PROCESO DE SERVICIOS

PROCESO DE SERVICIOS

1. Carácter de los servicios

   • El cliente
     • Los sistemas de apoyo
       • Los empleados
     • La estrategia del servicio

2. Clasificación operativa de los servicios

   • Contacto con el cliente: se refiere a su presencia física en el sistema y la frase creación del servicio se refiere al proceso de trabajo que implica la prestación del servicio mismo.
     • Grado elevado de contacto: son más difíciles de controlar y de racionalizar
     • Grado bajo: Mas fáciles de controlar y racionalizar.

3. Diseño de las organizaciones de servicio

   • Modelos de líneas de espera: representan un estupendo instrumento matemático para analizar muchas situaciones que son comunes en los servicios.
     • Clasificación Operativa de los Servicios

4. Matriz para el diseño de un sistema de servicios

5. Planos de los servicios de protección contra fallas: Una característica singular del plano de un servicio es la diferencia que establece entre los aspectos del servicio que tiene mucho contacto con el cliente (las partes del proceso que el cliente puede ver) y las actividades que no puede ver. Esta diferencia se marca con una “línea de visibilidad” en el diagrama de flujo.

6. Caracteristicas de un sistema de servicios bien diseñados

   • Cada elemento del sistema del servicio es congruente con el enfoque de las operaciones de la empresa. 2. Es fácil para el usuario 3. Es sólido 4. Está estructurado de modo que permite que su personal y sus sistemas mantengan un desempeño consistente con facilidad 5. Ofrece vínculos efectivos entre la oficina interior y la abierta al público de modo que nada quede entre los huecos. 6. Ofrece vínculos efectivos entre la ofi cina interior y la abierta al público de modo que nada quede entre los huecos. 7. Tiene costos efectivos.

7. Estrategia para administrar la variabilidad de los clientes

8. Principios conductuales para el diseño y administración para el encuentro de servicio

   • 1. El inicio y el final del encuentro no son iguales 2. Segmente el placer y combine el dolor. 3. Permita al cliente controlar el proceso. 4. Preste atención a las normas y los rituales. 5. Es más fácil culpar a las personas que a los sistemas. 6. Cuando se recupera el servicio, la sanción debe corresponder a la infracción.

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