Flashcards
Gestão de Processos
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- 1São atividades realizadas em uma sequência lógica, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. Esse é o conceito de ...?PROCESSOS
Os processos tratam de uma ordenação
específica das atividades de trabalho no
tempo e no espaço, que possui um
começo e um fim, além de entradas e
saídas claramente identificadas. - 2Um ... é um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa.processo
Processos definidos auxiliam
no planejamento e na
execução de um serviço. - 3.... são atividades logicamente relacionadas aos recursos do negócio, que produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa.Processos
Trata-se de uma sequência de ações interligadas que se caracterizam por
apresentarem insumos mensuráveis (inputs), atividades que agregam valor
e saídas (outputs). - 4... correspondem ao conjunto de processos que a organização considera como imprescindíveis para o cumprimento de seus objetivos estratégicos. Relacionam-se à sua missão (objetivo principal, razão de ser e existir).MACROPROCESSOS
- 5... é a sequência de atividades utilizadas para a realização das rotinas da organização. Envolve a articulação de diversas ações que podem se desdobrar na execução de atividades e tarefas.PROCESSO
- 6...correspondem a um maior detalhamento de uma parte específica de um processo. Trata-se do desdobramento do processo em fluxos menores.SUBPROCESSOS
Pode-se considerar como a subdivisão de um processo, ou ainda, um processo que contém um objetivo específico incluso dentro de outro. - 7.... são as ações realizadas em um processo ou subprocesso, desempenhadas por uma unidade organizacional específica.ATIVIDADES
As atividades envolvem a descrição de
o que é feito para o alcance do objetivo do processo. - 8...correspondem ao maior detalhamento das atividades, explicando de forma mais precisa como as atividades devem ser realizadas, ou a forma como costumam ser desenvolvidas.TAREFAS
Trata-se da sequência de passos ou etapas
desenvolvidas para a realização da atividade. - 9Qual a HIERARQUIA DE PROCESSOS?1. MACROPROCESSOS
• 2. PROCESSOS
• 3. SUBPROCESSOS
• 4. ATIVIDADES
• 5. TAREFAS - 10A .... dos processos ou subprocessos dentro do seu setor de trabalho deve procurar elevar continuamente o nível de desempenho e os resultados por meio da identificação, documentação, execução, medição, monitoramento, controle e melhoria dos processos.gestão
A gestão de processos resulta em
uma maior eficiência na entrega de produtos e serviços e na otimização da aplicação de recursos. - 11Existem, basicamente, dois tipos de processos quanto a sua agregação de valor. Quais são eles?Primário ou Fim
Secundário ou Meio - 12é aquele ligado à produção de um produto que a empresa tem por objetivo entregar aos seus clientes. Qual é o tipo de processo?Primário ou Fim
- 13também chamado processo de suporte, dá apoio aos processos primários. Qual é o tipo de processo?Secundário ou Meio:
- 14Esse processo só é executado quando alguma restrição especial ocorre por necessidade de produção de bens ou serviços. Após isto, o processo entra num estado de sleep, como se estivesse dormindo, esperando ser novamente chamado se necessário. Qual é o tipo de processo?processo latente
- 15estão inseridos tanto no processo meio, quanto no processo fim. Incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização. Qual é o tipo de processo?Processos Gerenciais
- 16.... consiste em definir porque o processo existe, o que ele vai produzir, sua natureza e classificação.Objetivo do processo
- 17.... também chamadas de insumos, são as matérias-primas que “alimentarão” o processo e, ao final, serão transformadas de alguma forma.Entradas físicas
- 18..... são os dados e informações que alimentam um processo.Entradas lógicas
- 19..... são os resultados materiais do processamento (produtos e serviços).Saídas físicas
- 20..... são informações e dados resultantes do processo.Saídas lógicas
- 21...... o que deve ser feito. Estão ligadas aos planos operacionais e estratégicos da empresa.Diretrizes
- 22constante aperfeiçoamento do processo.Plano de Melhoria Contínua (PMC) ou Total Quality Management (TQM)
- 23... é a melhoria contínua e sistematizada dos processos por meio da avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que possuem as melhores práticas.Benchmarking
A finalidade é a comparação de desempenhos e identificação de
oportunidades de aperfeiçoamento na empresa que está realizando o benchmarking. - 24.... estão diretamente ligadas aos objetivos do processo e à melhoria contínua.Metas
