispuesto a enfrentar determinadas

situaciones "especiales", en las cuales sus decisiones son la clave

para resolver eficientemente los problemas generados.

ACCIDENTES

AMENAZAS DE BOMBA

FALTA DE ENERGIA ELECTRICA

FALLECIMIENTO

FUGAS DE AGUA INUNDACIONES

FUGAS DE GAS

HUESPEDES ENCERRADOS EN EL ASCENSOR

INCENDIOS

HUESPEDES NO PAGADORES

MANIFESTACION EN LA VIA PUBLICA

RECLAMACIONES DE LOS HUESPEDES

RIÑAS

ROBOS

SUICIDIOS

Si se trata de un accidente leve, debe utilizarse el botiquín del hotel y

consultar posteriormente al médico de la empresa. Si es grave, debe llamarse

a los servicios de emergencia para que asistan de inmediato a la persona

afectada.

Hay muchos descuidos que pueden generar accidentes; por

ejemplo:

• Encerar los pisos con demasiado producto.

• Utilizar tomacorrientes sin protección para niños.

• No tener suficiente iluminación en áreas públicas.

• Utilizar productos de limipieza peligrosos.

• Utilizar maquinaria y equipo que no reúnen las condiciones mínimas

de seguridad.

• Falta de asesoramiento de técnicos en seguridad.

Cuando haya una amenaza telefónica de la existencia de un explosivo

en el establecimiento, nunca debe tomarse como broma, pues siempre

existen posibilidades de que sea real. Debe llamarse de inmediato a la brigada

antibombas, la cual indicará los pasos a seguir.

Si llega al hotel una brigada antibombas, la situación será muy difícil

de controlar por el pánico que surgirá entre los huéspedes, pero en coordinación

con la brigada (ya entrenados para estas situaciones), debe organizarse

la evacuación del establecimiento.

Lamentablemente es una situación que ocurre a menudo en los hoteles,

dependiendo muchas veces del tipo de clientela, como los huéspedes

residentes. La vida es lo más importante que se tiene pero, como recepcionistas,

en estos casos se debe poseer la suficiente frialdad para actuar de la

mejor manera posible.

En esta situación el primer paso a seguir es el cierre de las llaves de

paso correspondientes. Por lo menos, un empleado de la recepción por

turno debe conocer la ubicación de tales llaves. De ahí en adelante los

empleados de mantenimiento realizarán las reparaciones necesarias.

En caso de una inundación importante hay que organizar una rápida

evacuación del agua. Si es necesario, se utilizará la ropa de baño para hacer

barricadas. Si no hay personal de mantenimiento en el hotel, alguien deeste departamento debe dejar dicho dónde localizarlo para pedirle las instrucciones

a seguir hasta su regreso.

que el huésped fallezca en presencia del

médico o que la muerte de aquél sea descubierta por un familiar o un

empleado del hotel. En ambos casos hay que actuar rápidamente. Debe

llamarse a la policía, y pedirle que al arribar al hotel, no lo hagan con la

sirena encendida, para no provocar pánico. También debe comunicarse de

inmediato con sus familiares para informarles la tragedia, brindándoles la

ayuda y el asesoramiento necesario.

En caso de dejar el cuerpo en la habitación, debe tomarse su pasaporte

o documento de identidad, certificado de defunción, etc., e iniciar

todos los trámites pertinentes. Si el fallecido es extranjero, debe avisarse a

la embajada o consulado correspondiente, para que realicen por su cuenta

todas las formalidades.

Otro punto importante

En la mayoría de los hoteles, existen generadores de electricidad que

se encienden automáticamente después de uno o dos minutos del corte de

energía. Si el equipo no es automático, debe operarse manualmente. Por

lo menos, una persona de la recepción por turno debe conocer el funcionamiento

del equipo, ya que no siempre hay en el hotel empleados de

mantenimiento.

DOS POSIBIBILIDADES

Es necesario conocer la ubicación de los contadores (toma de consumos)

y los procedimientos para detener una fuga de gas. Debe llamarse a

la compañía que suministra el gas (si es un servicio público), después de

cerrar la llave de paso principal o todas las salidas (circuito interno). Siempre

debe prohibirse fumar o encender fuego en el lugar de la fuga y sus

alrededores.

