MIS

MIS

1. Distinção entre Mkt de Consumo e Mkt Industrial

   • Mercados
     • No de Consumo existe uma grande disparidade de consumidores espalhados por todo o lado, já no Industrial estão todos concentrados no mesmo sítio. No Industrial existe então uma maior atenção a cada cliente porque cada um representa uma grande fatia na faturação. No de consumo o volume de compras por consumidor é reduzido, geralmente no Industrial compra-se conforme for o momento atual do mercado
     • No de Consumo existe uma grande disparidade de consumidores, ja no Industrial estão todos concentrados na mesma área geográfica, sendo que temos mais cuidado com estes porque eles representam uma grande fatia do nosso lucro. No de Consumo o volume de compras é mais reduzido, no Industrial a quantidade procurada varia de acordo com a procura do consumidor final
   • Produto
     • O produto no de Consumo é igual para todos, no Industrial é personalizado para cada cliente
     • no de Consumo é igual para todos, no Industrial personalizado
   • Serviço
     • Industrial são mais exigentes porque mexe em lucros e são maiores entendedores
     • Empresas são mais exigentes que os consumidores
   • Comportamento de compra
     • No de Consumo mais emocional, no Industrial mais frio e com vista o lucro
     • No de Consumo as emoções entram em jogo, no Industrial existe uma maior frieza e foco na qualidade / preço, ate porque se entende mais do produto do que o consumidor final
   • Promoção de Vendas
     • No de Consumo diversas formas, no Industrial apenas referências porque nós já conhecemos
     • Consumo diversas formas, Industrial apenas Referências
   • Preço
     • No de consumo fixo, no industrial negociado
     • De consumo igual para todos, ind negociado
   • Canais de Vendas
     • Consumo há diversos, no Industrial costuma ser direto
     • Consumo há diversos intermediários, no Industrial é canal direto
   • Mkt-Mix
     • Nao utilizamos as mesmas variáveis porque focamo-nos mais noutras como relações organizacionais, tratamento individualizando, não olhando para preço nem para distribuição por exemplo
     • Não utilizamos as mesmas variaveis porque elas não se equacionam quando se fala do Industrial, por exemplo preço (negociado a cada caso) e distribuição (estao todas no mesmo lugar), falando-se de relacionamentos organizacionais, personalização...

2. As redes de relacionamento industrial

   • As empresas no Industrial estão todas conectadas em redes, havendo diversos tipos de agentes a fazerem parte das mesmas (Clientes, fornecedores, parceiros de invetsigação, entidades do Estado...) sendo quase como teias, onde relações levam a outras, podendo elas existir devido a diversos fatores relacionados com o fortalecimento de cada um no mercado. Existem 2 tipos de elementos que devemos ter sempre em consideração na teia para seguirmos tendo boas relações com eles. Devemos tambem ter em conta que funciona um pouco como a vida real, onde podemos tanto tirar o foco de uma relação para ir para outra, cortar uma, aumentar outra... funciona como na vida real em termos de amizades. Não deve haver um controlo da rede porque prejudica a inovação, mas sim uma gestão. Devemos ser sempre coerentes com a nossa identidade em relação a todos os stakeholders
   • As empresas no Industrial estão todas interligadas entre si através de redes, que são basicamente teias de relacionamentos organizacionais com o objetivo de expandir contactos e garantir novas oportunidades de negócio, movimentando-se as organizações conforme os seus objetivos. Podemos ter diversos agentes numa rede: fornecedores, clientes, parceiros de investigação, entidades estatais, entre outros. Existem 2 tipos de elementos que podem constar de uma rede que temos de ter especial: elementos centrais (elementos que nos ligam a elementos importantes) e brokers (elementos que nos ligam a subcomunidades com muitos elementos). Uma relação organizacional pode ter 3 elementos: atividades, atores e recursos. Nós dentro de uma rede iremos fazer diversos moviemntos tendo em conta os nossos objetivos: aumentar ou diminuir intensidade, colocar mais foco num e reudizr noutro, tudo tendo em vista chegar a novos contactos, acontecendo igual na nossa vida pessoal. Noa devemos controlar em demasia a nossa rede porque isso prejudica a inovação, mas devemos sim gerir a rede. Devemos ter identidade única sempre
   • Elementos centrais
     • Elementos que nos ligam a outros elementos importantes
   • Brokers
     • Elementos que nos ligam a grandes subcomunidades
   • Elementos de uma relação
     • Atividades (o que nos liga profissionalmente), atores (elemento humano das relações) e recursos (podem ser recursos materiais, humanos, etc...)