- 25.... conjunto de técnicas, normas e métodos que permitem, entre outras coisas, a melhoria contínua. Ela é usada para manter o processo dentro de um padrão de qualidade esperado ou desejado.Medição de desempenho
- 26... pessoa responsável pelo funcionamento correto e adequado do processo.Gerente do processo
- 27É permanente. É repetitivo e padronizado em passos, em uma sequência lógica. Objetiva produzir um bem ou serviço que tem valor. É uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes. Essas são características de processo ou projeto?Processo
- 28Corresponde à forma como a organização funciona. Agrega valor a seus clientes e cumpre sua finalidade de modo rotineiro. Essas são características de processo ou projeto?Processos
- 29Acontece em um período determinado de tempo. É pontual. Objetiva gerar um produto e um resultado único e específico. É uma ação com início e fim determinados. Essas são características de processo ou projeto?Projeto
- 30Busca, em última análise, melhorar os processos de rotina. É executado para produzir ruptura com o status quo. Essas são características de processo ou projeto?Projeto
- 31Um .... é desenhado para gerar melhorias e, consequentemente, atender a seus objetivos, que devem estar sincronizados com os processos da organização. Dessa forma, os resultados colhidos pelos projetos devem redesenhar os ... para que os ganhos sejam direcionados aos clientes externos e internos da empresa. Isso é Gestão por Processos!projeto
processos - 32Gerir .... é, monitorá-los para manter a conformidade e os resultados pretendidos.processos
A Gestão por processos, a perspectiva é mais global ou mais sistêmica: ela envolve o conjunto da organização. - 33Estilo de organização e gerenciamento das operações de uma empresa. Passa pela seleção dos insumos, das operações, dos fluxos de trabalho e dos métodos que transformam os insumos em resultados. Ela possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio. Estamos falando de gestão por processos ou gestão de processos?GESTÃO DE PROCESSOS
- 34Abordagem administrativa adotada por uma organização com o objetivo de alcançar mais facilmente metas estabelecidas. Significa gerir a organização considerando a interação entre os processos e entre esses e o ambiente. Estamos falando de gestão por processos ou gestão de processos?GESTÃO POR PROCESSOS
No geral, a visão por processos é participativa (todos tomam
decisões), com foco no cliente e na prevenção de custos. - 35As empresas estruturadas numa gestão e operação através de processos de negócios são rotuladas como empresas orientadas a ..... , já as tradicionais, que funcionam por meio de áreas funcionais, são chamadas de baseadas em .... .processos
funções - 36Também conhecido por Business Process Management (BPM), os .... de negócios possibilitam a identificação de problemas e ineficiências dentro da empresa.processos
- 37Os processos de .... estão vinculados à essência do funcionamento de uma organização.negócios
A organização gerida por processos é a
ideal, pois trabalha com o coletivo em uma sequência de atividades que busca resultados eficazes. - 38Os processos empresariais podem ser classificados em três categorias básicas:DE NEGÓCIOS;
ORGANIZACIONAIS;
GERENCIAIS. - 39Aqueles em que a atuação da organização está caracterizada – como, por exemplo, a fabricação de produtos ou a prestação de serviços. Podem ser encontrados nas atividades primárias da cadeia de valor. De qual tipo de processo empresarial estamos falando?PROCESSOS DE NEGÓCIOS
- 40Aqueles responsáveis pelo funcionamento dos vários subsistemas da organização e que estão em busca de um desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negócios. Podem ser encontrados nas atividades de apoio da cadeia de valor. De qual tipo de processo empresarial estamos falando?PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
- 41Aqueles que incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização e que têm foco nos gerentes e em suas relações. De qual tipo de processo empresarial estamos falando?PROCESSOS GERENCIAIS
- 42A .... é considerado o melhor instrumento para identificar os meios de criar mais valor para o cliente.cadeia de valor
A cadeia de valor divide a empresa em nove atividades de criação de valor, a fim de se compreender o comportamento dos custos naquele negócio específico e as potenciais fontes de diferenciação
competitiva. - 43As nove atividades de criação de valor definidas pela cadeia de valor incluem cinco atividades básicas e quatro de apoio. Quais são as básicas?Logística Interna
Operações
Logística Externa
Marketing e Vendas