La prevención es fundamental, por lo que deben tenerse en cuenta

las situaciones siguientes:

• El personal de mantenimiento debe estar capacitado, y por lo

menos una persona debe (si las instalaciones lo exigen) poseer el

título de gasista.

• Las tuberías nunca deben utilizarse el tiempo necesario para llegar

a ser inoperantes.

• Deben usarse artefactos y equipo que reúnan las condiciones de

seguridad debidas.

Es muy común que los ascensores queden atorados porque los huéspedes,

a veces sin saberlo, presionan el botón de "parada" cuando el elevador

no ha llegado a estacionarse en el piso. Nos enteramos de tal situación

por un alarma del asensor. En tales casos, debe localizarse lo más pronto

posible el ascensor y tranquilizar a la persona que ha quedado encerrada

Un incendio requiere tres elementos: combustible (todo lo que pueda

quemarse), comburente (oxígeno, generalmente) y calor. Por tanto, lo

principal es prevenir, lo cual consiste en considerar todas las medidas que

pueden y deben tomarse para evitarlo

• No permitir la acumulación de basura, ni de materiales en desuso.

• No permitir que se tiren colillas o cerillos encendidos por las ventanas,

en el piso, en los ascensores, en papeleras, etc.; y disponer

lugares para ello.

• Tener cuidado con los equipos eléctricos, ya que las estadísticas

indican que la gran mayoría de incendios tienen su causa en la electricidad.

Capacitar al personal de mantenimiento; en el caso de trabajos

complicados, ordenar las reparaciones a profesionales.

• No permitir que se hagan conexiones eléctricas improvisadas, ni

sobrecargar el potencial energético del lugar.

• Mantener una existencia mínima de líquidos inflamables, los cuales

deben mantenerse en recipientes adecuados, bien sellados por

su volatilidad, en lugares adecuados para ello.

• Apagar los equipos eléctricos después de su uso.

• Mantener en lugares bien visibles todas las medidas de prevención.

Clases de incendios

Métodos de extinción

• De combustibles sólidos comunes (madera, papel, tejidos, etc.). Agente

extintor: agua.

• De combustibles constituidos por líquidos inflamables (nafta, alcohol,

queroseno, etc.). Agente extintor: espuma, gas carbónico o polvo químico

seco. No usar agua, porque se producirá una propagación.

• Producido en aparatos eléctricos. Agente extintor: gas carbónico o polvo

químico seco. No utilizar agua o espuma, porque además de ser conductores,

destruyen los equipos afectados.

• Producido en barras metálicas combustibles o en elementos pirofóricos

(magnesio, litonio, uranio, sodio, potasio, etc.). Agente extintor: polvo

especial.

• Aislamiento. Consiste en la extinción del fuego mediante la retirada del

combustible.

• Sofocación. Extinción por falta de oxígeno.

• Enfriamiento. Extinción en que se elimina el calor mediante la utilización

de un medio que baje la temperatura hasta un punto que alcance el

nivel por debajo del punto de ignición (ejemplo: agua).

Si un huésped se rehusa a pagar en el momento de irse, hay que tratar

de solucionar el problema analizando si las razones expuestas por él son

válidas y si hay un error por parte del hotel. En caso dudoso, se le propone

un arreglo (por ejemplo: un descuento). Si la persona obra de mala fe, las

leyes nacionales (generalizadas internacionalmente) permiten la retención

del equipaje. En tal caso, debe llamarse a la policía para informarles

del hecho.

procedimientos de prevención,

como

• Utilizar al máximo la tarjeta de crédito; por ejemplo, debe elaborarse

un cupón en el momento del check-in como garantía de la estancia

del huésped.

• No dejarse llevar por las apariencias; ya lo decía Don Miguel de

Cervantes Saavedra: "Las apariencias engañan."

• No dejar que las cuentas (crédito mediante) se hagan cada vez más

grandes; cuanto más grandes, son más difíciles de pagar.

• Ante un caso de duda, siempre debe consultarse al superior inmediato.

