Procesos de Gestión de Calidad en Hostelería y Turismo

Procesos de Gestión de Calidad en Hostelería y Turismo

1. T.1 intro de calidad

   • evolución
     • 1920-inspeccion 1950-control 1970-aseguramiento 1980-gestión 1990-calidad total
   • calidad del servicio
     • la calidad del servicio-----------------> satisfaccion del cliente----------------> +clientes e ingresos----------->competitividad
     • factores para la percepcion del cliente
       • fiabilidad
       • capacidad de respuesta
       • seguridad
       • empatía
       • elem. tangible
         • apariencia de instalaciones, personal. medios de comunicación...
   • 3 niveles de calidad
     • calidad
       • percepción=expectativas
     • excelencia
       • percepción del servicio mayor a las expectativas
     • insatisfacción
       • percepción < expectativas

2. t.2 gestion de calidad total

   • programa de calidad total
     • actividades para obtener el nivel de calidad de la empresa implicando a todo el equipo
     • fases
       • observacion y diagnostico
         • diseño
           • implantacion
             • resultados
               • analisis y mejora
     • qué aporta
       • info cliente externo
       • evalua satisfaccion de expectativas
       • identifica area de mejora
       • fideliza
       • conocer satisf del personal
       • mejorar todos los procesos
       • ahorro de costes