Serviços
São atividades ligadas à criação de valor. - 44As nove atividades de criação de valor definidas pela cadeia de valor incluem cinco atividades básicas e quatro de apoio. Quais são as de apoio?Suprimentos de serviços e materiais
Gestão de Recursos Humanos
Infraestrutura da organização
Desenvolvimento tecnológico
São atividades ligadas ao apoio da criação de valor. - 45atividades relacionadas com manuseio de materiais, armazenagem e controle de estoque utilizado para receber e disseminar os insumos de um produto. De qual atividade ligada a criação de valor estamos falando?Logística Interna
- 46atividades necessárias para converter/transformar os insumos fornecidos pela logística interna na forma de produto final. De qual atividade ligada a criação de valor estamos falando?Operações
- 47atividades relacionadas com a coleta, armazenagem e distribuição física do produto final ao cliente. De qual atividade ligada a criação de valor estamos falando?Logística Externa
- 48atividades concluídas para fornecer os meios que permitam que os clientes adquiram os produtos e os induzam a adquiri-los. Ex.: escolha de canais de distribuição, seleção e desenvolvimento da força de vendas. De qual atividade ligada a criação de valor estamos falando?Marketing e Vendas
- 49atividades destinadas a realçar ou manter o valor de um produto. Ex.: instalação, reparo, treinamento. De qual atividade ligada a criação de valor estamos falando?Serviços
- 50atividades realizadas visando à compra de insumos necessários à fabricação dos produtos, bem como ativos fixos – maquinário, material de escritório. De qual atividade ligada ao apoio da criação de valor estamos falando?Suprimentos de serviços e materiais
- 51atividades realizadas com o objetivo de melhorar o produto e os processos na sua fabricação. De qual atividade ligada ao apoio da criação de valor estamos falando?Desenvolvimento tecnológico
- 52atividades relacionadas com recrutamento, seleção, admissão, treinamento, desenvolvimento e remuneração de pessoal. De qual atividade ligada ao apoio da criação de valor estamos falando?Gestão de Recursos Humanos
- 53inclui atividades necessárias ao apoio de toda a cadeia de valor, como direção geral da organização, planejamento, finanças, apoio legal. De qual atividade ligada ao apoio da criação de valor estamos falando?Infraestrutura da organização
- 54O ... é representado pelas características e atributos que as organizações proporcionam sob a forma de produtos ou serviços pelos quais osclientes estão dispostos a pagar.Valor
- 55Quando tratamos de valor .... , estamos nos referindo ao valor que resulta das operações coletivas, ou de interesse coletivo, de um empreendimento público.público
Valor público é tudo aquilo que um governo devidamente constituído, atuando como agente de seus cidadãos, declara ser um propósito importante a ser perseguido utilizando os poderes e os recursos do governo. - 56A ... é uma unidade organizacional, com definição de autoridade sobre processos afins e responsabilidades sobre os resultados operacionais, que contribui para a realização da missão da empresa.unidade de negócios
Cada empresa deve buscar o melhor modelo que divide seu gerenciamento,
levando em conta suas características próprias. Tal segmentação, que visa ao melhor gerenciamento dos negócios e simplifica a análise e desenvolvimento das ações de negócios, pode ser feita por
produto, por clientes e por distribuição geográfica. - 57Aplicando a .... , é possível identificar problemas, propor melhorias ou novas práticas, fazer testes de desempenho e realizar o “sonho” de conhecer como o negócio funciona, realmente.modelagem de processos
Essa modelagem faz uma análise profunda do processo que gera um modelo de seu
funcionamento com a finalidade de melhorar o desempenho das operações. - 58Temos os seguintes elementos de modelagem de processo ... :Ferramentas tecnológicas
Técnicas
Métodos
Modelos
Metodologias - 59referem-se ao conhecimento prático ou ao conjunto de métodos de análise e modelagem de processos (AMOP) oferecidas pelas ferramentas tecnológicas. De qual elemento de modelagem de processo estamos tratando?Técnicas
- 60referem-se aos procedimentos ou a maneira escolhida para realizar as atividades de análise e modelagem de processos (AMOP). De qual elemento de modelagem de processo estamos tratando?Métodos
- 61são formas de representação da realidade, ou de fatos reais (figuras, gráficos, desenhos e protótipos).Modelos