En caso de haber un disturbio alrededor del hotel, deben tomarse las

medidas necesarias para proteger el establecimiento: cerrar las puertas,

poner personal próximo a éstas, etc. Si la situación se vuelve incontrolable,

debe llamarse a la policía. Esta es una situación muy difícil de prevenir,

por lo que las medidas recomendadas deben decidirse rápidamente.

La recepción siempre recibe todos los reclamos de los huéspedes,

independientemente del lugar donde se generen los problemas. Como

recepcionista, se debe

• Escuchar con atención el motivo del reclamo.

• Tomar nota.

• Disculparse con el huésped buscando la mejor solución.

• Comprometerse a emprender una acción al respecto.

• Trasmitir el problema al departamento afectado.

• Hacer el seguimiento correspondiente

Nunca debe olvidarse que el huésped es:

• La persona más importante del hotel, la que merece el mejor servicio

que pueda dársele.

• El motivo de la existencia del hotel, de manera que deben satisfacerse

sus necesidades para que no se vaya a otro establecimiento.

• Ante todo, un ser humano, alguien que piensa y siente, y que tiene

virtudes y defectos, gustos y disgustos, predilecciones y prejuicios.

En una riña hay que intervenir rápidamente con diplomacia y firmeza,

y tratar de arreglar la situación o al menos separar a los antagonistas y tratar

de que vuelvan a sus habitaciones.

Si la pelea toma características incontrolables, debe llamarse a la policía.

No olvidar que el hotel vela por la moral y las buenas costumbres, por

lo que toda persona que atente contra estos principios deberá abandonar el

establecimiento. Este principio integra las leyes de casi todos los países.

En las habitaciones

En los puntos de venta

Cometidos por los huéspedes

Este es un tema muy delicado, ya que muchas veces los huéspedes

olvidan dónde han dejado algún objeto y enseguida bajan a la recepción y

acusan a alguien del robo.

El hotel debe prevenir que haya robos para lo cual se aconsejan las

: recauciones siguientes:

• Las cerraduras de las habitaciones y demás deben poseer varias

combinaciones para que no se abran con cualquier llave similar.

• Deben analizarse muy bien las referencias del personal contratado.

• Tener un excelente control de los duplicados de las llaves de las

habitaciones que maneja el personal de pisos y áreas públicas.

• Comprobar que los huéspedes sean realmente huéspedes y que ocupen

la habitación cuya llave es solicitada; procedimiento que siempre

debe llevar a cabo el recepcionista.

• No permitir que personas que no sean huéspedes ni empleados

transiten por áreas que no sean públicas.

• Lograr que todo el personal informe cuando vea o escuche algo que

le llame la atención.

Los robos en las cajas departamentales, sobre todo la de recepción, son

^nbién muy comunes. Aquí no va a encontrarse con ladrones profesionaes,

sino con delincuentes que, dado el lujo de nuestras empresas y la clase

áe público que las visita, piensan que en las cajas hay mucho dinero, lo cual

es poco común si se aplican los procedimientos debidos.

Lamentablemente muchas personas se llevan un recuerdo del hotel

sin autorización, por lo que están cometiendo un hurto. Los recuerdos preferidos

son toallas, sábanas, ceniceros, cuadros, artículos del minibar, controles

remotos de televisores, y otros artículos. La única manera de enterarse

y tomar las medidas pertinentes, es hacer un chequeo de la habitación

(a cargo de la mucama) antes del egreso del huésped.

Por desgracia, el hotel es un lugar elegido para los suicidios. Estudios

serios revelan que son más comunes aquí que en cualquier otro lugar

público. Por tanto, hay que dar instrucciones muy claras a las mucamas

para que las habitaciones con el cartel de "no molestar" no estén así más de

un día y sin el control adecuado. El hotel es elegido, ya que tales personas

buscan la tranquilidad del mismo para recluirse en su estado de depresión

más profunda y cometer el hecho

Algunos puntos a considerar son:

• Siempre crea dudas un huésped sin equipaje y con domicilio en la

misma ciudad; quizá escape de sus familiares para cometer este

hecho.

• El nerviosismo, al registrarse, acrecienta aún más las sospechas, en

un caso como el anterior.