3. Missão, Visão, Cultura

   • Missão: o que pretendemos fazer neste preciso momento e o impacto que queremos ter já; Visão: como pretendemos ser reconhecidos no futuro; Cultura: habitos, praticas, valores, símbolos que são desenvolvidos ao longo das gerações que vão passando na empresa  e que representam um codigo de conduta a ser seguido naquele meio
   • Missão (no presente o que queremos fazer), Visão (onde queremos estar no futuro) e Cultura (valores, práticas, hábitos, símbolos que foram construídos ao longo das várias gerações que passaram pela empresa e que têm de ser seguidos por todos)

4. Modelo Brand Identity (importância da marca no mercado B2B)

   • A marca em si também tem uma grande importância no mercado industrial, havendo diferentes dimensões;
   • A marca em si também tem uma grande importância no mercado industrial
   • Dimensão Emocional
     • O que ela nos transmite em termos de emoções
   • Personalidade
     • Se fosse uma pessoa, como seriam os seus traços
   • Dimensão Funcional
     • O que ela me dá objetivamente
   • Posicionamento
     • Tendo em conta outras marcas, onde ela se posiciona
   • Dimensão Simbólica
     • O simbolismo por detrás

5. O comportamento de compra industrial (exceto Estudos de Mercado)

   • Nos mercados industriais, assim como no mercado do consumidor final, devemos conhecer os desafios que ali existem. A compra por parte das empresas é motivada pelo estado atual da sua indústria, porque se for algo muito desejado pelos consumidores finais, terá maior procura, e o contrário menor procura
   • Assim como no Mercado de Consumo, é necessário fazer um estudo daquilo que está a acontecer à nossa volta, porque necessitamos de dados para conseguir agir. A procura neste mercado é derivada e usualmente inelástica, até pelo facto de que ela depende totalmente do que acontece com o consumidor final
   • Assim como no de Consumo, aqui também é necessário fazermos estudos de mercado para percebermos o que é valorizado tanto pelos clientes como pelos clientes dos clientes, porque a procura é derivada e inelástica porque ela depende totalmente do que se passa no mercado do consumidor final (ou seja, o quanto ele procura)

6. Modelo Buy Grid

   • Este modelo pretende analisar, perante cada fase do processo de decisão, qual a situação em cada uma delas e os responsáveis podendo, perante isto tudo, agir em termos de Marketing nos diferentes decisores, havendo então 3 tipos de situações / estados: Recompra Simples (tudo igual), Recompra Modificada (mudamos 1 variável como cor por exemplo) e Nova Aquisição (muda tudo, e por ser algo ainda desconhecdio, aqui as ações de mkt sao importantes para começarmos a estabelecer ligações e posteriormente passarem a recompras habituais)
   • Este modelo é um modelo de gestão de compras que serve para que possamos atuar com ações de Marketing sobre os decisores de cada uma das etapas do processo de compra, tendo em conta a situação / estado atual da mesma, havendo 3 situações: recompra simples (tudo igual), recompra modificada (muda-se uma pequena variável) e nova aquisição (muda-se tudo, aqui ainda é mais importante agir em termos de marketing, para passar a recompra e ganharmos a confiança)
   • Recompra Simples
   • Recompra Modificada
   • Nova Aquisição