- 62referem-se aos passos ou as etapas e aos critérios (conjunto de procedimentos) a serem seguidos, bem como à escolha das ferramentas, das técnicas e dos modelos para a realização das atividades de AMOP. De qual elemento de modelagem de processo estamos tratando?Metodologias
- 63Qual o ciclo de vida de um processo?Planejamento;
Análise;
Desenho
e Modelagem;
Implementação;
Monitoramento e Controle; e
Refinamento. - 64é a fase em que as necessidades de alinhamento estratégico dos processos são percebidas, devendo-se desenvolver um plano e uma estratégia dirigida a processos para a organização, onde sejam analisadas suas estratégias e metas.PLANEJAMENTO
são identificados papéis e responsabilidades
organizacionais associados ao gerenciamento de processos,
aspectos relacionados a metas, expectativas de desempenho
e metodologias. - 65A fase de ... tem por objetivo entender os atuais processos organizacionais no contexto das metas e objetivos almejados.análise
- 66O ... pode ser definido como a criação de especificações para processos de negócio novos ou modificados dentro do contexto dos objetivos de negócio, objetivos de desempenho de processo, fluxo de trabalho, aplicações de negócio, plataformas tecnológicas, recursos de dados, controles financeiros e operacionais, e integração com outros processos internos e externos.desenho de processo
- 67pode ser definida como um conjunto de atividades envolvidas na criação de representações de um processo de negócio existente ou proposto, tendo por objetivo criar uma representação do processo em uma perspectiva ponta a ponta que o descreva de forma necessária e suficiente para a tarefa em questão.modelagem de processos
- 68Um ... relata os principais elementos de um fluxo de processo, mas omite detalhes menores de entendimento dos fluxos de trabalho. Permite identificar e entender as principais atividades do processo.diagrama
- 69Um ... fornece uma visão mais abrangente dos principais componentes do processo e apresenta maior precisão do que um diagrama. Sendo assim, tenderá a agregar maior detalhe acerca do processo e de alguns dos relacionamentos mais importantes com outros elementos, tais como atores, eventos e resultados.mapa
- 70Um .... , devido à sua maior riqueza de detalhes, indica a representação de um determinado estado do negócio (atual ou futuro) e dos respectivos recursos envolvidos, tais como pessoas, informações, instalações, automação, finanças e insumos.modelo
Como é utilizado para representar com
mais precisão o funcionamento daquilo que está sendo modelado, requer mais dados acerca do processo e dos fatores que afetam seu comportamento. - 71Processos de negócio podem ser expressos por meio de uma modelagem em vários níveis de detalhe, desde uma visão contextual abstrata até uma visão detalhada. Quais os temos utilizados para desenho e modelagem de processos?Diagrama
mapa
modelo - 72.... é importante e fundamental para a organização, pois, por meio dele, o profissional responsável pela atividade poderá entender todas as variáveis do possível problema.levantamento, ou mapeamento, de processos
- 73No .... , é desenvolvido um fluxo de atividades que existe dentro da organização e dos seus departamentos e, por meio deles, se analisam áreas e funções onde gargalos podem ser identificados e até mesmo a existência de duplicidade de atividades.levantamento de processos
Nesse levantamento, é possível “desenhar” sistemicamente
as atividades e evidenciar que áreas e/ou funções participam do processo e que agregam ou não valor ao negócio. - 74É possível inferir, portanto, que o ..... possibilita que sua organização: • Meça com que eficiência o processo está funcionando; • Reúna informações para entender onde estão as ineficiências, os gargalos e/ou desperdícios do processo; • Desenvolva e/ou aprimore processos ou subprocessos para reduzir ou eliminar ineficiências, gargalos e desperdícios.Mapeamento de Processos
- 75Os .... constituem uma das técnicas mais antigas e mais utilizadas para representar a execução de tarefas.fluxogramas
Fluxograma é um diagrama, uma representação esquemática de um
processo. - 76A etapa de levantamento de ... consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente.elementos
- 77Quais são os elementos do processo?Fornecedor
Entrada/Insumo
Saída/Produto
Cliente/Usuário - 78Padrão criado pelo Object Management Group, útil para apresentar um modelo para públicos-alvo diferentes. Qual notação é essa?BPMN (Business Process Modeling and Notation)
O COMAER convencionou o uso da notação BPMN, recomendando-se a utilização do software Bizagi. - 79.... É uma notação gráfica que descreve a lógica dos passos de um processo de negócio. Tem sido especialmente desenhada para coordenar a sequência dos processos e as mensagens que fluem entre os participantes das diferentes atividades.BPMN (Business Process Management Notation)
