Flashcards
EVA Karten
Cards in this deck (12)
- 1Was sind die Charakteristika von Dienstleistungen?Charakteristika von Dienstleistungen:
1.) Intangibilität (etwas Nicht-Materielles)
2.) Verderblichkeit
3.) Integration des externen Faktors / Kundenbeteiligung
4.) Wahrgenommenes Kaufrisiko
5.) Individualität - 2Kundenorientierte Dienstleistungsqualitäten (Bruhn):1.) Annehmlichkeiten des tangiblen Umfeld (tangibles)
2.) Zuverlässigkeit (reliability)
3.) Reaktionsfähigkeit (responsiveness)
4.) Leistungskompetenz (assurance)
5.) Einfühlungsvermögen (empathy) - 3Qualitätsdimensionen nach Rager:1.) Aktualität
2.) Relevanz
3.) Richtigkeit
4.) Vermittlung - 4Nennen Sie 4 Funktionen von ZielenVorschrifts-Charakter
1.) Entscheidungs- und Steuerungsfunktion
2.) Koordinationsfunktion
3.) Motivations- und Befriedigungsfunktion
4.) Kontrollfunktion
5.) Rechtfertigungsfunktion von Handlungen gegenüber Dritten - 54 Ebenen von Zielen (Leistungsspektren):1.) Aufmerksamkeit
2.) Beeinflussung / Persuasion / Psychologische Ziele
3.) Unternehmens- / Organisationsziele
4.) Detail- / Kommunikationsziele - 61.) Aufmerksamkeit:grundsätzliches Ziel von Kommunikation
- unabdingbar, um irgendwelche Wirkungen zu entfalten
- ohne Aufmerksamkeit ist kein Kontakt mit der Botschaft möglich
- -> ohne Kontakt mit der Botschaft kann die erwünschte Wirkung bzw. Zielerreichung nicht eintreten (und
zwar keinesfalls!)
-Aufmerksamkeit ist „Zwischenziel jeder Kommunikation“ und die „erste und wichtigste Barriere auf
dem Weg zum Empfänger der Kommunikation“. - 72.) Beeinflussung:Beeinflussung = Persuasion, Überzeugung, Überredung (Synonyme)
- Persuasion = Kunst der Beeinflussung
- Erreichen einer Meinungsänderung durch Argumente
• Kriterien für (legitime) Beeinflussung:
- Beeinflussung geht stets von Personen oder Institutionen aus
- Beeinflussung enthält immer eine Absicht und Zielgerichtetheit
- Zwang stellt kein Mittel der Beeinflussung dar
- Beeinflussung bringt auch (gesellschaftliche) Verantwortung mit sich
• Was will man eigentlich beeinflussen?
1.) Wissen (kognitiv-orientierte Ziele)
2.) Meinungen / Einstellungen (affektiv-orientierte Ziele)
3.) Verhalten (konativ-orientierte Ziele) - 83.) Unternehmens- / OrganisationszieleOrientierungs- bzw. Richtgrößen für unternehmerisches Handeln („wo wollen wir hin?“)
- Konkrete Aussagen über angestrebte Zustände bzw. Ereignisse,die aufgrund von unternehmerischen
Maßnahmen erreicht werden sollen
- Unternehmensziele = Mehrdimensionalität der Ziele / Ziel_Hierarche (Pyramide)
- Unternehmesziele = Wirtschaftliche Erfolg, aber auch Unternehmensbestand, Kundenzufriedenheit,
Soziales Engangement etc.
- Kommunikationsziele = keine selbstständigen Ziele eines Unternehmens; sind aus Unternehmenszielen
abgeleitet
- tragen zu anderen Zielen des Unternehmens und ihrer Erreichung bei - 94.) Detail- / KommunikationszieleKonkrete Ziele von Auftraggebern (unterschiedlich nach Auftraggeber / Kunde)
- Kriterien: SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time Based)
- Zieldimensionen: Zielart („was“), angestrebtes Ausmaß („wieviel“), Zeitbezug („wann“), Objektbezug („für
wen“), Zielgruppe („bei wem“) + Messvorschrift
- Zeithorizont: lang- mittel-, kurzfristig - 10Was ist Qualität nach betriebswirtschaftlichem Verständnis?1.) Konstrukt aus Anspruchsklasse
2.) Beschaffenheit
3.) Qualitätsforderung
4.) Einheit - 11Betriebswirtschaftliches Verständnis
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