7. Matriz de Classificação de Produtos

   • Esta Matriz de Classificação de Produtos tem dois eixos: complexidade do mercado (o quão fácil ou difícil é de encontrar) e criação de valor (o quão importante é para incoroporar no processo produtivo). Então, temos: produtos estrategicos, gargalo, nao críticos e produtos alavancáveis
   • Esta matriz tem em consideração dois eixos: complexidade do mercado (o quao facil ou dificil é encontrar) e criação de valor (o quão importante)
   • Produtos Estratégicos
     • Importanytes e difíceis de encontrar, temos vantagem na negociação
     • Importantes e difíceis de encontrar, então clientes querem sempre rrelações a longo proazo, sendo que em alguns casos pode-se dar o caso de quererem começar a produzir
   • Produtos Alavancáveis
     • Importantes mas mais fáceis de encotnrar, têm eles
     • Importantes mas fáceis de encontrar, aqui somos nós a criar relação de longo prazo
   • Produtos Gargalo
     • Nao sao importantes mas nao sao faceis de encontrar, quando necessários temos vantagem
     • Nao sao importantes, mas tambem nao sao faceis de encontrar, quando necessários temos vantagem
   • Produtos Não Críticos
     • Nao sao necessarios e sao faceis de encontrar, compras banais como parafusos e merdas
     • Nao sao necessarios e sao faceis de encontrar, produtos banais como parafusos e merdas

8. Produto vs Solução

   • A criação de uma solução pode ser uma boa forma de substituir um produto, porque este permite retirar uma maior margem por não se tratar de algo tão objetivo, sendo que a solução tambem costuma ser algo mais personalizável e que não está destinado apenas a um problema em específico, durando mais no tempo que o produto. Uma solução também geralmente quer dizer que existe uma maior dedicação da nossa parte em resolver os problemas daquele cliente, porque é destinado especialmente a ele
   • Muitas das vezes cria-se uma solução em vez de um produto por diversas raoes: maior magem, maior personalização tendo em conta as necessidades, e maior durabilidade no tempo, atendendo de forma especifica Às necessidades daquele cliente

9. Referências

   • As Referências são uma forma de promoção no Mkt Industrial onde basicamente clientes satisfeitos transmitem a sua satisfação em relação ao serviço prestado por nós como se fosse um caso de estudo, colocando nós no nosso site para potenciais clientes ganharem confiança na nossa capacidade, tornando assim quem nos deu referências em embaixadores, podendo nós utilizar isto para negociações com clientes, para entrar em novos mercados e até levar esses embaixadores aos potenciais clientes. Todas as referências devem ser verdadeiras e nunca devemos forçar ninguem a fazê-las, sendo que quando nao querem, devemos perceber o que correu mal. Tambem permite evoluir os restantes departamentos, conseguindo eles entender melhor o nosso negócio e então performar melhor, e fazer um pensamento interior do que podemos melhorar, retirando dados e ideias das referências dadas
   • As referências são um sistema de promoção no industrial aproveitando-nos das boas experiências dos clientes para torná-los embaixadores da nossa marca, colocando essas experiências contadas por eles no nosso site, servindo para criar confiança em potenciais clientes, entrar em novos mercados, e usar estes casos de sucesso em negociações. Caso o cliente recuse, algo correu mal e devemos tentar perceber o porquê. Tambem podemos utilizar para aprendizagem interna (os outros departamentos entenderem melhor o que fazemos) e para nos proprios vermos o que anda a resultar e vermos as preferências dos clientes. Elas devem ser genuinas e nynca devem ser pagas

10. Classificação de Serviços

    • Podemos ter serviços puros e serviços complementares / axuliares, podendo eles ser serviços facilitadores (que apenas facilitam o serviço, nao representando um real acréscimo no valor criado) ou de melhoria (que realmente representam um upgrade no valor criado)
    • Serviços Puros
      • Serviços ditos como "normais"
    • Serviços Complementares / Auxiliares
      • Estes são serviços que complementam o serviço puro, podendo eles ser serviços facilitadores ou de melhoria
      • Serviços Facilitadores
        • Apenas facilitam o consumo do seerviço puro (exemplo: entrega em 24 horas)
      • Serviços de Melhoria
        • Que realmente melhoram o serviço e agregam valor (ex: catering)