- 80É definida como a fase que tem por objetivo a operacionalização do desenho aprovado do processo de negócio na forma de procedimentos e fluxos de trabalho documentados, testados, prevendo também a elaboração e execução de políticas e procedimentos novos ou revisados.IMPLEMENTAÇÃO
Durante essa fase, assume-se que as fases de Análise e Desenho e Modelagem já́ criaram e aprovaram um conjunto
completo de especificações. - 81Existem três formas de aperfeiçoar um processo crítico para a qualidade do serviço oferecido por uma empresa. São elas:Fazê-lo melhor: empregar o mínimo de
recursos possível;
Fazê-lo de forma diferente: reduzir o número de etapas e de pessoas;
Eliminá-lo: descobrir uma forma de satisfazer o cliente sem passar pelo processo. - 82É de suma importância a ... dos processos de negócio, a qual tem por escopo fornecer informações-chave para os gestores de processos de negócio ajustarem os recursos, a fim de atingirem os objetivos dos processos.contínua medição e monitoramento
- 83A etapa de ... é a responsável pela transformação dos processos, implementando o resultado da análise de desempenho.Refinamento ou
Transformação - 84Trata-se de uma ferramenta associada à criatividade em grupo e por isso é usada na fase de planejamento. é usado para que um grupo de pessoas crie o maior número de ideias possíveis sobre um tema selecionado.Brainstorming
Podemos usar o BRAINSTORMING para identificação de problemas e análise de causa e efeito. - 85O ... foi projetado para ser usado como um modelo dinâmico.PDCA
É um processo de melhoria contínua. - 86Ferramenta para controle de qualidade que apresenta-se muito eficiente na identificação das causas e efeitos relacionados com a maioria dos problemas encontrados numa empresa. De quem estamos falando?DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Quando lidamos com processos, costumamos definir o produto
como o resultado de um processo. O processo é a causa, enquanto o produto é a consequência, o efeito. - 87O diagrama ... também É, por vezes, chamado de diagrama espinha de peixe ou diagrama 6M.causa-efeito (DIAGRAMA DE ISHIKAWA)
- 88Na estrutura do DIAGRAMA DE ISHIKAWA, as causas dos problemas (efeitos) podem ser classificadas em seis tipos diferentes, quais sejam:Mão de obra
Matéria prima ou material
Método
Máquina
Medida
Meio ambiente - 89A ferramenta ... é amplamente usada em várias atividades como um check-list para verificar a completude das ações.5W2H
- 90...... é uma técnica que consiste em acompanhar processos de trabalho de outras organizações, que sejam reconhecidas como representantes da adoção das melhores práticas em gestão.Benchmarking
É um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, com o intuito de melhorar o desempenho organizacional. - 91Para priorizar as ações numa determinada atividade, independente da natureza desta, podemos usar uma ferramenta chamada ... .GUT
Esta ferramenta irá nos ajudar a responder o que é necessário fazer para começar e por onde começar. - 92Quando tivermos dados quantificáveis é interessante utilizar o Método de Pareto. No entanto, como nem sempre é possível quantificar os dados, podemos usar o Método ... como boa alternativa.GUT
- 93GUT é uma abreviatura e define:Gravidade – trata-se da intensidade ou custo dos danos que o
problema pode causar se não tomarmos uma ação para resolvê-lo;
• Urgência - é o tempo ou prazo em que deve-se agir para evitar os danos ou resultados indesejáveis caso o problema não seja sanado;
• Tendência – é o desenvolvimento que o problema sofrerá na ausência de ação, ou seja, o que ocorrerá se o problema não for resolvido durante um determinado tempo. - 94Este método pode ser resumido da seguinte forma: • 80% das causas triviais são responsáveis por cerca de 20% dos resultados mais importantes. • 20% de causas essenciais são responsáveis por 80% dos resultados mais importantes. De qual método estamos falando?método de Pareto
- 95O sistema característico do ... de "puxar" a produção a partir da procura, produzindo em cada momento somente os produtos necessários, nas quantidades necessárias e no momento necessário, ficou conhecido como o método ... .Just in Time
Kanban - 96.... Corresponde ao conceito da eliminação de estoques através da solicitação de quantidades exatas de materiais no momento exato de sua produção ou fabricação.KANBAN
No Kanban só se produz alguma coisa, bem ou serviço, quando demandado, o que reduz tempo, estoques e recursos de produção.
