MODELOS DE CALIDAD

MODELOS DE CALIDAD

1. Los modelos de calidad son representaciones simplificadas de la realidad , que toma en consideracion aquellos elementos basicos capaces de explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organizacion desde la optica de sus clientes.

   • El Modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978)
     • Se basa en la hipótesis de que el consumidor traduce sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base (el que es el porque de la existencia de la empresa) como a los servicios periféricos. Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede optar por uno de los siguientes planteamientos :
       • Seleccionar un único atributo de referencia (el que para el consumidor tenga un peso específico mayor que el resto de atributos del servicio)
         • Seleccionar un único atributo determinante con la condición de que el resto de atributos alcancen un mínimo de satisfacción
           • Considerar el conjunto de atributos según un modelo compensatorio.
   • El Modelo de Grönross (1984)
     • propone tres factores que determinan la calidad de un servicio :
       • La Calidad Técnica, que puede ser objeto de un enfoque objetivo del consumidor. Su apreciación se basa sobre las características inherentes al servicio (horario de apertura, rapidez de paso por caja, gran surtido, etc.)
       • La Calidad Funcional (también conocida como Calidad Relacional), que resulta de la forma en que el servicio es prestado por el cliente (por ej : aspecto o comportamiento de las cajeras en las grandes superficies).
       • La Calidad Funcional (también conocida como Calidad Relacional), que resulta de la forma en que el servicio es prestado por el cliente (por ej : aspecto o comportamiento de las cajeras en las grandes superficies).
   • El Modelo de Parasuraman, Zeithami y Berry (1985)
     • más conocido como el modelo SERVQUAL
       • Considera que la calidad del servicio es una noción abstracta debido a las características fundamentales del servicio, pues éste es intangible, heterogéneo e inseparable.
         • El modelo SERVQUAL distingue la Calidad Esperada de la Calidad Percibida, a partir de la observación de cuatro factores que implican la ausencia de calidad
           • La ignorancia de las expectativas del cliente por parte de la empresa.
           • La inexistencia de normas.
           • La discordancia entre el servicio ofrecido y las normas.
           • El incumplimiento de las promesas por parte de la empresa.

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