11. Carac. dos Serviços

    • Os serviços são: intangíveis, inseparáveis (não podemos separar o serviço do produto, então a qualidade dele pode variar), perecibilidade (desaparecem no tempo, nao podem ser armazenados como os bens, ex: jogo de futebol) e heterogeneidade (a pessoa que está a prestar o serviço pode influenciar na qualidade percebida pelo cliente)
    • Intangibilidade, inseparabilidade (nao se consegue separar o prod do serviço, entao ele pode variar), perecibilidade (ao fim de X tempoi desparaece) e heterogeneidade (pessoa que serve influencia na qualidade apercebida)

12. Cadeia de Valor do Serviço

    • A cadeia de valor serve para conseguirmos perceber onde podemos acrescentar mais valor ao cliente na sua experiência, sendo que este modelo diz que devemos separar em pilares aquilo que é o nosso serviço, havendo atributos primários e atributos que dão suporte a esses:
    • Atributos Primários
      • Desenho do serviço, gestao do contacto, competitividade do serviço, gestão do sistema de entrega e gestao do conhecimento
      • desenho do serviço, gestão de contacto, gestão do sistema de entrga, gestão do conhecimento, atividades para a competitividade
    • Atributos de Suporte
      • Pessoas, informação dos processos, aspetos físicos, pontuabilidade / fiabilidade
      • pessoas, informação de processos, atributos fisicos e pontuabilidade

13. Marketing-Mix dos Serviços

    • O Mkt-Mix dos serviços foi mudado porque apenas focava-se no produto, sendo que o serviço pretende focar-se no cliente, então foram acrescentadas a svariaveis pessoas, processos e serviço ao cliente
    • O produto ja falamos, serviço e serviços complrmetares (facilitadores ou de melhoria), na distribuição trata-se do quão acessível está o serviço às pessoas a que se destina, preço pode ser calculado de diversas formas como: concorrência (mapa de posicionamento), procura (grafico da procura), custos (tendo em conta os custos que quisermos), tendo em conta ja o preço de venda final, ou tendo em conta objetivos. A promoção é igual aos bens, diversas formas de promoção disponíveis.
    • Produ ja falamos, preço pode ser atravas da concorrencia, procura, custos, preço final ou objetivois diversos, distribuição acessibilidade e comodidade, promoçaó igual aos bens. Aqui temos ainda de acrescentar 3 nos serviços pelo foco no cliente quee xiste
    • Pessoas
      • Temos então as 3 variáveis que acrescentamos: pessoas (elemento humano no serviço tem uma grande influ^`encia)
      • Contacti humano tem grand einfluencia, devemos investir em employer brandng e processos de recrutamento e formaçaõ
    • Processos
      • O serviço é um conjunto de etapas
      • Serviço como conjunto de etapas
    • Serviço ao Cliente
      • É o centro do Mkt-Mix, premeia todo o restante e o cliente aqui é sempre o foco total nele
      • Premeia todo o mkt mix

14. Sazonalidade

    • A sazonalidade representa o pico de procura de um produto, podendo esta ser previsível ou imprevisível. Muitas das vezes não conseguimos perceber a real procura pelos produtos devido ao impacto das campanhas, sendo esse um dos problemas. Não devemos nem ter tanta capacidade para pouca procura, nem ter muita procura e depois nao termos capacidade para aguentar e dar um bom serviço tanto aos atuais como aos novos clientes. Para gerir melhor as situações de pico podemos: redesenhar o serviço, usar a tecnologia ao nosso favor, criar campanhas de segmentação de clientes para determnadas alturas do ano, preços dinâmicos, alugar espaço para alturas do ano sem pessoas, entre outros
    • Representa o pico de procura de um serviço, sendo como bola de neve, podendo ser previsível ou imprevisível. Procura real influenciada pela comuniçaão, sendo que é mau nao ter capacidade para clientes atuais e novos, mas ter muita capacidade para poucos clientes tamnem é mau, entao investir em estudso de mercado. Para gerir isto redesenhar serviço, usar tecnologia, estrategias de segmentos, preços dinâmicos, listas de espera, alugar espaços

15. Sistemas de Costumer Accounting

    • São sistemas que nos permitem verificar o lucro que cada segmento nos dá e quais nos dão prejuízo, podendo agir perante isso, sendo estes sistemas de contabilidade interna
    • Sistemas de contavulidade interna que calculam lucro de cada segmento, podendo nos tendo isso em conta agir