Kanbans não têm datas de início e fim! - 97O ... desenvolvido pela Toyota não presume uma lógica para estabelecer prioridades. Supõe-se que o processo seja rápido e flexível o suficiente para suportar uma lógica FIFO.Kanban
- 98Um instrumento simples e de fácil aplicação que tem ajudado os gestores a melhorar cada vez mais seus sistemas de produção é o ... : uma ferramenta que busca o melhoramento contínuo.Kaizen
- 99A partir da visão de todos os colaboradores, esse mecanismo de gestão permite: • Identificar procedimentos automatizados; • Minimizar falhas; • Atender à demanda do mercado dentro dos prazos de entrega; • Garantir a satisfação dos clienteskaizen
De acordo com essa filosofia, é sempre possível fazer melhor. - 100Para o Kaizen, trabalharemos e viveremos de forma mais equilibrada e satisfatória possível se, pelo menos, três quesitos forem atendidos no ambiente de trabalho:• Estabilidade financeira e emocional ao empregado;
• Clima organizacional agradável;
• Ambiente simples e funcional. - 101É de suma importância a contínua ..... dos processos de negócio, a qual tem por escopo fornecer informações chave para os gestores de processos de negócio ajustarem os recursos, a fim de atingirem os objetivos dos processos.medição e monitoramento
- 102A etapa de ..... avalia o desempenho do processo, através de métricas relacionadas às metas e ao valor para a organização, podendo resultar em atividades de melhoria, redesenho ou reengenharia.Monitoramento
- 103Trata-se de uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto, utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.INDICADORES
dá suporte à análise crítica dos resultados do negócio.
O sistema de indicadores facilita a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos e produtos. - 104Os indicadores surgem a partir de duas necessidades:• Aferir resultados (indicadores de resultados).
• Avaliar se as ações e atividades em curso estão conduzindo a organização aos resultados (indicadores de desempenho). - 105O .... é muito importante para a padronização de processos. A padronização almeja o desempenho máximo dos colaboradores em suas atividades através da repetição dos movimentos e das operações.sistema de indicadores
- 106O sistema de medição de processos é coordenado a partir dos seguintes mecanismos:Ajuste mútuo
Supervisão direta
Padronização - 107.... é aquele que busca favorecer a disseminação da cultura de Gestão de Processos e a internalização dos princípios do Modelo de Gestão da Excelência.Escritório de Gestão por
Processos (EGP) ou BPM Office - 108... é a estrutura necessária para que as ações em gerenciamento e automação de processos sejam executadas de forma alinhada, e aperfeiçoadas com foco no alcance da missão institucional, desde que esta esteja de acordo com os anseios da sociedade brasileira.ESCRITÓRIO DE PROCESSOS
Entre suas principais atribuições estão a modelagem e elaboração do estado atual do processo (as-is) e da proposta do estado desejado do processo (to-be ou should-be), implementação de melhorias,
gerenciamento e controle de processos, inovação, criação e manutenção da biblioteca de processos e acompanhamento de indicadores de desempenho de processos. - 109—
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- Flashcards on Gestão de Processos, created by Giovanni Carvalho on 30/07/2020.
- Created by
- Giovanni Carvalho
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